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고객 지향적 일탈행동과 서비스우정에 관한 종합적 연구 = A Comprehensive Study on the Relationship between Customer-oriented Deviant Behaviors and Service Friendship
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2018
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Korean
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205-231(27쪽)
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[Purpose] The purpose of this study is to investigate 1) how employees’ positive deviant behaviors impact relational benefits; 2) how perceived relational benefits impact service friendship; 3) whether co-production improves the relationship between relational benefits and service friendship.
[Methodology] With the sample of 380 bank customers in Seoul, 9 hypotheses are tested using SPSS 21 and LISREL 8.72 tools. Moderating and mediating effects are tested with SPSS Macro (Process Model 14).
[Findings] The results indicate a significant impact of customer-oriented deviant behaviors on perceived relational benefits by customers. Relational benefits have a significant impact on service friendship. Also, The relationship between relational benefits and service friendship is moderated by co-production between employees and customers.
[Implications] Much of the research on the employees’ deviant behaviors has focused on employees’ negative deviant behaviors in pursuit of superior performance. Few studies have investigated the reason behind the employees’ positive deviant behaviors. This study gives new insight into the field by incorporating employees’ positive behaviors which can be beneficial to both customers and organizations. This empirically supported evidence provides important implications for managers and researchers.
[연구목적] 본 연구에서는 상대적으로 연구가 부족했던 종업원들의 긍정적 개념인 고객지향적 일탈행동이 관계혜택에 미치는 영향과 고객이 느끼는 혜택이 서비스 우정에 어떠한 영향을 미치며, 공동생산이 관계혜택과 서비스우정관계를 강화시키는지를 검증하는데목적이 있다.
[연구방법] 서울 소재 은행거래 고객을 대상으로 380부 표본을 확정하여 9개의 가설을도출하여 이를 검증하기위해 SPSS 21, LISREL 8.72, 조절효과 검증을 위해 SPSS Macro 및 Process Model, Model 14번 모델을 사용하여 상호작용을 고려한 조절효과를 검증 하였다.
[연구결과] 첫째, 고객 지향적 일탈행동이 고객이 느끼는 관계혜택에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 관계혜택이 서비스 우정에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 공동생산이 서비스 우정관계에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다.
[연구의 시사점] 기존 많은 연구들은 종업원의 일탈행동과 관련, 기업의 성과 개선을 위한 종업원의 부정적 행동에만 집중해 왔다. 그러나 종업원이 왜 긍정적 일탈행동을 하는지는 간과 되어왔다. 이에 본 연구에서는 고객과 기업 모두의 이익을 가져올 수 있는 종업원의 긍정적 행동을 다루어 기존의 종업원의 일탈행동 연구범위를 확장하여 실증연구를통해 경영적, 학술적 시사점을 제공한다
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-24 | 학술지명변경 | 한글명 : 경영교육논총 -> 경영교육연구 | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보2차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.39 | 1.39 | 1.34 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.3 | 1.28 | 1.351 | 0.59 |
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