公企業 顧客서비스 競爭力 提高 方案 硏究 : 農業基盤公社를 中心으로 = A study on Korea agricultural and rural infrastructure corporation's customer service competitiveness
저자
발행사항
서울 : 漢陽大學校 産業經營大學院, 2002
학위논문사항
학위논문(석사)-- 漢陽大學校 産業經營大學院 : 經營專攻 2002. 8
발행연도
2002
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
v, 86 p. : 삽도 ; 26 cm.
일반주기명
권두에 국문요약 수록
Abstract: p. 82-86
참고문헌: p. 78-81
서지적 각주 수록
소장기관
As the recent management environment has been shifted rapidly, enterprises have tried to introduce and settle a new management system to the satisfaction of customers. That is, such management to the satisfaction of customers is not the option with enterprises, but the ultimate purpose and last method for which all of the enterprises ought to head in order to survive in the future world.
The management for customers' satisfaction never makes an exception in even public corporation. Korea Agricultural and Rural Infrastructure Corporation(KARICO)―which makes farmland-based facilities related to agriculture, maintains irrigation facilities, and provides agricultural water in a monopolistic position―urgently requires to develope a new service by customer-oriented thought and to improve a strategy of the management for customers' satisfaction in which to meet customer's need can be the highest priority.
According to this context, the problems of customer service which may impede the management for customers' satisfaction of Korea Agricultural and Rural Infrastructure Corporation(KARICO) were analyzed and several plans to strengthen the service competitiveness for customers' satisfaction were also suggested in this study.
The customer service problems of Korea Agricultural and Rural Infrastructure Corporation(KARICO) researched in this study are as follows:
First, in the section relevant to human resource administration and organization, departments to survey and maintain customers' satisfaction were not so unified that it is not only difficult to provide with efficient services, but also impossible to give proper service that customers desire because there exist quite different data for customer management.
Second, in the business section of a local autonomous entity, there's lack of such capability for business execution as capability for construction superintendence and cutoff observance, and what is worse, there's deficiency in business promotion expenses, which cause the agricultural population to be discontented with their local autonomous entity and finally not to cooperate with it.
Third, in the business section to enlarge the farming scale, inappropriate value of lease and sale price for farmland impose a heavy burden on the agricultural population[farmers], and thereby, both value of lease and sale price are not of help to the farm household's income.
Fourth, in the business section of agricultural water, the farmers' participation in maintenance of irrigation facilities and the role of a local autonomous entity leave much to be desired to the extent that a budgetary deficit in maintenance of irrigation facilities and insufficiency of manpower lead to the very unsatisfactory result of inhospitable service, which comes to provoke a sense of incompatibility among the members of the staff, and furthermore, the internal satisfaction of customers is not attained.
To solve the customer service problems of Korea Agricultural and Rural Infrastructure Corporation(KARICO) as mentioned above, I suggested several strategies to promote a short-term and a mid/long-term service marketing for customers' satisfaction as follows:
As a short-term strategy, first, we should change the existing system into the business supporting system centralizing in such a point of contact with customers as service support center operation, establishment of the voice of customers(VOC) system, installation of collect call[toll-free number].
Second, we must raise the personnel's consciousness of customer service by the introduction of Happy Call system and have a grasp of customers being satisfied with services through the constant maintenance of customers, and moreover, introduce the confirmation calling service system to improve customers' satisfaction.
Third, because any system cannot be effective before the mind of customer service comes into being, the educations―an on-the-spot branch maintenance in irrigation, enlargement of the scope, civil affairs officials, and etc.― for the personnel at a point of contact with customers should be conducted periodically after establishing the educational plans to satisfy customers.
Fourth, assessing the fulfillment level of customer service, efforts degree to reflect the customers' opinions, business-related accomplishment to improve systems, we should be able to award a prize[praise and reward] to a department or personnel with distinguished results in customer services.
As a mid/long-term strategy, first, we must unify the dispersed customer business departments, operate them as complete charge organizations which can estimate and make indexation of external and internal customers' satisfaction periodically, and thereby, we should also set up an annual goal to accomplish, maintain it systematically and scientifically, and promote the management for customers' satisfaction from a strategic point of view.
Second, we have to carry out a systematic service education by opening a service academy within the firm and prepare discipline and training programs to nurture service leaders by commissioning the external educators to instruct the main human power in charge of customer service.
Third, now the demonstratively operated TM/TC system should take effect expansively on a national scale so that we may not merely retrench in manpower and expenditures, but provide the proper quantity of water at a proper time and place.
Fourth, drawing up a goal of promotion, we must drive forward it effectively and consistently, and the effect measurement of promotion results would be performed. Additionally, a strategy for promotion should be focused upon corporate identity improving the green and ecological image of public corporation.
