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건강관리 서비스 산업에서 고객만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 : 산림 건강치유, 요가, 휘트니스 산업비교를 중심으로 = Study of Sources Affecting Customer Satisfaction in Healthcare Service Business: with Focus on Comparison of Wellbeing Care, Yoga, and Fitness Businesses
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2010
작성언어
Korean
주제어
KDC
325
등재정보
KCI등재후보
자료형태
학술저널
수록면
305-332(28쪽)
DOI식별코드
제공처
본 연구는 산림 건강치유, 요가, 휘트니스 등 총 세 가지의 건강관리 서비스 산 업 비교를 중심으로 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 찾고, 그로인한 어느 요 인이 각 서비스 산업에서 고객만족에 많은 영향을 미치는가를 실증적으로 분석하 여 검정하고자 하였다. 이에 기존의 SERVQUAL 척도를 중심으로 분석된 연구들 과 또한 고객만족에 관한 측정지표 등을 사용하여 분석된 연구들을 바탕으로 프 로그램, 물리적 환경, 직원의 서비스 지향성 등 3개의 요인을 도출하여 각 서비스 산업별로 다중회귀분석을 실시하였다. 분석결과, 산림 건강치유에서는 물리적 환경이, 요가에서는 프로그램이, 휘트니 스에서는 직원의 서비스 지향성이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따 라서 각 건강관리 서비스 산업은 고객들의 라이프스타일과 트렌드에 최우선적으 로 역점을 두고 운영이 되어야 하며, 그에 따른 특성화 서비스를 제공해야 할 것 으로 보여진다. 물론, 경쟁력을 갖추기 위해선 현대화된 운동장비와 차별화된 프 로그램, 쾌적하고 고급화된 시설 마련은 기본이 되어야 한다. 더불어 현 시점은 건강과 운동에 대한 고객들의 관심이 양적 추구에서 질적 추구로 바뀌어가고 있 다는 것도 직시해야 한다. 그 의미는 운동을 단순히 신체적 가치나 정서적 가치 추구에만 머물지 않고 교제나 유대를 위한 사회적 가치 추구에까지 미치도록 서 비스를 변화시켜야 한다는 것이다. 이를 위해선 고객들 간의 유대관계를 위한 부 가적인 프로그램 도입과 친근한 분위기, 적절한 동선체계도 함께 강구해야 할 필 요성을 시사한다.
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