고객경험관리(CEM)가 프리미엄 커피가치에 미치는 영향에 대한 연구 : 스페셜티 커피전문점 대상으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the size of the local coffee market grows, as competition intensifies, coffee brands without expertise are disappearing, and the specialty coffee market with special flavors and quality is growing. Starbucks, which has a strategy of becoming more advanced in the coffee market, has expanded its reserve stores and has also expanded its specialty coffee company Blue Bottle Coffee in Korea. The reason why the special coffee market is growing is because of customers' heightened awareness of coffee and their distinct taste. In addition, the recent shift in the consumer culture paradigm from "Gaseongbi’ to ‘Gasimbi’ has led to an increase in consumers who value psychological satisfaction.
A strategy focused on the psychological satisfaction of experience is judged to be competitive even if the product price is high. Specialty coffee shops should fully explain the characteristics of coffee and try to find the right coffee for their customers. The service touch point between the customer and the enterprise is referred to as ‘moment of truth’. The experience should be managed because all of the experiences you have in these service touch point lead to customer satisfaction and, consequently, to financial results.
Customer experience management, which reflects customer's emotion and subjective experience, is an important management tool in the coffee industry. Therefore, in order to understand the behavior of specialty coffee customers, we thought that various studies on customer experience management of specialty coffee specialty stores were necessary and conducted this study. To this end, we revised and supplemented the metrics of experience quality presented by Maklan & Klaus (2011) and verified them. In addition, this study attempted to identify the relationship between customer experience management, enjoyment, attitude, relational commitment and premium payment intent.
In order to conduct empirical research, this study surveyed customers who had visited specialty coffee shop within 3 months. The analysis was conducted based on the final 485 samples.
The results of the hypothesis test are summarized as follows.
First, as a result of analyzing the effects of peace of mind, moment of truth, and product experience on enjoyment as factors of customer experience management, they all showed positive effects. Second, the moment of truth and product experience had a positive effect on attitude, while the peace of mind had no significant effect. Third, positive effects were found in the relationship between pleasure, attitude and relational commitment. Fourth, there was a positive effect on the relationship between relational commitment and premium payment intent. Fifth, as a result of the multi-group analysis according to the knowledge level of specialty coffee, the moderating effect was partially shown in the path between product experience and enjoyment and the path between product experience and attitude. Finally, the difference analysis was performed with the general characteristics of the coffee experience in the overall model leading to the premium payment intent in the customer experience management. As a result, the more people who had coffee education experience, the higher the level of recognition of all factors. In addition, the differences in per capita expenditure have resulted in significant differences in all factors, except attitudes. In particular, the higher the price, the higher the recognition of all factors.
Through these findings, the implications of the study were as follows.
First of all, the academic implication is that it is significant in that empirical analysis was conducted for the customers who visited specialty coffee shops in the domestic specialty coffee market. In addition, customer experience management is a very important management tool but lacks research. Therefore, it is meaningful that the structural relationship between customer experience management and pleasure, attitude, relational commitment, and premium payment intent has been identified to expand the area of academic research. And the results show that customer experience management has a positive impact on customer pleasure and attitudes and ultimately plays an important role in premium payment intentions. This suggested practical implications for helping the operator of a special coffee shop understand the special coffee customer behavior that should be important in setting up a marketing strategy. we also found that there is a difference in specialty coffee consumption experience according to the customer's level of coffee knowledge. Therefore, it is practical in that it provides basic data so that the specialty coffee customer group can be segmented and effective and differentiated marketing plans can be presented.

