호텔의 비대면 서비스가 호텔고객 사후행동의도에 미치는 영향
저자
발행사항
수원 : 경기대학교 대학원, 2022
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경기대학교 대학원 : 호텔경영학과 2022. 8
발행연도
2022
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경기도
기타서명
The Effects of Hotel non-face to face service on hotel Customer post-Behavioral Intention
형태사항
vii, 49 p. : 삽도 ; 26 cm
일반주기명
경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수: 윤세목
참고문헌 : p. 38-41
UCI식별코드
I804:41002-000000056683
소장기관
본 연구는 최근 코로나19로 인하여 비대면 서비스 이용자가 급증하면서호텔 산업이나 모든 요식 산업에서는 코로나19 감염을 최소화하고, 고객들이 안전하게 호텔을 이용할 수 있도록 정부의 방침에 따라 사회적 거리 두기 및 방역과 안전 수칙을 지킨다는 마케팅으로 고객들을 사로잡고 있다(김운석, 2021).
이 연구의 목적은 코로나19 사태로 인한 호텔의 새로운 비대면 서비스 품질에 대해 파악하여, 이에 따른 호텔 비대면 서비스를 이용하는 고객들의 만족과 재구매 의도에 미치는 영향이 있는지 파악해보려고 한다. 최근 코로나19로 인한 비대면 서비스 호텔을 이용하는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였고 조사 시점은 2022년 4월에 수행되었다. 먼저 조사 대상자의 성별, 연령, 직업, 월평균 소득 등 빈도분석을 실시하였다. 설문항목은 호텔 비대면 서비스 품질 변수에 대한 선행 연구를 바탕으로 추출하여 사용하였으며, 총 350부의 설문지 중 300부를 회수하였다. 본 연구의 통계자료 처리는 SPSS28.0 통계 프로그램을 사용하였다. SERVQUAL (PZB, 1988)의 기존 선행 연구를 토대로 서비스 품질5요소인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성이 호텔의 고객만족과 재구매 의도에 영향을 끼치는 것으로 확인되었다. 또한, 양호도 분석을 위해 측정항목과 비대면 호텔서비스에 대한 고객의 기대에 대한 요인분석을 수행하였으며, 요인분석을 통해 얻은 각 7개의 요인 대한 조사도 내일 일관성 분석 위한 Cronbach α 계수를 구하였다. 호텔서비스품질에 대한 고객만족과 재구매의도 관계를 파악하기 위해 회귀분석 및 상관분석 중에서 회귀분석을 실시하였다.
본 연구에는 제안 11개의 가설 중 8개의 유의한 것으로 나타났고 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 비대면 서비스 품질 요인 중 응답성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 고객이 다른 품질보다 비대면 서비스의 신속요소인을 가장 쉽게 판단할 수 있기 때문에 직접 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔 비대면 서비스품질의 반응성이 고객만족도에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 확인되었으므로 고객의 요구에 신속하게 대응할 수 있도록 하고 비대면 서비스호텔을 이용하는 고객이 요구에 신속한 서비스를 응대할 수 있도록 태도와 정중한 매너 등이 중요하다. 또한 호텔의 시설이나 내외부에서도 항상 고객을 생각하여 신속하게 유지되도록 노력하는 것이 필요할 것이다.
둘째, 호텔 비대면 서비스품질 요인 중 확신성과 유형성은 고객의 재구매의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 호텔 직원들이 고객의 관점에서 수시로 변화하는 환경에도 식속하게 대처할 수 있도록 서비스역량과 전문성을 강화하고 직원 스스로가 전문적인 지식과 고객 중심의 서비스 마인드를 갖도록 해야 할 필요가 있다. 따라서 호텔 비대면 서비스는 정서적 만족뿐 아니라 재구매나 추천과 같은 고객행동에도 직접적인 영향을 미치므로 호텔 비대면 서비스에 관한 더 많은 관심와 관리가 필요하다는 점을 인식해야 한다. 호텔 경영 측면에서도 광고비에 따른 지출비용의 절감해 고객을 유치할 수 있기 때문이다.
