KCI등재
Voice of Mobile Banking Users: A Text Analytics to Explore Customer Complaint Factors
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발행연도
2021
작성언어
English
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등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
21-40(20쪽)
KCI 피인용횟수
0
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모바일 애플리케이션(앱)의 품질은 점점 더 중요한 문제가 되고 있다. 사용자는 일반적으로 앱 스토어에서 이러한 앱을 다운로드하고 이에 대한 리뷰를 게시할 수 있다. 이러한 사용자 리뷰는 사용자가 제출한 불만 사항을 식별하는 데 사용할 수 있는 풍부한 데이터 소스가 되고 있다. 이러한 리뷰 중 부정적인 리뷰는 사용자 불만 요인을 탐색하는 데 좋은 데이터 소스이다. 이러한 리뷰를 분석하기 위해 Google Play 스토어에서 2019년 한국 카카오뱅크의 앱 사용자 리뷰 3,359개를 추출했으며, 텍스트 마이닝 및 토픽 모델링 기반 감성 분석을 통해 부정적인 리뷰 574개 중 6가지 유형의 사용자 불만을 발견했다. 토픽 모델링에서 가장 많이 발생한 서비스 불만 사항은 ‘앱 설치 오류’(26%), ‘인식 오류’(17%), ‘연결 실패’(16%), ‘업데이트 후 오류’(16%), ‘인증 실패’(15%), ‘고객 서비스 직원의 불친절’(11%)로 나타났습니다. 본 연구는 모바일 은행 앱 개발자와 모바일 은행 사업자에게 기존의 텍스트 마이닝 기법을 활용하야 불만족 고객 리뷰에서 고객의 목소리를 들을 수 있는 대안적 고객 불만 분석을 제공한다.
더보기The quality of mobile applications (Apps) is becoming an increasingly important issue. Users can usually download these apps from the app store and post reviews about them. These user reviews are becoming a rich source of data that can be used to identify complaints that users presented. Among these reviews, negative reviews are a good source of data for capturing user complaints. In order to analyze these reviews we extracted 3,359 app user reviews of Kakao Bank in Korea in 2019 from the Google Play Store, and found six types of user dissatisfaction in 574 negative reviews by means of sentiment analysis based on text mining and topic modeling. From topic modeling, we found that the most frequent service complaints were ‘app installation error’ (26%), ‘recognition error’ (17%), ‘connection failure’ (16%), ‘error after update’ (16%), ‘authentication failure’ (15%), and ‘unhelpfulness of customer-service staff ‘(11%). This study provides an alternative customer complaint analysis for mobile banking application developer and mobile banking operator to hear the voice of their customers by using a well-established text mining technique and by analyzing the reviews of dissatisfied customers.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2022 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2012-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2010-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2008-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.45 | 0.45 | 0.53 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.62 | 0.65 | 0.566 | 0.31 |
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