국문 초록 (Abstract)

국내 커피 시장 규모가 커짐에 따라 경쟁이 심해지면서 전문성을 갖추지 못한 커피 브랜드들은 도태되고, 특별한 향미와 품질을 지닌 스페셜티 커피시장이 성장하고 있다. 이러한 변화에 대한 고급 전략을 수립한 Starbuck는 더 많은 리저브 매장을 추가했으며, 미국 스페셜티 커피전문점인 Blue Bottle Coffee도 한국에서 첫 매장을 시작했다. 스페셜티 커피열풍은 고객들의 커피에 대한 높아진 인식과 뚜렷해진 취향과 더불어 최근 소비문화 패러다임이 ‘가성비(價性比)’에서 ‘가심비(價心比)’로 변화되면서 심리적 만족에 비중을 두는 소비자들이 증가했기 때문이다. 경험이 주는 심리적 만족도에 집중된 전략은 상품가격이 높더라도 경쟁력을 가질 수 있다고 판단하고 있다. 스페셜티 커피전문점에서는 커피의 특징을 충분히 설명하고 고객에게 맞는 커피를 찾아주기 위해 노력해야 한다. 고객과 기업이 만나는 서비스 접점을 ‘진실의 순간(Momets of Truth)’이라고 한다. 이러한 서비스접점에서 얻게 되는 총체적인 경험이 고객만족으로 이어지며 결과적으로 재무적 성과로 나타나게 되므로, 경험을 관리해야 할 대상으로 인식하고 있다. 고객만족의 극대화를 위해 고객의 감성 및 주관적인 경험을 반영한 고객경험관리(Customer experience management)는 커피업계에서도 중요한 경영관리 도구이다. 따라서 스페셜티 커피 고객의 행동을 이해하기 위하여 스페셜티 커피전문점의 고객경험관리에 대한 다양한 연구의 필요성으로 본 연구를 실시하였다. 이를 위해 Maklan & Klaus(2011)가 제시한 경험품질의 측정항목을 수정·보완하여 이를 검증하였다. 또한 주요변수인 고객경험관리와 즐거움, 태도, 고객몰입과 프리미엄 지불의도와의 영향 관계를 파악하고자 하였다.
실증연구를 수행하기 위하여 본 연구에서는 3개월 내에 스페셜티 커피전문점을 방문한 경험이 있는 고객을 조사 대상으로 삼았다. 결측치를 제외하고 최종 485부의 표본을 바탕으로 분석을 실시하였다.
본 연구의 가설검증 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객경험관리 하위요인으로 도출된 마음의 평안, 진실의 순간, 상품 경험이 즐거움에 미치는 영향을 분석한 결과, 모두 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 진실의 순간과 상품경험은 태도에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 마음의 평안은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 즐거움과 태도, 관계몰입 간의 영향관계에서 각각 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 관계몰입과 프리미엄 지불의도 간의 영향관계에서는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 스페셜티 커피 지식수준에 따른 다중집단분석 결과 상품경험과 즐거움 간의 경로와 상품경험과 태도간의 경로에서 조절효과가 부분적으로 나타났다. 마지막으로 고객경험관리에서 프리미엄 지불효과 이어지는 전체 모형에서 커피경험 일반적인 특성으로 차이분석을 실시하였으며,
커피교육 경험이 있는 사람일수록 모든 요인에서 높은 수준으로 인지하고 있는 것으로 나타났다. 또한 1인당 지출비용에 따른 차이에서는 태도를 제외한 모든 요인에서 유의한 차이가 났으며, 특히 가격이 올라갈수록 모든 요인에서 높게 인식하는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과를 통하여 살펴 본 연구의 시사점은 다음과 같다.