셋째, 고객만족과 재구매의도의 유의한 관계를 확인했다. 고객만족을 통해 재구매 의사가 뛰어난 고객을 확보할 수 있다는 사실을 입증한다. 이를 위해 고객만족도에 가장 영향을 많이 미치는 것으로 밝혀진 호텔 비대면 서비스품질의 신속한 응답성 요인의 전문전인 지식과 서비스역량 및 확실성을 강화하기 위한 노력이 필요하다.
이번 연구 결과를 통해서 코로나19 시대에 호텔 비대면 서비스 품질에 대한 연구를 수행하였으며, 기존의 비대면 서비스 연구는 대부분 호텔의 위생과 코로나19로 인한 보호적인 면에서 접근했지만 이번 연구를 통해 비대면 서비스가 이미 대중의 인식 속에 인식되고 있음을 확인하였다.
In this study, as the number of non-face-to-face service users is rapidly increasing due to the recent Corona 19, the hotel industry and all catering industries minimize the corona 19 infection, and in accordance with the government's policy, social distancing, quarantine and safety rules in accordance with the government policy so that customers can use the hotel safely They are captivating customers with marketing that protects them (Kim Woon-seok et al., 2021).The purpose of this study is to understand the new non-face-to-face service quality of hotels due to the COVID-19 crisis, and to determine whether it has an effect on the satisfaction and repurchase intention of customers who use the hotel non-face-to-face service. Recently, a survey was conducted for customers using non-face-to-face service hotels due to COVID-19, and the survey was conducted in April 2022. First, a frequency analysis was conducted, such as gender, age, occupation, and average monthly income of the survey subjects.
The questionnaire items were extracted and used based on previous research on hotel non-face-to-face service quality variables, and 300 copies of a total of 350 questionnaires were collected. For statistical data processing in this study, SPSS statistical program was used. Based on the previous studies of SERVQUAL (PZB, 1988), it was confirmed that the five service quality factors, tangibility, reliability, responsiveness, certainty, and empathy, affect customer satisfaction and repurchase intentions of hotels. In addition, factor analysis was performed on measurement items and customer expectations for non-face-to-face hotel service for quality analysis. Cronbach α coefficients were also obtained for tomorrow's consistency analysis for each of the 7 factors obtained through factor analysis. Regression analysis was performed among regression analysis and correlation analysis to understand the relationship between customer satisfaction and repurchase intention on hotel service quality. In this study, 8 of the 11 proposed hypotheses were found to be significant, and the results are as follows.
First, among non-face-to-face service quality factors, responsiveness was found to have a significant effect on customer satisfaction, which directly affects customer satisfaction because customers can most easily determine the speed factor of non-face-to-face service than other quality factors. appeared to affect It has been confirmed that the responsiveness of hotel non-face-to-face service quality has the greatest impact on customer satisfaction, so we need to respond quickly to customer needs, Manners are important. In addition, it will be necessary to make an effort to keep the customer in mind at all times, both inside and outside the hotel.
Second, among the factors of hotel non-face-to-face service quality, certainty and tangibility were found to have a direct effect on customers' repurchase intentions, and the service competency and professionalism were strengthened so that hotel staff can quickly cope with the frequently changing environment from the customer's point of view. It is necessary to ensure that the employees themselves have professional knowledge and a customer-centered service mind. Therefore, it should be recognized that hotel non-face-to-face service needs more attention and management as it directly affects not only emotional satisfaction but also customer behavior such as repurchase or recommendation. In terms of hotel management, it is because it can attract customers by reducing expenses related to advertising expenses.
Third, the significant relationship between customer satisfaction and repurchase intention was confirmed. It proves that repurchase intention can secure outstanding customers through customer satisfaction. To this end, it is necessary to make efforts to strengthen the professional knowledge, service capacity, and certainty of the prompt responsiveness factors of hotel non-face-to-face service quality, which have been found to have the greatest impact on customer satisfaction.
Through the results of this study, a study was conducted on the quality of hotel non-face-to-face service in the era of COVID-19, and most of the existing non-face-to-face service research has approached hotel hygiene and protection from COVID-19, but through this study, non-face-to-face service was already recognized in the public perception.
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