발표세션 1 : Session A-3. 항공물류 ; 3-1 : IPA 기법을 이용한 주요 국제화물노선 항공사의 서비스품질 비교분석
저자
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학술지명
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
자료형태
학술저널
수록면
29-30(2쪽)
제공처
본 연구의 목적은 항공사의 화물서비스에 대한 전략적 시사점의 제시에 있다. 연구목적을 달성하기 위해서 주요 3개 화물노선인 프랑크푸르트, LA, 상하이 노선에 대하여 항공화물산업의 포워더들을 대상으로 설문조사를 수행하였다. 조사자료는 화물서비스 요소들에 대한 포워더들의 평가에 대하여 EFA(탐색적 요인분석)과 IPA(중요도-만족도 분석) 기법을 이용하여 결과를 분석하였다. 연구결과, 국적항공사에 대하여 고객들은 신속성에 대한 부분을 가장 만족하고 있는 것으로 나타났으며, 반면 가격성과 신뢰성 부분에서는 만족도가 상대적으로 낮은 것으로 확인되었다. 따라서 여객분야에서 제공되는 마일리지와 같은 인센티브를 화물분야에도 도입하여 운임할인과 비용절감을 실현시켜야 한다. 그리고 성수기 스페이스제공, 유연한 예약운송 서비스, 비상상황 대처능력에 대한 개선방안을 강구해야할 것이다. 본 연구는 항공사의 화물서비스 평가요소들에 대해 탐색적으로 검증하였으며 또한 이에 대한 중요도 및 만족도를 노선별, 항공사별로 분석하여 제시함으로써 항공사 화물서비스의 마케팅에 있어서 실효성 있는 연구결과를 제시하고 있다는 점에 그 의미가 있다.
더보기This research aim is to suggest a meaningful implication for marketing strategy of airlines cargo services. To achieve this study purpose, the survey was conducted by forwarders in air cargo industry for the three major routes (Frankfurt, LA, Shanghai). By using EFA (Exploratory Factor Analysis) and IPA (Importance-Performance Analysis) method, analysis was accomplished with the assessments done by the forwarders for cargo service factors. The survey results were analyzed of importance and satisfaction for strategic factors. As a result, Customers had a higher degree of satisfaction in the immediacy area for national airlines, but they were found to have a high degree of dissatisfaction in the price and reliability areas. By the result of IPA, it would be recommended to carry out appropriate measure and notice to forwarders when cargos were not loaded on time due to flight cancellation or long-time delay because of maintenance or other reason in all the routes. Moreover, they also believed that it would be required to give volume incentive and low price just like the mileage system of passengers in accordance with accumulated transportation. This study provides meaningful implication for marketing strategy of airlines on major cargo route.
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