인공지능 스피커에 대한 지각된 유용성과 용이성이 사용자 만족에 미치는 영향 : 개인 혁신성과 제품 실용성의 조절 효과 중심으로 = The Effect of Perceived Usefulness and Ease of Use on User Satisfaction in Artificial Intelligence Speakers : Focused on the Moderating Effect of Individual Innovativeness and Product Practicality

국문 초록 (Abstract)

인공지능 스피커 사용자의 반응과 그에 따른 성과측정은 그동안 여러명의 연구자들에 의해 많은 연구 영역에서 이루어졌다. 특히, 기술수용모델을 기반으로 한 지각된 유용성과 용이성은 사용자 만족을 향상시키고 지속적 사용 의도에 긍정적인 영향을 미친다는 차원에서 주목받고 있다.
하지만 인공지능 스피커 사용자의 만족 요인에 관한 보다 구체적인 연구로 기능적인 요인 외에 대화를 기반으로 하는 인공지능 스피커의 특성상 인간적인 측면, 즉 감성적인 요인에 따라 사용자 만족이 다르게 나타나는 문제 제기를 통해 연구의 확장 필요성이 증가하게 되었다. 본 연구는 위와 같은 배경에 의해 접근하였고, 이와 더불어 4차 산업이라는 미래지향적 산업에 기반을 두고, 대중적인 보급 및 사용을 목적으로 한 혁신 제품이라는 측면에서 소비자 성향에 따라 제품을 바라보는 시각도 일반 제품군에 비해 차이가 클 것이라고 보았다.
따라서 본 연구에서는 현재 인공지능 스피커를 사용하는 사용자를 대상으로 기존 기술수용모델의 지각된 유용성과 지각된 용이성을 선행변수로 하여 사용자 신뢰와 감정적 애착에 미치는 영향, 사용자 신뢰와 감정적 애착이 사용자 만족에 미치는 영향을 검증하고, 개인 혁신성과 제품 실용성이 미치는 조절 효과를 실증 분석하는 데 본 연구의 의미를 두고자 한다. 이를 위해 인공지능 스피커 사용자를 대상으로 설문조사를 시행하였고, SPSS 21.0과 AMOS 21.0 통계프로그램을 사용한 회귀조절분석과 구조방정식 모형으로 각 요인 간의 상관관계를 분석하였다. 본 연구에서 확인된 검증결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 인공지능 스피커에 대한 사용자의 지각된 유용성과 지각된 용이성이 사용자 신뢰 및 감정적 애착에 미치는 영향에 관한 가설 검증결과, 지각된 유용성은 사용자 신뢰와 감정적 애착에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되어 채택되었다.
둘째, 지각된 용이성은 사용자 신뢰에 유의한 영향을 미치고 있어 채택되었고, 감정적 애착에는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 확인되어 기각되었다.
셋째, 사용자 신뢰와 감정적 애착은 모두 사용자 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었기 때문에 채택되었다.
마지막으로 개인 혁신성과 제품 실용성의 차이에 따른 조절 효과 여부를 살펴본 결과 부분적으로 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 개인 혁신성만 보면, 지각된 유용성과 용이성이 사용자 신뢰와 감정적 애착에 주는 직접 효과에 부분조절 효과가 있는 것으로 확인되었고, 사용자 신뢰와 감정적 애착이 사용자 만족에 미치는 영향에서는 조절 효과가 있는 것으로 확인되었다. 제품 실용성의 경우는, 지각된 유용성과 용이성이 사용자 신뢰와 감정적 애착에 미치는 영향과, 사용자 신뢰와 감정적 애착이 사용자 만족에 미치는 영향에서는 부분조절 효과가 있는 것으로 확인되었다.
이와 같은 결과를 바탕으로 본 연구를 통해, 인공지능 스피커 사용 경험에 입각한 기능적 가치인 지각된 유용성에 기반하고 감성적 가치인 사용자 신뢰를 제고할 수 있는 서비스 전략에 보다 중점을 두어야 함을 알 수 있었다. 특히 기업의 제조와 마케팅 실무자들은 혁신 제품의 특성상 개인 혁신성 측면을 고려한 마케팅 전략을 통해 사용자의 신뢰를 확보하고 서비스의 지속적인 개선과 강화를 위한 노력을 기울여야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customers' reaction to artificial intelligence speakers and their performance measurements have been Customers' reaction to artificial intelligence speakers and their performance measurements have been conducted in various research areas by many researchers. In particular, the perceived usefulness and ease of use based on the TAM model is attracting attention in the dimension of improving user satisfaction and positively affecting the intention of continuous use.
However, a more specific study on the satisfaction factors of artificial intelligence speaker users needs to be expanded, and in addition to the functional factors, there is a problem that user satisfaction appears differently depending on the human aspect, that is, the emotional factor due to the characteristics of the artificial intelligence speaker based on dialogue. Increased. This study was approached based on the above background, and in addition to this, the perspective of looking at products according to consumer preferences in terms of innovative products aimed at popular distribution and use based on the future-oriented industry of the fourth industry is also a general product line. I thought the difference would be greater than that.
