KCI등재후보
e-Learning에 있어서의 고객 충성도에 영향을 미치는 요인에 대한 실증적 연구 = Determinants of Customer Loyalty in e-Learning:An Empirical Investigation
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2004
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KCI등재후보
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학술저널
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1-26(26쪽)
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7
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We developed a comprehensive research model depicting relationship among the
variables of service quality, learning effect, customer satisfaction, switching barrier, and
customer loyalty in e-learning context, and empirically tested the model through a path
analysis on a sample of 224 responses. Service quality dimensions found to affect
learning effect are specialization, customer support and empathy. Some service quality
dimensions along with service value were also found to affect customer satisfaction.
Customer loyalty were significantly affected by customer satisfaction, service value, and
switching barrier, confirming existing literature.
As for the switching barrier variable, we also proposed an alternative hypothesis
suggesting that the variable moderate the effect of customer satisfaction on customer
loyalty. And this hypothesis was supported. The result shows that the effect of
satisfaction on loyalty is high when the level of switching barrier is high. In other
words, a small increase of satisfaction level can improve loyalty to a more extent when
switching barrier is higher. This implies that switching barrier is an important factor
affecting customer loyalty either as a direct variable or as a moderating variable.
본 연구에서는 온라인 교육서비스(e-Learning)의 서비스 품질 차원을 파악하고 각 서비스
품질 차원이 학습효과, 고객만족도 및 충성도(e-Loyalty)에 미치는 영향을 설문조사와 경로
분석(path analysis)을 통해 실증적으로 분석하였다. 우선 e-Learning의 학습효과에 영향을
주는 서비스 품질 요인은 전문성, 고객지원, 공감성 등으로 나타났으며, 고객만족도에 대해
서는 고객지원, 유형성, 공감성 등의 서비스 품질 요인과 함께 서비스 가치가 중요한 영향요
인으로 파악되었다.또한 고객만족도,서비스 가치, 전환장벽 및 학습효과가 e-Loyalty에 유
의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며,서비스 품질 요인 중에서는 개인화와 전문성 차원
이 e-Loyalty에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
한편 전환장벽은 e-Loyalty에 대한 직접적 영향요인으로서가 아니라 고객만족도와 e-Loyalty
와의 관계를 조절(moderate)하는 역할을 할 수도 있음이 확인되었다. 따라서 오프라인 점포
에서 충성도의 선행 변수로 제시되었던 전환장벽은 인터넷 비즈니스의 e-Learning 분야에서
도 직접적 요인으로서든 조절변수로든 e-Loyalty에 영향을 미치는 중요한 변수임이 확인되
었다. 조절효과의 분석 결과는 전환장벽이 높은 경우 만족도를 조금만 향상시켜도
e-Loyalty를 효과적으로 높일 수 있다는 점을 시사하고 있다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-31 | 학술지명변경 | 외국어명 : 미등록 -> The Academy of Customer Satisfaction Management | KCI후보 |
2005-05-30 | 학술지등록 | 한글명 : 고객만족경영연구외국어명 : 미등록 | KCI후보 |
2005-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2004-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.44 | 1.44 | 1.71 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.83 | 2.04 | 2.198 | 0.24 |
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