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고속도로 휴게소의 서비스품질과 경영관리 능력이 고객만족, 고객충성도, 매출성과에 미치는 영향 = The Impact of Service Quality and Management Abilities on Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Sales Performance in Expressway Service Area Business
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학술지명
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2014
작성언어
Korean
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KCI등재
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학술저널
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79-104(26쪽)
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14
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본 연구의 목적은 고속도로 휴게소의 서비스품질과 경영자 관리능력이 고객 만족, 고객충성도, 매출성과에 어떠한 영향을 주는지를 규명하는데 있다. 우리나라는 세계 9위의 고속도로 보유국으로, 고속도로 휴게소 역시 비약적으로 성장하여 2012년 말 휴게소수 185개, 연간 매출규모는 1조원을 넘어서고 있으나, 이용의 양적 증가와 소비구조의 질적 향상에 따른 수용에 미치지 못하고 있는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 휴게소 업종 처음으로 상호작용품질(interaction quality), 결과품질(outcome quality), 물리적 환경품질(physical environment quality) 등의 세 가지 서비스품질 차원을 이용하여 측정하였으며, 고객만족, 고객충성도, 매출성과간의 인과관계를 분석하였다. 또한, 고속도로 휴게소 경영자의 경영관리 능력도 고객만족, 고객충성도, 매출성과간의 인과관계를 분석하였다. 분석결과 상호작용품질과 결과품질이 고객만족에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인하였으며, 고객만족은 고객충성도에 영향을 미치는 것으로 나타나 타 업종의 선행연구와 일치한 결과를 얻었으며, 경영관리 능력은 고객만족과 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에, 처음 시도한 고객의 구매금액으로 측정한 매출성과와의 연계성은 없는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 고속도로 휴게소에서 서비스품질과 경영관리 능력에 의해 형성된 고객만족이 고객충성도를 형성하는데 매우 중요한 매개적 역할을 하는 것으로 볼 수 있다. 이 분석 결과를 토대로 고속도로 휴게소의 서비스품질 개선 방향과 시사점을 제시하였다.
더보기This study aims to identify the impact of service quality and CEO`s management abilities in expressway service area business on customer satisfaction, customer loyalty and sales performance. Korea has the world`s ninth largest network of highways. Accordingly, expressway service area business h as rapidly grown. As of the end of 2012, the number of theservice area was over 185; its annual sales ov er one trillion won. However, it fails to meet a qualitative increase and improvement in use and consumpti on structure. This study analyzed the causal relationship between customer satisfaction, customer loyalty and sales perfo rmance through a measurement of service quality using interaction quality, outcome quality and physical e nvironment quality, by Brady & Cronin(2001), in expressway service area business field for the first time. Also, this study analyzed the impact of management abilities of expressway service area business on cust omer satisfaction, customer loyalty and sales performance. According to the findings, interaction quality and outcome quality had a significant impact on customer sa tisfaction, and the customer satisfaction had an impact on customer loyalty. This finding was consistent with those of previous studies in other business fields. Al so, management abilities had a significant impact on customer satisfaction and customer loyalty. On the contrary, it showed that sales performance attempted for the first time, had no connection with other variables, that is, service quality, customer satisfaction, customer loyalty. This outcome shows that the customer satisfaction established by service quality and management abilities in expressway service area business, have a significant mediatingole on customer loyalty. Based on these findings, this study is intended to present future service quality improvement met hods and some considerations in expressway service area business,
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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