KCI등재
인터넷뱅킹 이용 소비자가 경험하는 부정적 감정과 어려움 이후의 도움요청행동 및 지속사용의도
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2020
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
117-146(30쪽)
KCI 피인용횟수
1
DOI식별코드
제공처
국내에 인터넷뱅킹이 도입된 지 20년이 지난 지금, 대다수의 금융소비자가 스마트폰을 소지하고 있으며 인터넷뱅킹 사용이 대중화 되었다. 하지만 금융취약계층에 해당하는 소비자들은 인터넷뱅킹의 활용과 관련된 정보 격차를 경험하고 있어, 금융소외에 대한 우려가 걱정되는 상황이다. 이에 본 연구는 인터넷뱅킹을 이용하는 소비자가 경험하는 어려움의 수준을 살펴보고, 어려움 경험 이후 부정적 감정의 발생과 지속사용의도의 영향으로 이어지는 인과관계를 검증하여, 금융취약계층의 인터넷뱅킹 활용 증진과 관련하여 정책적 시사점을 제시하고자 하였다. 이를 위하여 한국소비자원의 2017년 온라인 경제생활 실태조사 자료 1,055부를 연구에 활용하였으며 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 최소 3개월에 1회 이상 인터넷뱅킹서비스를 이용하는 소비자 1,055명을 분석한 결과, 약 15%의 응답자가 인터넷뱅킹을 이용하면서 어려움을 경험한 적이 있는 것으로 나타났으며, 인터넷뱅킹 이용 중 경험하는 어려움은 소비자의 부정적 감정을 유발하고 있었고, 불쾌감, 각성, 무력감 이라는 부정적 감정의 하위요인에 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 인터넷뱅킹 중 어려움을 경험한 소비자를 대상으로 도움요청행동의 영향요인을 분석한 결과, 부정적 감정 중 불쾌감은 도움요청행동을 약 1.5배 증가시키며, 각성은 도움요청행동을 약 1.6배 증가시키는 것으로 나타났다. 셋째, 부정적 감정과 지속사용의도 사이의 영향관계를 살펴본 결과, 부정적 감정 중 불쾌감과 무력감이 인터넷뱅킹 지속사용의도를 저하시키는 것으로 나타났다. 넷째, 부정적 감정은 인터넷뱅킹을 이용하는 소비자의 어려움 경험과 지속사용의도 간의 관계에서 매개효과를 나타냈다.
이상의 연구결과를 바탕으로 다음과 같이 제언하고자 한다. 첫째, 인터넷뱅킹 보급이 확산되고 있음에도 불구하고 인터넷뱅킹을 이용하면서 어려움을 경험하고 있는 소비자들이 여전히 있다는 사실에 대해 금융기관과 금융당국에서 보다 많은 관심을 기울이고, 이에 대해 적절한 대응책을 마련해야 할 것이다. 둘째, 인터넷뱅킹 이용에 어려움을 경험하고 있는 소비자를 대상으로 제공되고 있는 금융기관의 고객지원정책이 소비자가 느끼는 부정적 감정과 도움요청행동, 지속사용의도 사이의 관계를 고려하여 재검토되어야 할 것으로 판단된다.
This study focused on consumers’ experiences of difficulties while using Internet Banking and examined the causal relationship among difficulties, negative emotions and continuous usage intentions of Internet Banking. Data analyzed in the study has 1,055 respondents and was collected between September to October 2017 by the Korea Consumer Agency. The main results are as follows.
First, our analysis revealed that amongst consumers who use Internet banking at least once in 3 months, about 15% experienced some kinds of difficulties while using Internet Banking. The difficulties experienced caused negative emotions and the effects were all significant for three dimensions of negative emotions including displeasure, arousal, and helplessness. Second, an analysis of 154 respondents who experienced difficulties while using Internet banking showed that displeasure increased help-seeking behaviors by 1.5 times, while arousal increased help-seeking behaviors by 1.6 times. Third, when examining the relationship between negative emotions and continuous usage intentions of Internet Banking, it was found that displeasure and helplessness significantly decreased continuous usage intentions of Internet Banking. Fourth, negative emotions mediated the relationship between experiences of difficulties and continuous usage intentions of Internet Banking. Based on the results of the study, we propose the following. First, the banking industry needs to pay more attention to the fact that a substantial portion of consumers are still experiencing difficulties and negative emotions while using Internet banking. Second, the banking industry should response to consumers’ negative emotions and needs for help-seeking while using Internet banking.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2028 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2022-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2014-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.16 | 1.16 | 1.35 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0 | 0 | 1.413 | 0.27 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)