KCI등재
외래환자의 방문상황에 따른 의료서비스품질이 고객만족도와 애호도에 미치는 영향에 관한 연구 = A study on the Effect of Medical Service Quality on Outpatient Satisfaction and Loyalty according to Visitational Conditions
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2009
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
33-53(21쪽)
KCI 피인용횟수
2
제공처
A medical care service is a greatly heterogeneous one, and at the same time, its outcome is typically accomplished by interactions among consumers and service providers. This study has observed 224 outpatients who visited an ophthalmic clinic, and surveyed them to find out how the five major elements of medical service (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence outpatient satisfaction and loyalty according to their visitational conditions. Their visitations are categorized into two conditions, first visit or revisit and acute disease or chronic disease. The obtained data showed following results.
First, when the survey results are analyzed without categorizing them in visitational conditions, it is found that fee related factors has the greatest effect on medical care satisfaction, and successively, they are nurse and staff related factors, facility related factors, and doctor related factors. Access related factors do not affect medical care satisfaction. It also shows up that satisfaction for a medical clinic also affects customer loyalty.
Second, the study closely looks into the how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient loyalty in visitational condition of the outpatients (acute disease or chronic disease). The result is that there are differences in conditions of acute and chronic diseases, among relationships of how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers, how facility related factors affect the satisfaction of medical customers, how access related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty.
Third, the study also examines how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient preferences in visitational condition of the outpatients (first visit or revisit). The result is that there are differences in conditions of first visits and revisits , among relationships of fee related factors affect the satisfaction of medical customers, how doctor related factors affect the satisfaction of medical customers, how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty.
의료서비스는 이질성이 큰 서비스인 동시에 소비자와 서비스 제공자의 상호작용에 의해서 성과가 이루어지는 대표적인 서비스로, 고객의 상황적인 요인이 서비스품질 인식에 미치는 영향이 매우 크다. 224명의 안과 외래진료 고객에 대하여 방문상황을 초진과 재진, 급성질환과 만성질환으로 나누어 5가지 의료서비스 품질요인(진료인적요인, 비진료인적요인, 의료서비스가격요인 의료시설장비요인, 접근편의성요인)이 고객만족도에 미치는 영향과 고객만족이 애호도에 미치는 영향을 조사한 본 연구에서 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 방문상황을 고려하지 않은 전체 외래환자를 대상으로 분석한 경우 5가지 의료서비스품질 요인 중에서 진료비가 의료기관 이용만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 그 뒤를 이어 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료인적요인 순으로 영향을 미쳤다. 접근편의성요인은 의료기관 이용만족도에 영향을 미치지 않았다. 의료기관 이용만족도는 애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 외래환자의 방문상황(급성질환-만성질환)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성요인이 의료기관 이용만족도에 미치는 영향관계와 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 급성질환 방문과 만성질환 방문 사이에 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료시설장비요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 그리고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계에 차이가 있었다.
셋째, 외래환자의 방문상황(초진-재진)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 초진 방문과 재진 방문 사이에 진료비가 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계에 차이가 있었고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계가 차이가 있었다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)