상사의 코칭리더십이 콜센터 근무자의 직무소진에 미치는 영향 : 구성원 개인의 정서지능과 조직문화의 조절효과를 중심으로 = (The) effect of leader's coaching leadership on the burnout of call center employee
저자
발행사항
서울 : 광운대학교 교육대학원, 2013
학위논문사항
학위논문(석사)-- 광운대학교 교육대학원 : 코칭심리전공 2013. 2
발행연도
2013
작성언어
한국어
DDC
370.15 판사항(22)
발행국(도시)
서울
형태사항
xii, 101 p. : 삽도 ; 26 cm.
일반주기명
지도교수: 손주영
참고문헌 수록
소장기관
The purpose of this study is to verify the effect on the coaching leadership related to the call-center workers’ burnout mitigation in a call-center, the icon of services industries, and, in this process, to verify emotional intelligence of individuals in a team and moderating effect of organizational culture in a call-center. To achieve the purpose of this study, the research tries to build a theoretical framework based on advanced research, and set variables deducted from this research and verify the relation between variables through empirical analysis. The established hypothesis is proved by two ways, regression analysis and hierarchical regression analysis.
This study was in progress as a target of nationwide call-center workers in the online survey site, and 147 results were used to analyze.
Verified results of the established hypothesis are summarized as follows: First, the coaching leadership of leader has a positive effect to mitigate call-center workers’ burnout. More specifically, the three sub factors(objective suggestion & feedback, respect, and trust) of the coaching leadership established by advanced research, determine positive effect on the three sub factors(self-accomplishment, dehumanization, and emotional weariness) of burnout. Second, in the relation between coaching leadership and burnout, the effect of emotional intelligence and organizational culture(which are moderating variable) appeared low.
Implications based on the verified results are as follows: First, because coaching leadership has a positive effect on the call-center worker’s burnout, coaching leadership when applied to call-center workers can expect a positive effect. Second, although, in the relation between coaching leadership and burnout, moderating effect on emotional intelligence or organizational culture has alow effect, about dehumanization showing a callous attitude to customer or co-worker, the trust make a difference depending on emotional intelligence of individuals.
Limitations based on this study are as follows: First, Because samples are grouped by specific factors such as small sample size, specific industry, specific region, specific gender, specific age and so on, this study cannot be generalized. Second, there is also a problem that a leader affecting the coaching leadership directly or the difference between the members on the same leader could not be verified. Third, due to validating only relationship-oriented culture without other type of organizational culture, the prove of moderating effect of organizational culture is not perfect when determining the moderating effect of organizational culture. But, this study is expected to be able to analyze the effect of the coaching leadership on burnout and mitigate call-center workers’ burnout through analyzing individuals’ emotional intelligence and moderating effect related to organizational culture.
본 연구의 목적은 코칭리더십의 개념을 서비스업의 대표 산업인 콜센터에 도입하여 콜센터 근무자의 직무소진 완화에 코칭리더십이 어떠한 영향을 미치며, 이 과정에서 구성원 개인의 정서지능과 콜센터 내 조직문화의 조절 효과를 검증하는 것이다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 선행연구를 기초로 이론적 틀을 구축하고 여기서 도출된 변수를 설정하며 이들 변수 간의 관계를 실증적 분석을 통해 검증하고자 하였다. 설정된 가설은 회귀분석(regression analysis), 위계적 회귀분석(hierarchical regression analysis)를 적용하여 검증하였다.
본 연구는 전국의 콜센터 근무자를 대상으로 온라인 설문조사 사이트를 통해 개방형 설문조사를 진행하였으며, 분석에 이용된 것은 147부였다.
설정된 가설의 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 상사의 코칭리더십은 콜센터 근무자의 직무소진을 낮추는 데 긍정적인 영향을 미치고 있다. 구체적으로 본 연구에서 설정한 코칭리더십의 하위 3가지 요인(목표제시와 피드백, 존중, 믿음)는 직무소진의 하위 3가지 요인(자아성취감 저하, 비인간화, 정서적 탈진)에 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 둘째, 코칭리더십과 직무소진의 관계에서 조절변수인 정서지능과 조직문화의 효과는 크지 않은 것으로 나타났다.
본 검증결과에 따른 시사점은 다음과 같다. 첫째, 상사의 코칭리더십이 콜센터 근무자의 직무소진에 긍정적인 영향을 미치는 것이 확인된 만큼, 코칭리더십이 콜센터 근무자들에게 적용될 때 역시 긍정적인 효과를 기대할 수 있다는 것이다. 둘째, 코칭리더십과 직무소진 간의 관계에서 정서지능이나 조직문화가 미치는 조절효과는 크지 않지만, 상사가 구성원에게 보여주는 믿음이 고객이나 동료를 차가운 태도로 대하는 비인간화에 대해서는 구성원 개인의 정서지능에 따라 차이가 발생할 수 있다는 것이다.
본 연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 적은 표본 수와 특정 업종과 지역, 성별, 나이 등으로 대상자가 편중되어 연구결과에 대한 일반화의 문제점이 존재한다. 둘째, 코칭리더십에 직접 영향을 끼치는 상사나 동일한 상사에 대한 조직원 간의 차이는 검증할 수 없었다는 문제점 역시 존재한다. 셋째, 조직문화의 조절효과 확인 시 다른 유형의 조직문화는 배제하고 관계지향적인 문화에 대한 관점에서만 검증함으로써 조직문화의 조절효과를 완벽하게 검증했다고 보기는 어렵다. 그러나, 본 연구는 코칭리더십이 직무소진에 미치는 영향을 분석하고, 근무자 개인의 정서지능과 조직문화에 따른 조절효과 분석을 통해 콜센터 근무자들의 직무소진 완화에 기여할 수 있을 것으로 기대한다.
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