먼저 학문적인 시사점을 살펴보면, 국내 스페셜티 커피시장이 성장하고 있는 상황에서 스페셜티 커피전문점을 방문한 고객을 대상으로 연구를 진행하여 실증분석을 하였다는 점에서 학문적 의의를 둔다. 또한 스페셜티 커피전문점에서 고객경험관리는 매우 중요한 경영관리 도구임에도 불구하고 연구가 부족한 실정에서 고객경험관리와 즐거움, 태도, 관계몰입, 프리미엄 지불의도의 구조적 관계를 파악하였다는데 학문적 연구 영역을 확장하였다는데 의의가 있다. 실무적인 시사점을 살펴보면 고객경험관리가 고객의 즐거움과 태도에 긍정적인 영향을 미치며 최종적으로 프리미엄 지불의도에 중요한 역할을 하는 것으로 나타난 결과를 보여 줌으로써, 스페셜티 커피전문점의 운영자 측면에서 마케팅 전략 수립 시 숙고해야 할 스페셜티 커피 고객행동에 대한 이해를 돕는다는 실무적 시사점을 제시하였다. 또한 고객의 커피지식수준에 따라서 스페셜티 커피 소비경험의 차이가 있다는 것을 밝혀냈다. 이에 따라 스페셜티 커피 고객집단을 세분화하고 각각에 맞춘 효과적이고 차별화된 마케팅 방안을 제시할 수 있도록, 기초자료를 제공한다는 점에서 실무적 의의가 있다고 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 필요성 및 목적 7
• 제 3 절 연구 방법 8
• 제 4 절 연구 구성 9
• 제 2 장 이론적 배경 11
• 제 1 절 스페셜티 커피전문점 11
• 1. 스페셜티 커피의 개념 11
• 2. COE 인증제도 12
• 3. 스페셜티 커피전문점의 정의 14
• 4. 스페셜티 커피전문점에 관한 선행연구 14
• 제 2 절 고객경험관리(CEM) 15
• 1. 고객경험관리(CEM)의 개념 15
• 2. 고객관계관리(CRM)와 고객경험관리(CEM)의 구분 18
• 3. 고객경험관리(CEM)의 구성요인 21
• 4. 고객경험관리(CEM)에 관한 선행연구 22
• 제 3 절 즐거움 27
• 1. 즐거움의 정의 27
• 2. 즐거움에 관한 선행연구 28
• 제 4 절 태도 30
• 1. 태도의 정의 30
• 2. 태도에 관한 선행연구 31
• 제 5 절 관계몰입 33
• 1. 관계몰입의 정의 33
• 2. 관계몰입에 관한 선행연구 34
• 제 6 절 프리미엄 지불의도 37
• 1. 프리미엄 지불의도의 정의 37
• 2. 프리미엄 지불의도에 관한 선행연구 38
• 제 7 절 소비자 지식 40
• 1. 소비자 지식의 정의 40
• 2. 소비자 지식에 관한 선행연구 41
• 제 3 장 연구 방법 43
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 43
• 1. 연구모형 43
• 2. 가설 설정 45
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 57
• 1. 스페셜티 커피전문점 57
• 2. 고객경험관리 57
• 3. 즐거움 60
• 4. 태도 61
• 5. 관계몰입 62
• 6. 프리미엄 지불의도 63
• 7. 소비자 지식 64
• 제 3 절. 실증조사의 설계 65
• 1. 설문지 구성 65
• 2. 조사 대상 및 자료 수집 67
• 3. 자료분석 방법 68
• 제 4 장 실증분석 70
• 제 1 절 표본의 특성 및 측정항목의 특성 70
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 70
• 2. 스페셜티 커피경험 관련 일반적인 특성 72
• 3. 측정항목의 기술통계 분석 76
• 제 2 절 타당성 및 신뢰성 검증 77
• 1. 측정항목의 탐색적 요인분석 77
• 2. 측정항목의 신뢰성 분석 82
• 3. 측정항목의 확인적 요인분석 83
• 제 3 절 가설검증 결과 89
• 1. 구조방정식 모형 분석에 의한 가설검증 89
• 2. 다중집단분석에 의한 가설검증 92
• 3. 가설검증 결과 96
• 제 4 절 추가 차이분석 결과 103
• 1. 인구통계학적특성에 따른 차이분석 103
• 2. 스페셜티 커피경험 관련 일반적인 특성에 따른 차이분석 114
• 제 5 장. 결 론 134
• 제 1 절 연구결과 요약 134
• 제 2 절 시사점 140
• 1. 학문적 시사점 140
• 2. 실무적 시사점 141
• 제 3 절 연구한계 및 향후 연구과제 146
• 참 고 문 헌 148
• Appendix : 설문지 170

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• 76 최우창, "경호무도지도자의 리더십유형이 수련생의 운동 몰입 및 수업태 도에 미치는 영향", 한국사회안전학회지, 12(2), 31-56, 2017
• 77 김성민, 황희정, 이훈, "사회관계망(SNS)을 통한 과시적 여가 활동의 현 상학적 연구: 20대 여성을 중심으로", 관광학연구, 42(3), 11-31, 2018
• 78 김주향, "호텔레스토랑의 외식소비경험이 소비감정, 고객만족, 재구매의도 에 미치는 영향", 관관레저연구, 24(1), 371-390, 2012
