고객서비스와 기업성과 향상을 위한 실증적 연구 : 공급망관리(SCM)와 e-Business관련 기술의 활용을 중심으로 = An Empirical Study on Improving Customer Service and Business Outcomes
저자
백진현 (동국대학교 대학원 경영학부 경영학과 MIS)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2001
작성언어
Korean
주제어
KDC
104.000
자료형태
학술저널
수록면
123-152(30쪽)
제공처
소장기관
국내 기업들은 새로운 경영 패러다임으로서 e-Business를 추구하며 세계적인 변화에 능동적으로 대처하려는 노력을 하고 있다. 최근 e-Business를 포함한 전자상거래의 급속한 성장에 힘입어 관련 분야에서 많은 연구들이 수행되고 있지만 전자상거래를 통한 고객서비스 향상과 이를 통한 기업성과 향상에 초점을 맞춘 연구는 거의 없는 실정이다. 또한 고객서비스 향상과 기업성과를 측정함에 있어서도 e-Business화라는 시장환경을 고려하여 기업에게 있어 매우 중요한 요인으로 여겨지고 있는 공급망관리(SCM)와의 연계성을 고려한 연구도 이루어지고 있지 않다. 따라서 본 연구는 위와 같은 인식을 바탕으로 e-Business로의 전환과정에 있어 기업들이 중점을 두어야 할 부문 특히 효과적인 공급망관리와 이를 통한 고객서비스 향상과 기업성과의 향상방안을 제시하는 것을 목적으로 한다. 또한 기업 내부적인 기술 수준이 위와 같은 활동에 미치는 영향을 조사하는 것을 목적으로 한다.
위와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 다음과 같은 방법을 활용하여 연구를 수행하였다.
첫째, 기업들의 공급망관리(SCM) 효율성 증대를 위한 노력을 파악하고 이러한 노력의 일환으로 e-Business 관련 기술의 활용현황을 파악하였다.
둘째, 기업들의 공급망관리(SCM) 효율성 증대를 위한 노력과 고객서비스 향상과의 관계를 조사하였다.
셋째, 기업들의 공급망관리(SCM) 효율성 증대를 위한 노력과 고객서비스 향상이 기업성과에 미치는 영향을 조사하였다.
넷째, 기업들이 보유하고 있는 e-Business 관련 기술의 중요성을 파악하였다. 전략과 연계된 e-Business 관련 기술의 활용이 공급망관리와 고객서비스 향상에 미치는 영향을 알아보았다.
위와 같은 연구활동을 통하여 도출된 연구의 결론 및 시사점은 다음과 같다.
첫째, 본 연구의 주요변수인 기업의 SCM 관련 활동 가운데 e-Biz 관련 문제 인식정도, 전략과의 적합성, 환경적 인식이 전반적으로 고객서비스 향상에 기여한다는 것이다. 다시 말해 기업전략과의 적합성을 검토하고 기업내외부의 환경을 고려하여 SCM 활동을 추진하는 것이 중요하며 이러한 과정이 e-Biz와 관련된 여러 가지 문제에 대한 인식을 바탕으로 이루어져야 함을 보여주는 것이다. 특히 주목할 만한 것은 거래상대방의 e-Biz 수준이 본 연구의 결과 고객서비스 향상과는 직접적인 영향관계에 있지 않은 것으로 나타난 것이다. 이는 고객서비스 향상을 위하여는 기업조직의 기본적인 인식과 이에 대한 전략적인 접근이 고객이 보유한 기술적인 요인보다는 중요하다는 것을 의미한다고 볼 수 있을 것이다.
둘째, 고객서비스의 향상이 기업성과와 직접적인 영향관계에 있다는 것이다. 다시 말해 기존의 연구들이 수행한 정성적인 기업성과 이외에 정량적인 성과 즉 본 연구에서 주요한 지표로 사용한 ROI 증감, 판매이익 증감, 시장점유율 증감 그리고 기업의 세전이익 등에 유의한 영향을 미치고 있다는 것이다. 주목할 것은 일반적으로 알려진 바와 달리 제품의 가격이 기업성과에 미치는 영향은 없는 것으로 나타났다. 이는 e-Biz 관련 기술과 같은 고객서비스 향상 수단을 이용하는 경우 고객은 제품가격 보다는 제품의 다양성, 주문 정보의 정확성 및 제품품질을 더욱 중요시한다는 것을 알 수 있다. 이것은 또한 e-Biz와 같은 환경하에서의 소비자가 중시하는 것은 가격적 요인보다는 제품에 대한 접근과 이에 대한 다양한 정보를 충족시키는 것이라는 점이다.
셋째, SCM과 같은 새로운 방식을 활용하여 고객서비스를 향상시키기 위해서는 e-Biz 관련 내부 기술수준이 일정정도 갖추어져야 한다는 것을 알 수 있다. 이것은 e-Biz 관련 내부 기술수준이 가지는 조절변수 효과를 측정한 결과 SCM 관련 활동이 e-Biz 관련 내부 기술수준과 결합하였을 때, 고객서비스 향상 효과가 더욱 커진다는 결과를 통하여 알 수 있다. 이는 앞서 밝힌 바와 같이 고객이 보유한 기술 수준 보다는 기업조직이 보유한 기술적인 기반이 충분하여야 보다 다양한 고객서비스가 가능하고 이에 따라 기업성과의 향상도 이루어질 수 있다는 것을 의미한다고 볼 수 있을 것이다.
Domestic businesses are continually working hard to raise management efficiency and improve customer services. Present enterprises are applying various management reform techniques. Among these efforts, SCM is known as the most important source. The purpose of following research is to help domestic enterprise managers work more effectively on SCM activities so that they can both satisfy their customers and improve their business outcomes. According to the result, it is important to notice that improvement level of e-business customers service has no direct relationship. Therefore, in order to improve customer services, organization needs basic understandings and strategic approaches are more important than the technical elements customers have. Secondly, improvement of customer service and business outcomes have direct relationship. Quantative outcomes affect the increase and decrease of ROI, sales profits, market share, and the enterprises pretax income. Especially, the price of products has no direct relationship with the business outcomes because in e-Biz access to various information on products are more important than prices.
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