KCI등재
반려동물 의료서비스 이용 및 만족, 재방문의도, 구전의도에 영향을 미치는 요인 = Factors Affecting the Use, Satisfaction, Revisit Intention and Word-of-Mouth Intention of Pet Medical Services
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2017
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Korean
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KCI등재
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학술저널
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1-32(32쪽)
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3
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전체 가구의 20%가 반려동물을 기르고 있는 현재 반려동물 의료서비스 산업은 앞으로도 꾸준히 성장할 것으로 기대된다. 그러나 반려동물 의료서비스 관련한 학계의 연구는 많지 않으며 특히 “반려동물 의료서비스 소비자”의 특성이나 이용과 만족도등에 영향을 주는 요인들에 초점을 맞추어 진행된 연구들은 거의 없는 실정이다. 본 설문연구는 반려동물 보호자들을 대상으로 이들의 의료서비스 이용 및 만족도, 재이용의도, 구전의도 등에 영향을 미치는 요소들을 파악해 보았다. 연구의 주요결과를 살펴보면, 첫째, 단골병원이 있는 집단은 없는 집단에 비해 반려동물에 대한 애착도가 높고 지난 일 년간 병원 병문 횟수, 지불한 의료비용 및 앞으로 최대 지불가능한 의료비용, 온/오프라인 구전의도 측면에서 유의미하게 높았다. 둘째, 연간 의료비용 및 동물병원 이용횟수에 정적인 영향을 미치는 요인은 단골병원이 있는 경우, 거주지 근처에 이용가능한 동물병원이 많을 경우, 그리고 반려동물의 건강상태가 나쁠 때였다. 셋째, 병원 만족도, 재방문의도, 그리고 오프라인 구전의도에 공통적으로 영향을 주는 요인은 의료진의 친절도/신뢰도같은 인적 요소와 그들의 공감 및 커뮤니케이션 능력, 그리고 병원의 명성과 평판이었다. 병원 시설의 우수성이나 부가 서비스 제공 여부 등은 만족도에 큰 영향을 주는 요소가 아니었다. 본 연구는 동물병원 의료 소비자들의 특성과 그들이 의료 이용에 대해 살펴봄으로써 의료 관계자들이 고객 응대 시 필요한 실용적 함의점을 제공하고 있다. 특히 연구 결과는 동물병원 의료진들의 공감 및 커뮤니케이션 능력의 중요성을 보여주는데, 동물병원 의료진들은 보호자 내담 시 보다 구체적이며 쉬운 커뮤니케이션을 통해 보호자들의 만족도를 높일 필요가 있어 보인다. 더불어, 동물병원소비자들은 병원의 명성과 평판에도 상당히 민감한 것으로 나타났는데, 병원의 명성 및 평판 관리와 같은 PR적 측면에도 각별히 신경을 쓰는 것이 바람직할 것이다.
더보기As of today, about 20% of the population raises pets at home. It is expected that the pet medical service industry will continue to grow in the future. However, there is a lack of academic research on the pet medical service industry focusing on the characteristics of “pet medical service consumers” and factors that affect the consumers` use and satisfaction in pet medical services. This research examined factors that affect the use, satisfaction, revisit intention and word-of-mouth intention among pet medical service users. The study results indicated, first, those who have regular veterinary hospital showed higher levels of affection for their pets, visited the hospital more per year, spent more medical expenses, were willing to pay more medical expenses for their pets, and showed a higher online/offline word of mouth intention for their regular veterinary, compared to those who do not have a regular veterinary hospital. Secondly, this study found that the factors affecting both the yearly veterinary medical expenses and number of hospital visitation per year were having a regular veterinary service, number of veterinary hospitals near their residence and their pets` health situation. Thirdly, doctors` and staff`s communication proficiency, kindness, trustworthiness, and reputation of the veterinary hospital positively affected pet medical service users` satisfaction, revisit intention and offline word of mouth intention. This research provides practical insights and suggestions that can be beneficial to consumer service improvement of veterinary hospitals. Especially, the research results confirmed the importance of communication proficiency and emphatic ability of doctors and staff members. When communicate with consumers, doctors need to explain medical procedures in a more detailed and clear way to increase consumers` satisfaction. The result also indicated that vet service consumers pay keen attention to the reputation of veterinary hospitals. Therefore, hospitals need to pay more attention to reputation management.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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