• 79 김현규, 정선미, "기업의 사회공헌활동이 프리미엄가격 지불의도와 지속 적 구매의도에 미치는 영향", 경영과 정보연구, 37(4), 75-92, 2018
• 80 심지숙, "ㆍ정혜선ㆍ한화석소비자의 지식수준에 따른 커피 메뉴품질, 지 각된 가치 차이분석", 관광연구저널, 32(1), 185-199, 2018
• 81 김응용, "상업스포츠센터 경험마케팅이 고객태도, 고객만족 및 구매의사 결정에 미치는 영향", 건국대학교 박사학위논문, 2016
• 82 한진수, 백림정, "호텔 이용객의 고객경험이 긍정적 감정, 고객감동, 재방 문의도에 미치는 영향 연구", 한국호텔외식경영학회 학술발표논문집, 95-112, 2015
• 83 김영진, 김태중, "고객경험관리 기법을 활용한 인천국제공항 환승 서비스 품질 개선에 관한 사례 연구", 한국항공경영학회지, 13(1), 63-81, 2015
• 84 곽비송, 이정실, "레스토랑의 체험마케팅의 속성과 감정반응, 브랜드태도, 행동의도간의 구조관계분석", Tourism Research, 40(2), 109-129, 2015
• 85 정대철, "수영 참가자의 참여동기, 스포츠몰입, 참여만족과 지속적 참여의 도의 관계모형 분석", 경남대학교 박사학위논문, 2011
• 86 박지영, "호텔 이용의 경험적 소비특성이 고객-브랜드 관계몰입 및 장기 지향성에 미치는 영향", 경기대학교 박사학위논문, 2011
• 87 김택균, "G X 프로그램에 참여하는 성인 여성의 참여동기가 몰입경험과 운동지속에 미치는 영향", 경희대학교 석사학위논문, 2014
• 88 김영예, "관계마케팅활동에서 관계감정의 역할에 관한 연구: 사회문화적 성의 차이를 중심으로", 부산대학교 박사학위논문, 2011
• 89 안용훈, "소셜 네트워크 서비스의 특성이소비자 태도와 몰입, 만족 및 구 매의도에 미치는 영향", 경희대학교 석사학위논문, 2012
• 90 김소연, 이준영, 라선아, 김효정, 김지호, "프리미엄 식품 매장에서의 소 비자 체험에 관한 탐색적 연구: SSG 푸드마켓을 중심으로", 소비자학연 구, 28(3), 143-169, 2017
• 91 윤여경, 조광민, "ㆍ이승로승마장 고객경험관리(CEM): 고객접점이 고객 만족과 재구매의도에 미치는 영향", 한국체육학회지, 55(4), 293-308, 2016
• 92 김유리, 정성복, "소셜 네트워크 서비스(SNS) 광고의 효용성 연구: 국내 20대 스마트 폰 사용자를 중심으로", 기초조형학연구, 13(6), 107-119, 2012
• 93 장형우, 정서윤, "미디어경험에 따른 회상, 즐거움 및 태도와의 관계: 광 고유형과 정보통제력을 중심으로", 고객만족경영연구, 18(3), 99-121, 2016
• 94 김종무, "아프리카 TV 보이는 라디오 방송 BJ 속성과 몰입 요인이 별풍 선 제공 의사에 미치는 영향", 커뮤니케이션디자인학연구, 68, 388-397, 2019
• 95 김진영, 박기용, 류현아, "커피 바리스타의 언어적 비언어적 커뮤니케이 션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향", 한국외식산업학회지, 14(1), 31-46, 2018
• 96 손혜, "브랜드 진정성이 브랜드 애착, 브랜드 충성도, 프리미엄 지불의사 와 용서에 미치는 영향", 경상대학교 박사학위논문, 2018
• 97 오병임, "피트니스 센터의 고객경험관리와 즐거움, 고객태도, 관계몰입 및 고객충성도에 관한 연구", 단국대학교 석사학위논문, 2016
• 98 송윤아, "ㆍ이재은국제합작 파트너 기업 간 지식공유와 관계몰입이 역지식 이전역량에 미치는 영향", 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집, 4-28, 2014
• 99 김태훈, 주영환, "리조트 속성, 체험 즐거움, 경험 기억, 전반적 만족, 충 성도 간의 구조적 관계에 관한 연구", 관광진흥연구, 7(2), 59-81, 2019
• 100 김하연, 장하원, 이수범, "유니폼의 디자인 구성요소가 자기효능감, 직무 태도, 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 28(2), 147-162, 2019
