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항공사 e-서비스품질이 e-고객만족과 e-신뢰 및 행동의도에 미치는 영향: 국내 대형항공사와 저비용항공사 비교연구 = Impact of E-Service Quality of Airlines on E-Customer Satisfaction, E-Trust, and Behavioral Intentions
저자
발행기관
학술지명
觀光硏究(International Journal of Tourism Management and Sciences)
권호사항
발행연도
2013
작성언어
Korean
주제어
KDC
326.39
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
395-417(23쪽)
KCI 피인용횟수
30
제공처
본 연구는 국내 온라인 항공시장에 적합한 서비스 모형을 제공할 목적하에 대형항공사와 저비용항공사의 e-서비스품질을 경험한 고객들을 대상으로 항공사 e-서비스품질과 e-고객만족, e-신뢰 및 행동의도에 미치는 영향 관계를 검증하였으며, 요인분석 결과, e-서비스품질은 정보성, 이용 용이성, 안전성, 반응성으로 분류되었고, 이에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 항공사 e-서비스품질이 e-고객만족에 미치는 영향을 살펴보면, 항공사 웹사이트의 이용 용이성과 반응성이 대형항공사와 저비용항공사 모두에게 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 항공사 e-서비스품질이 e-신뢰에 미치는 영향을 살펴보면, 정보성과 안전성이 대형항공사와 저비용항공사 모두에게 긍정적인 영향을 미치는 중요 요인으로 나타났다. 셋째, 대형항공사와 저비용항공사 모두, e-고객만족이 e-신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, e-고객만족과 e-신뢰는 재구매나 추천의도 같은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 결과들에 따라, 제시된 항공사 e-서비스품질 구성요인 모두 e-고객만족과 e-신뢰를 통해 행동의도에 긍정적인 영향관계가 있음이 검증되었고, 치열한 국내 운송시장에서 경쟁적 우위를 점하기 위해서는 e-서비스품질을 높이는 전략이 절대적으로 요구된다.
더보기With the goal of offering service models suitable for domestic online airline industry, this study has verified the impact of e-service quality on e-customer satisfaction, e-trust, behavioral intentions among customers who had experienced e-service quality of large airlines and low-cost airlines. Through a factor analysis, e-service quality was classified into in formativeness, usability, safety, and reactivity, and the findings of this study are as follows. First, in terms of impact of e-service quality on e-customer satisfaction, the usability and reactivity of airline websites had a positive impact on both large airlines and low-cost airlines. Second, as for the impact of e-service quality on e-trust, in formativeness and safety were major factors that had a positive impact on both large airlines and low-cost airlines. Third, e-customer satisfaction had a positive impact on e-trust for both large airlines and low-cost airlines. In addition, e-customer satisfaction and e-trust had a positive impact on behavioral intentions such as repurchase intention and recommendation intention. The findings demonstrate that all of the e-service quality elements of airlines above had a positive impact on behavioral intentions through e-customer satisfaction and e-trust. It suggests that strategies to boost e-service quality is absolutely essential for securing a competitive advantage in domestic airline industry, where competition is fierce.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2017-04-01 | 학술지명변경 | 외국어명 : International Journal of Tourism Management and Science -> International Journal of Tourism Management and Sciences | KCI등재 |
2017-03-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korean Journal of Tourism Research -> International Journal of Tourism Management and Science | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 2.79 | 2.79 | 3.01 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
3 | 2.97 | 3.547 | 0.7 |
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