커피전문점 고객가치 척도개발과 적용에 관한 연구 = A Study on Development and Application of Customer Value Scale of Coffee Shops
저자
발행사항
부산 : 경성대학교 일반대학원, 2021
학위논문사항
학위논문(박사)-- 경성대학교 일반대학원 : 호텔관광·외식경영학과 외식경영학 2021. 2
발행연도
2021
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
부산
형태사항
129 ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 함성필
UCI식별코드
I804:21002-000000011970
소장기관
This study studies multidimensional structural system of customer value of customers who visits the coffee shop ad uses these concepts to create scale for coffee shop’s customer value.
In the literature research, we identified theoretical concept to create customer value scale of coffee shops through precedent research related to customer value of coffee shop. We also categorized lower dimension of customer value into emotional, social, functional, and experimental value. Using these categories, we were able to draw questions about the customer value scale of coffee shops.
In the qualitative research, we performed an in-depth interview to 20 coffee shop customers about their experience in the coffee shop. After the research, we revised the lower dimension of customer value and questions from the literature research by adding situational value to the customer value categories.
From the refinement process of questions of literature and qualitative research we were able to correct the hotel and tourism and food expert’s content validity of the customer value scale of coffee shops. In order to check the validity and the reliability of the customer value scale of coffee shops, we performed an analysis to the coffee shop users 2 times.
After the refinement process of the customer value scale of coffee shops, we have developed 6 value category and 19 questions. There are emotional, social, functional, and experimental, situational, and economical value where the economic factor from the functional value has been separated into a new dimension.
We were able to confirm the validity of the measurement scale by examining the relationship of variables related to the customer value of coffee shops to one another. Moreover, we established a model using service quality as the leading variable and customer satisfaction as the trailing variable. As a result, customer value of coffee shops has been categorized into emotional, social, functional, experimental, and situational value and the reliability and validity of measurement scale have been approved through reliability analysis, exploratory factor analysis, and confirmatory analysis.
According to the model, there was a significant relationship between service quality and the customer value of coffee shops and between coffee shop customer satisfaction and customer value. These results signify that the customer value scale of coffee shops from this research can be applied to the research in the future.
As a result, we define the customer value scale of coffee shops into 19 scale questions of 5 value factors which are emotional, social, functional, experimental, and situational value.
There are 3 important academic implications from this research. First, we found a conceptual structure of customer value of coffee shops based on the change of coffee shops and the value of coffee shop users. Second, we developed a customer value scale of coffee shops which has complete reliability and validity of the measurement scale. Third, we confirmed the validity of the measurement instrument by finding a significant relationship between the trailing variable and the leading variable.
There are 2 practical implications from this research. First, the maintenance and the management of coffee shop service quality is crucial. The most important service quality factor that effects the customer value of coffee shop is outcome quality factor. In the end, coffee shops must focus on the main factor which is ‘coffee.’ Second, coffee shops need to have an environment to improve their level of customer value, improvement on their menu, and preparedness of their product. Coffee shops must understand the target market’s propensity to consume and its preference. Moreover, they must provide the best coffee quality which includes the taste, smell, and appearance of the coffee, the coffee shop atmosphere, environment and the music of the coffee shop that fits the customer perfectly.
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