• 101 임범규, 조정환, 조광민, "피트니스 센터의 관계혜택과 고객신뢰, 관계몰 입, 고객만족 및 추천의도의 구조관계 분석", 한국체육학회지, 51(6), 253-267, 2012
• 102 최수찬, "ㆍ정선아다문화가정의 한국인 남성배우자의 문화적응태도, 부부 갈등, 직무몰입에 관한 연구", 사회복지 실천과 연구, 14(2), 39-61, 2017
• 103 김재훈, "국내 스페셜티커피 전문점의 서비스품질이 고객만족과 재방문의 도, 구전효과에 미치는 영향", 세종대학교 석사학위논문, 2018
• 104 손은숙, "시니어 소비자와 금융서비스 제공자의 관계구축을 위한 신뢰와 몰입의 영향요인에 관한 연구", 계명대학교 박사학위논문, 2011
• 105 박새롬, "중학생의 학교스포츠클럽 참여의 재미요인이 신체활동즐거움과 체육수업몰입에 미치는 영향", 경기대학교 석사학위논문, 2015
• 106 박영태, "휴양콘도미니엄의 관계마케팅 실행요인과 관계몰입이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향", 세종대학교 석사학위논문, 2009
• 107 김준석, 안덕용, "온라인 브랜드 커뮤니티 특성이 커뮤니티 충성도, 브랜 드 태도와 구매의도에 미치는 영향연구", 산연논총, 34, 165-198, 2009
• 108 김성민, 최한별, 채수연, 정윤혁, 윤자송, "SNS 분석을 통한 고객 이탈 추이 감지 및 시기별 이탈 요인 경향성 파악: 온라인 게임을 중심으로", 한국경영정보학회 학술대회논문집, 11, 191-197, 2015
• 109 권민진, 이상식, "성공적인 고객경험관리(CEM)를 위한 고객 접점 및 프 로세스 관리: 사례를 중심으로. 한국경영학회", 통합학술발표논문집, 2008(8), 1-14, 2008
• 110 봉미희, 석려결, 서원석, "테마호텔의 브랜드 연상이 고객만족, 브랜드 태도 및 프리미엄 가격 지불의도에 미치는 영향 연구", 호텔경영학연구, 27(1), 55-71, 2018
• 111 오지현, 홍은실, "로컬푸드의 소비자 지식과 태도가 구매의도에 미치는 효과: 로컬푸드 태도의 매개효과를 중심으로", 한국지역사회생활과학회. 28(4), 581-597, 2017
• 112 윤선우, "피트니스 센터의 서비스스케이프 및 인적서비스가 고객만족, 신 뢰, 몰입 및 충성도에 미치는 영향", 국민대학교 박사학위논문, 2014
• 113 고재윤, 엄선옥, 김진우, "IPA분석을 이용한 커피전문점에서 판매하는 콜라보레이션 제품의 선택속성 및 행동의도에 관한 연구", 한국서비스경 영학회, 19(2), 29-50, 2018
• 114 함흠빈, "중국 소비자의 스포츠용품에 대한 브랜드태도가 브랜드몰입, 고 객만족, 구매 후 행동에 미치는 영향", 목포대학교 석사학위논문, 2014
• 115 윤혜현, 정효선, "패밀리레스토랑에 대한 소비자의 기업 연상이 신뢰, 만 족도, 브랜드태도 및 행동의도에 미치는 영향", 관광레저연구, 22(2), 283-302, 2010
• 116 김종훈, "ㆍ박은하ㆍ박소형커피전문점의 분위기 자극과 고객이 지각하는 분위기, 서비스, 즐거움, 그리고 만족", 관광학연구, 40(4), 43-68, 2016
• 117 김두한, 김인신, "럭셔리 크루즈의 브랜드 명품화 향상을 위한 선행요인 과 프리미엄 지불의사에 미치는 영향 관계 고찰", 관광연구, 30(7), 1-20, 2015
• 118 김장하, "바리스타의 인적서비스가 구매현장에서의 고객반응에 미치는 영 향: 고객만족의 조절효과를 중심으로", 관광레저연구, 30(6), 63-79, 2018
• 119 여진경, "스페셜티 커피전문점의 소비경험이 신뢰, 고객만족 및 행동의도 에 미치는 영향: 부산지역을 중심으로", 영산대학교 석사학위논문, 2015
• 120 구은자, 안정석, 김화례, "SNS 특징이 관람자의 태도, 몰입, 지속적 이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구: 공연 관람객을 중심으로", 미디어와 공연예술 연구, 11(2), 31-60, 2016
• 121 이상호, 천해광, "“고객의 서비스 가치와 관계가치가 신뢰, 고객만족, 관계몰입, 고객충성도, 교체의도에 미치는 영향”", 의사결정학연구, 25(2), 25-45, 2017
• 122 김홍길, 이희천, "로스터리 커피전문점의 브랜드에쿼티에 따른 경험 및 고객만족이 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광연구, 32(8), 389-409, 2017