Therefore, in this study, the effect of user trust and emotional attachment, user trust and emotional attachment on user satisfaction by using the perceived usefulness and perceived ease of the existing TAM model as precedent variables for users who currently use artificial intelligence speakers. The significance of this study is to verify the impact and to empirically analyze the moderating effect of individual innovativeness as an emotional value and product practicality as a functional value.
To this end, a questionnaire survey was conducted targeting artificial intelligence speaker users, and correlations with each factor were analyzed by regression analysis and structural equation model using SPSS 21.0 and AMOS 21.0 statistical programs. The results confirmed in this study are summarized as follows.
First, as a result of hypothesis verification on the effect of user's perceived usefulness and perceived ease of artificial intelligence speaker on user trust and emotional attachment, it was confirmed that the perceived usefulness had a significant effect on user trust and emotional attachment and adopted.
Second, perceived ease of use had a significant effect on user trust, so it was adopted, and it was confirmed that it did not significantly affect emotional attachment and was rejected.
Third, both user trust and emotional attachment were found to have a positive effect on user satisfaction and were adopted.
Finally, as a result of examining whether or not there is a moderating effect according to the difference in individual innovativeness and product practicality, it was found that there is a partial moderating effect. In terms of individual innovativeness alone, it was confirmed that perceived usefulness and ease had a partial control effect on the direct effects of user trust and emotional attachment, and the influence of user trust and emotional attachment on user satisfaction had a moderating effect. In the case of product practicality, it was confirmed that the effect of perceived usefulness and ease on user trust and emotional attachment and the effect of user trust and emotional attachment on user satisfaction had a partial control effect.
Based on these results, through this study, it was found that more emphasis should be placed on a service strategy that can enhance user trust, which is an emotional value, based on perceived usefulness, a functional value based on the experience of using artificial intelligence speakers. Particularly, corporate manufacturing and marketing practitioners should make efforts to secure user trust and to continuously improve and strengthen services through a marketing strategy that considers the aspect of individual innovativeness due to the nature of innovative products.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 . 1
• 제1절 연구배경 및 목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 연구목적 3
• 제2절 연구방법 및 연구구성 5
• 1. 연구방법 5
• 2. 연구구성 5
• 제2장 이론적 배경. 8
• 제1절 인공지능 스피커와 TAM 8
• 1. 지각된 유용성 11
• 2. 지각된 용이성 15
• 제2절 인공지능 스피커 사용자의 감성적 요인. 20
• 1. 사용자 신뢰 20
• 2. 감정적 애착 25
• 제3절 인공지능 스피커 사용자 만족. 30
• 1. 사용자 만족의 개념. 30
• 2. 사용자 만족에 관한 선행 연구 32
• 제4절 개인 혁신성 36
• 1. 개인 혁신성의 개념. 36
• 2. 개인 혁신성에 관한 선행 연구 37
• 제5절 제품 실용성 43
• 1. 제품 실용성의 개념. 43
• 2. 제품 실용성에 관한 선행 연구 45
• 제3장 연구모형 및 연구 가설 설정. 49
• 제1절 연구모형 설계 49
• 제2절 연구가설 설정 50
• 1. 지각된 유용성과 용이성이 매개변수에 미치는 영향. 50
• 2. 사용자 신뢰가 사용자 만족에 미치는 영향 52
• 3. 감정적 애착이 사용자 만족에 미치는 영향 53
• 4. 개인 혁신성의 조절 효과 . 54
• 5. 제품 실용성의 조절 효과 . 56
• 제4장 연구조사의 설계 59
• 제1절 변수의 조작적 정의 및 측정항목. 59
• 1. 변수의 조작적 정의. 59
• 2. 변수의 측정항목. 66
• 제2절 자료 수집 및 분석방법 68
• 1. 자료 수집 68
• 2. 분석방법 69
• 제5장 실증 분석 및 결과 70
• 제1절 측정항목의 신뢰성 및 타당성 검증. 70
• 1. 측정항목의 신뢰성 검증 . 70
• 2. 측정항목의 타당성 검증 . 70
• 제2절 연구 가설 검증 74
• 1. 지각된 유용성과 사용자 신뢰 간 관계 74
• 2. 지각된 유용성과 감정적 애착 간 관계 74
• 3. 지각된 용이성과 사용자 신뢰 간 관계 74
• 4. 지각된 용이성과 감정적 애착 간 관계 75
• 5. 사용자 신뢰와 사용자 만족 간 관계 75
• 6. 감정적 애착과 사용자 만족 간 관계 75
• 7. 개인 혁신성의 조절 효과 검증(1) . 76
• 8. 제품 실용성의 조절 효과 검증(1) . 79
• 9. 개인 혁신성의 조절 효과 검증(2) . 82
• 10. 제품 실용성의 조절 효과 검증(2) . 84
• 제6장 결론 87
• 제1절 연구 결과 87
• 제2절 연구의 시사점 88
• 1. 학문적 시사점 . 88
• 2. 실무적 시사점 . 89
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 90
• 참고문헌 . 91
• ABSTRACT . 105