최근 경영환경이 급변함에 따라 기업들은 고객만족 경영이라는 새로운 경영체제를 도입, 이를 정착시키기 위해 많은 노력을 하고 있다. 고객만족 경영은 기업이 선택할 수 있는 것이 아니라, 모든 기업이 미래 세계에서의 생존을 위해 지향해야 할 궁극적인 목표이자 최후의 수단이 되고 있는 것이다.
고객만족 경영은 공기업이라고 예외가 될 수 없다. 농업과 관련된 농지기반시설을 만들고 농업수리시설을 유지관리하며 농업용수를 독점적 지위에서 제공하는 농업기반공사가 국민으로부터 신뢰받는 국민의 기업으로 성장하기 위해서는 고객 지향적 사고에 의한 새로운 서비스의 개발과 고객만족을 우선으로 생각하는 고객만족경영 전략의 개발이 절실히 요청되고 있다.
이러한 배경에 따라 본 연구는 농업기반공사가 고객만족경영을 추진함에 있어 장애가 되고 있는 고객서비스 문제점을 분석하고, 고객만족을 위한 서비스 경쟁력 제고방안을 제시하였다.
본 연구를 통하여 조사한 농업기반공사의 고객서비스 문제점은 다음과 같다.
첫째, 인사․조직부문에서는 고객만족도를 측정 관리하는 부서가 일원화되어 있지 않아 효율적인 서비스를 제공하기 어려울 뿐만 아니라 고객관리에서도 서로 상이한 자료가 존재하여 고객이 원하는 서비스가 이루어지지 않고 있다.
둘째, 지자체 사업부문에서는 업무수행능력 즉 공사감리능력과 기한준수성이 부족하고, 사업추진비용도 부족하여 농업인들로부터 불만을 야기하고 지자체와의 업무협조가 잘 이루어지지 않고 있다.
셋째, 영농규모화사업부문에서는 농지임대차 가격과 농지매매가격이 적정하지 않아 농업인에게 큰 부담으로 작용하여 농가소득에 도움이 되지 못하고 있다.
넷째, 농업용수사업부문에서는 수리시설 유지관리에 대한 농민참여와 지방자치단체의 역할이 미흡하고, 농업수리시설 유지관리 예산이 부족하여 인력부족 등 농업인에게 불친절한 서비스 불만 요인으로 작용하고 있으며, 직원들 사이에 위화감이 조성되어 내부 고객만족이 이루어지지 않고 있다.
이상과 같은 농업기반공사의 고객서비스 문제점을 해소하기 위하여 본 연구에서는 다음과 같은 고객만족을 위한 단기 및 중장기 서비스 마케팅 추진전략을 제시하였다.
단기전략으로 첫째, 서비스 지원센터 운영, 고객의 소리(VOC) 시스템 구축, 수신자 부담전화 설치 등 고객과의 접점에서 고객만족을 제고할 수 있도록 고객접점 부서 중심의 업무지원체계로 개선하여야 한다.
둘째, Happy Call제도의 도입을 통하여 고객서비스에 대한 직원의식을 제고하고, 계속적인 고객 관리를 통해 만족하고 있는 고객을 파악하고, Happy Call운영을 통한 고객만족도 향상을 위하여 고객만족도 확인전화 서비스 제도를 도입하여야 한다.
셋째, 고객서비스에 대한 마인드가 전혀 형성되지 않는 상태에서는 어떠한 제도도 효과가 없기 때문에 고객만족 교육 계획을 수립하여 현장중심의 지사 물관리, 규모화, 민원담당자 등 고객접점직원 교육을 주기적으로 실시하여야 한다.
넷째, 내부평가에 고객서비스이행수준, 고객의견 업무반영 노력도, 고객만족 업무관련 제도개선실적 등을 평가하여 대고객 서비스 우수부서 및 직원에 대해 포상을 실시하여야 한다.
또한 중장기 전략으로 첫째, 분산된 고객업무 부서를 통합하고, 전담조직으로 운영하여 외부 고객만족도 및 내부고객도를 주기적으로 평가․지수화하고 서비스수준의 연도별 달성목표를 설정하여 체계적․과학적으로 관리하고, 고객만족경영을 전략적으로 추진하여야 한다.
둘째, 사내 서비스 아카데미를 개설하여 체계적인 서비스교육을 실시하고 고객담당 핵심인력을 외부위탁 교육을 통해 서비스 리더를 육성할 수 있도록 서비스 인적자원 육성 프로그램을 마련하여야 한다.
셋째, 현재 시범적으로 운영중인 물관리자동화(TM/TC) 시스템을 전국에 확대 실시하여 인력과 비용을 절감하고 필요한 때에 적정한 물을 필요한 곳에 제공하여야 한다.
넷째, 홍보 목표를 설정하여 일관성 있고 효과적으로 홍보를 추진하고 홍보결과의 효과측정이 이루어져야 한다. 또한 환경을 생각하는 공기업 이미지를 부각시키는데 홍보전략을 집중시켜 친환경적인 공기업의 이미지로 개선하여야 한다.
분석정보
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)