• 123 김인환, "디지털 아카이브 전시장 관람객의 감정반응요인이 관람몰입과 관람만족을 통해 전시성과에 미치는 영향", 서울벤처대학원대학교 박사 학위논문, 2017
• 124 라선화, 이유재, "구매 후 만족도 평가, 기대의 조건, 재구매 의도의 흐름 에 관한 연구: 고객충성도의 조절효과를 중심으로", 소비자학연구, 13(3), 51-78, 2002
• 125 김보영, 한상호, 전재현, "외식업 직원의 비언어적 커뮤니케이션이 고객 감정, 고객만족, 고객신뢰 그리고 재방문의도에 미치는 영향", 프랜차이 즈경영연구, 9(3), 45-55, 2018
• 126 조아진, "커피원두 구매자의 제품지식, 추구편익, 상품속성 및 구매 의도의 관계 연구: 관여도의 조절효과를 중심으로", 동의대학교 박사학위논문, 2018
• 127 김유경, "미용 서비스 종사자의 감성지능과 인지지능이 고객신뢰, 만족, 프리미엄 지불의사에 미치는 영향에 관한 연구", 서비스마케팅저널, 2(2), 5-25, 2009
• 128 강지원, 고재윤, "소비자의 자민족중심주의가 한국와인평가, 지각된 가치와 만족도에 미치는 영향: 와인지식수준을 조절효과로", 외식경영연구, 19(6), 207-227, 2016
• 129 오창호, 손영재, 박대섭, 김현숙, "외식서비스접점에서의 고객경험관리(CEM)와 지각된 감정 및 브랜드태도, 관계지향성의 구조적관계에 관한 연구", 외식경영연구, 14(1), 181-200, 2011
• 130 김동훈, 황미연, 이승연, "ㆍ양일선고객경험관리(CEM) 기법을 이용한 한식당 세계진출방안에 관한 연구: 미국, 중국, 일본 고객을 중심으로", 관광학연구, 34(7), 133-157, 2010
• 131 박향숙, "호텔 고객이 지각하는 종사원의 감정노동이 관계감정 및 행동의 도에 미치는 영향: 진정성의 조절효과를 중심으로", 호남대 박사학위논문, 2013
• 132 박수진, 이수범, "외식정보를 제공하는 SNS 특성이 관계몰입과 관계유지 의도에 미치는 영향에 관한 연구: 외식정보 이용자를 대상으로", 관광연 구저널, 29(6), 213-231, 2015
• 133 김명수, "커피전문점 선택속성이 점포태도 및 충성도에 미치는 영향에 관 한 연구: 소비가치와 관여도의 조절효과를 중심으로", 충남대학교 석사 학위논문, 2013
• 134 이기태, "소비 가치에 따른 군집별 커피전문점 선택속성 차이에 관한 연 구: 프랜차이즈, 로스터리 커피전문점 비교를 중심으로", 경희대학교 석사 학위논문, 2012
• 135 권기준, "커피전문점에서의 소비경험이 고객의 감정반응과 소비자 태도에 미치는 영향 -프랜차이즈 가맹점과 독립점포의 비교.", 외식경영연구, 17(2), 27-48, 2014
• 136 최욱희, "호텔기업의 고객경험품질과 충성도 및 프리미엄 지불의사 간의 구조적 관계: 관계감정과 브랜드감정의 매개역할을 중심으로", 부경대학 교 박사학위논문, 2014
• 137 김윤환, "기업의 사회적 책임(CSR)활동이 고객충성도 및 프리미엄 가격 지불의도에 미치는 영향: CSR 진정성 정도의 조절효과를 중심으로", 동 아대학교 박사학위논문, 2012
• 138 기명옥, 이동일, "브랜드 커피전문점의 지각된 품질과 브랜드 이미지가 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향: 소비자 지식의 조절효과를 중심으 로", 외식경영연구, 11(3), 49-72, 2008
• 139 이정민, "소비자 체험의 강화를 위한 서비스의 시각화 경향에 대한 연구: 체험중심의 브랜드 접점공간을 통한 서비스 시각화 전략과 몰입요소 분석", 한국공간디자인학회논문집, 13(5), 227-240, 2018
• 140 문상정, "ㆍ송정선프랜차이즈 커피전문점의 가격공정성과 브랜드 이미지, 브랜드신뢰, 브랜드 충성도간의 구조적관계: 사전지식의 조절효과를 중 심으로", 관광연구, 29(3), 231-254, 2014
• 141 김정숙, 한상필, "공익광고 캠페인에 대한 수용자의 잠재효과측정연구: 2006년과 2008년의 WTP(Willingness to pay)Methodology 분석결과를 중심으로. 한국여성커뮤니케이션학회", 젠더&문화, 12, 79-127, 2009