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디지털 제품 기반 O2O 서비스 디자인을 위한 Service Blueprint 연구 = A Study of Service Blueprint for O2O Service Design based on Digital Device
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2015
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Korean
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KCI등재후보
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학술저널
수록면
647-656(10쪽)
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기존 린 쇼스탁(Lynn Shostack)과 메리 죠 비트너(Mary Jo Bitner)의 서비스 청사진은 실제 환경에서 이루어지는 서비스를 연구하기 위해 개발된 프레임워크이다. 그러나 현대에는 많은 서비스는 디지털 제품을 기반으로 오프라인과 더불어 온라인에서 동시에 이루어지고 O2O(Offline to Online)서비스로 변화되고 있어 기존 서비스 청사진은 변화가 필요해 보였다.
따라서 기존 서비스 청사진의 활용 사례 중 실제 환경에서 이루어지는 서비스의 서비스 청사진, 오프라인과 온라인에서 동시에 이루어지는 서비스의 서비스 청사진, 온라인에서 이루어지는 서비스의 청사진들을 분석하였으며 이를 통해 고객의 행위에 따른 장소나 위치의 표시추가, 물리적 증거와 터치포인트의 표기 위치 변경, 고객과 서비스 공급자에 따른 오프라인 도구와 온라인 도구의 구분, 고객을 직접적으로 대면하는 서비스 제공자와 비대면 간접 서비스 공급자를 구분해야한다는 서비스 청사진 추가 및 변경 요소를 찾았다.
따라서 본 연구자는 이러한 분석을 토대로 1. 제품 수명주기(Life Cycle Steps), 2. Place & Environments(장소와 환경), 3. Customer Actions(고객 행위), 4. 상호작용 미디어(Interaction Media-Physical Evidence & Touchpoint), 5. 전방 서비스 제공자 행위(Onstage
Service Provider Actions), 6. 후방/ 비가시적 서비스 제공자(Backstage/ Invisible Service Providers), 7. 지원프로세스와 제 3의 서비스 제공자(Support Processes & 3rd Service Providers)의 내용을 표기할 수 있게 기존서비스 청사진을 변경하여 새로운 서비스 청사진을 제안하였다.
Service Blueprints of existing Lynn Shostack and Mary Jo Bitner is a framework developed to study the services performed in real-world environments. But in these days, many services have been made in the Online as well as Offline which is O2O based on digital products at the same time, so I thought service blueprint has to be changed.
Therefore, analyze the use cases of the existing service blueprint that were service blueprints consisting of services in the real world, service blueprints consisting of services in the Offline and Online at the same time, service blueprints of the services takes place in Online. And found out the elements to be added or changed. The elements were add mark place or location according to the customer"s act, changing the position for mark of physical evidence and touchpoint, classification of online tools offline tools according to the customer and the service provider, and classification of the customer-facing service providers and indirect non-face-to-face service provider.
Therefore, I proposed the new service blueprint framework that contained the contents that were 1. Life Cycle Steps, 2. Place & Environments, 3. Customer Actions, 4. Interaction Media-Physical Evidence & Touchpoint, 5. Onstage Service Provider Actions, 6. Backstage/ Invisible Service Providers, 7. Support Processes & 3rd Service Providers.
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