KCI등재
태권도장의 공중관계성이 서비스품질평가에 미치는 영향
저자
류성돈(Ryu, Sung Don) ; 조성균(Cho, Sung Kyun) ; 김종경(Kim Jong Kyung) ; 차명환(Cha, Myong Hwan)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2010
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
35-57(23쪽)
제공처
본 연구는 PR의 관계 관리 관점에 입각하여, 태권도장의 공중관계성이 고객이 평가하는 서비스 성과 품질에 어떠한 영향을 주고 있는가를 실증적으로 검증하여 변인간의 구조적 관계를 살펴보는 목적 하에 진행되었다. 이에 따라 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫 번째 공중관계성과 서비스품질 평가의 주요 요인간에 비교적 뚜렷한 양적 선형관계가 존재하고 있음이 나타났다. 특히 공중관계성의 신뢰성ⓣ 경우 서비스품질 평가의 주요 요인과 전반적으로 가장 높은 상관관계를 가진 변인으로 밝혀졌다. 둘째로 공중관계성이 서비스품질에 미치는 영향에 대해 중선형회귀분석을 실시하여, 신뢰성ⓣ와 헌신성은 서비스품질평가의 대부분 요인에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 친밀친숙성은 서비스품질평가 대부분의 요인에 정의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 상호통제성은 서비스품질평가에 가장 낮은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 공중관계성의 요인 중 신뢰도ⓣ는 서비스품질 평가에 가장 큰 영향을 미치는 독립변인으로 나타났다. 이는 고객이 서비스 기업에 대해 높은 신뢰성을 가지고 있으며 서비스품질 역시 긍정적으로 평가하는 경향이 크다는 것을 의미한다. 마지막으로 서비스 접촉도에 따른 공중관계성이 서비스품질평가 요인에 미치는 영향에대한 독립표본 t-검증과 회귀분석을 실시하여, 신뢰성 요인에서만 유의한 차이가 발견되었으며, 접촉빈도가 높을 경우의 신뢰성이 낮은 것으로 나타나 고객의 접촉 빈도가 신뢰성에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
더보기The main purpose of this study is to find out where the Public Relationships with a Taekwondo gym affect the consumer's evaluation of the Service Quality and diagnose causality between the Organizations-Public Relationships and the Service Quality Evaluation. On the basis of the collected data from a survey, correlations analysis both of the Organizations-Public Relationships and the Service Quality Evaluation and the analysis of multiple regression between two variables were conducted. In addition, it was verified whether a significantly differentiation in the causality between two variables was brought by the service contact frequency. The implications from the results of this study for service companies are as follow : First, strategic communications considering the Organizations-Public Relationships management can bring the more positive evaluation of customers on the service quality. Second, the service quality is likely to be evaluated by customers relying on their faith or attitude formed on the basis of relationships with the company that has the low service contact frequency. It means a Taekwondo gym with low service contact frequency should put more effort into marketing communication focusing on the Organization-Public Relationships management. This study can be used as a practical report for service companies to establish their PR strategies on the purpose of improve the customer's evaluation on the service quality in positive way.
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