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약국의 서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향 = An Empirical Study on the Influence of Service Quality to Customer Satisfaction and Revisit Intention in Pharmacy
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학술지명
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발행연도
2014
작성언어
-주제어
KDC
324
등재정보
KCI등재후보
자료형태
학술저널
수록면
151-189(39쪽)
KCI 피인용횟수
1
제공처
본 연구는 서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 가설을 검증하여 성공적인 약국경영의 시사점을 제안하고 하였다. 이를 위해 우선 약국이 제공하는 서비스 품질의 구성차원과 이를 측정하기 위한 방법에 대한 이론적 고찰을 실시하였다. 문헌 연구를 기초로 하여 약국의 서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위한 연구모형을 제안하고 이를 바탕으로 가설을 도출하여 경남 창원시의 약국을 대상으로 설문조사를 실시하여 이를 표본으로 가설을 검증하였다. 약국서비스 품질과 고객만족의 관계에 관한 세부가설 검증결과를 살펴보면 유형성, 신뢰성, 확실성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 반응성과 공감성은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다음으로 약국서비스 품질 과 재이용의도의 관계에 관한 세부가설검증결과, 유형성과 확실성은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신뢰성, 반응성, 공감성은 재이용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 재이용의도 관계에 관한 가설의 검증결과, 고객만족은 재이용의 도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적인 측면과 실무적인 측면에서 다음과 같은 의미를 찾을 수 있다. 이론적인 측면에서 첫째, 국내 약국산업의 특성을 고려할 때 약국의 서비스 품질은 SERVQUAL보다 SERVPERF로 측정하는 것이 바람직하다는 것이다. 둘째, 서비스 품질의 측정에 있어서 산업의 특성을 고려할 필요가 있다는 것이다. 실무적인 측면에서 첫째, 급격한 환경변화에 직면한 약국산업에서 약국이 생존하기 위한 새로운 경영패러다임을 제공하였다는 것이다. 둘째, 약국을 방문하는 고객들의 서비스에 대한 기대가 아직은 차별적이지 않다는 것이다. 셋째, 개별적인 약국의 생존을 위해서는 약국산업의 활성화도 중요한데. 이를 위해서는 약국 산업이 제공하는 서비스에 대한 고객들의 새로운 기대와 욕구의 생성과 그것을 충족시키기 위한 차별적인 노력이 수반될 필요가 있다는 것이다.
더보기This research focuses on the empirical study on the influence of customer satisfaction by pharmacy service quality and characteristics in Korea. The detailed contents are that first, what constitutes the pharmacy service quality and characteristics, second, how it is perceived, and last, how it influences the customer satisfaction and reuse intention with previous researches and empirical studies. According to the theoretical researches and empirical studies, it is defined and set the models which are 5 factors of pharmacy service quality and 3 characteristics. For the empirical study, the structural equation model is made to analyze the relationship between the factors and customer satisfaction and reuse intention. This study is limited to survey questionnaire, sampling area, and variable measurement and lacked in options for influencing factors for service quality and characteristics of a pharmacy. To overcome above limitations this study should be carried on as below. First of all the survey questionnaire should be more suitable for a pharmacy. Second only for a better understanding of a service quality of pharmacy, the sampling area should be expanded to over all country and also distinguish between general, hospital, neighborhood and prescription allowed pharmacist.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2023 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (재인증) | KCI등재 |
2019-12-01 | 평가 | 등재후보로 하락 (계속평가) | KCI후보 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (계속평가) | KCI후보 |
2013-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (기타) | KCI후보 |
2011-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.44 | 0.44 | 0.45 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.49 | 0.51 | 0.694 | 0.04 |
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