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의료서비스 품질관리를 위한 프로세스 접점별 허용구간 및 기대-성과지각에 대한 연구 = A Study on the Zone of Tolerance per Process MOT for the Quality Control of Healthcare Service and Expectation-Performance Perception
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2013
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Korean
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141-169(29쪽)
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의료서비스의 접점별 기대수준 파악결과 종합병원은 전반적 만족도에 영향을 많이 미치는 의사 진료 접점, 치료 및 처방 접점, 의료비 납부 시 접점의 기대수준이 높게 형성되고 있어 의료서비스의 성과가 최저서비스 아래서 지각될 가능성을 높이고 있는 것으로 파악되었다. 이를 반영하듯 의사 진료 시와 의료비 납부 시의 접점에서 최저서비스와 지각된 성과가 비슷하게 나타나고 있어 이들 접점에서 의료서비스의 불만족이 발생할 가능성이 높아짐에 따라 관리의 중요성이 부각되고 있다. 또한 종합병원의 의료서비스 프로세스 접점 중 유일하게 진료를 위한 대기 접점이 고객기대의 최저서비스 수준 아래서 성과가 지각되고 있어 불만족하는 접점으로 파악되었다. 진료를 위한 대기 접점의 품질 지각은 다음 접점인 의사 진료 접점에 영향을 미치므로 진료를 위한 대기 접점의 고객만족은 의사진료 접점의 품질관리와 연동되어 의사 진료 접점의 최저서비스 수준을 아래로 내려 의사 진료 접점의 서비스품질을 긍정적으로 지각할 가능성을 높이게 되는 것이다. 결론적으로 의사 진료 접점의 허용구간은 높게 형성되어 있고 고객의 성과지각이 최저서비스 수준과 비슷해 만족과 불만족의 상황이 발생될 수 있는 상황에서 의사 진료 접점의 만족을 위해서는 의사 진료의 품질을 높일 수 도 있고, 의사의 진료 품질을 더 이상 높일 수 없는 상황이라면 진료를 위한 대기 접점의 만족도를 높이고 의사 진료 접점의 최저서비스 수준을 아래로 내려 의사진료 접점의 고객만족도를 향상시킬 수 있을 것으로 판단된다. 따라서 병원의 의료서비스 프로세스 접점 중 전반적 만족도에 많은 영향을 미쳐, 기대수준이 높은 의사 진료 접점의 고객만족도 향상을 위해 진료를 위한 대기 접점의 만족도를 높이는것이 의료서비스의 전반적 만족도를 향상시킬 수 있는 하나의 방법으로 판단된다.
더보기As a result of identifying the expectation standard of healthcare service by contact point, it was judged that the expectation standard of doctor treatment MOT, prescription MOT, and MOT at paying medical expenses of general hospitals, which affect a lot the overall satisfaction, was formed high, so that the performance of healthcare service was more possibly perceived under adequate service. As if reflecting this, adequate service and perceived performance appear similar at doctor treatment MOT and MOT at paying medical expenses, so the importance of control is highlighted as the possibility of dissatisfaction in healthcare service is rising at these contact points. Also, only the waiting MOT for treatment among the process MOTs of healthcare service in general hospitals is perceived good performance under the adequate service standard of customer expectation, which was identified unsatisfactory. As the quality perception of the waiting MOT for treatment has an effect on the next MOT, doctor treatment, the customer satisfaction of the waiting MOT for treatment is connected with the quality control of doctor treatment to lower the standard of adequate service, coincidentally increasing the possibility of positive perception of the service quality at doctor treatment MOT. In conclusion, it is judged that in a situation where customers feel both satisfactory and unsatisfactory because the zone of tolerance at doctor treatment MOT is formed high and their performance perception is similar to the standard of adequate service, the quality of doctor treatment will possibly be raised to satisfy the doctor treatment MOT, and simultaneously customer satisfaction of doctor treatment MOT will be enhanced by increasing the satisfaction of waiting MOT for treatment and lowering the standard of adequate service of doctor treatment MOT when the quality of doctor treatment cannot be raised any more. Therefore, in order to increase doctor treatment MOT which expectation standard is high because it has great effect on overall satisfaction among healthcare service process MOTs in hospitals. it is thought a good method to enhance overall customer satisfaction of healthcare service by raising satisfaction of waiting contact point for treatment.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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