KCI등재
친밀한 침묵의 영향에 관한 연구: 서비스실패상황에서 유대강도와 고객의 친사회적 침묵, 친사회적 발언의 관계 = A Study on the Influence of Intimate Silence: The Relationship between Tie Strength and Customers’ Prosocial Silence, Prosocial Voice in a Service Failure Situation
저자
김상희 (전남대학교)
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2019
작성언어
Korean
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
1-27(27쪽)
KCI 피인용횟수
0
DOI식별코드
제공처
소장기관
This study examines the effects of the relationship marketing on prosocial silence and prosocial voice in failure situations and examines the effect of prosocial silence and prosocial voice on customer response. Prosocial silence and voice are all based on cooperative motives. However, even in silence based on collaborative motivation, the impact on customer response may not be positive in comparison with voice. Silence is not positive from a long-term point of view because it does not express its opinions or complaints, even if its motive is positive. On the other hand, prosocial voice suggest ideas and alternatives for change in a linguistic form, unlike silence, which is clear and unambiguous expression for a company. In other words, if prosocial silence is a covert cue, prosocial voice can be a overt cue for the organization. This can result in more positive results for companies than invisible, ambiguous, implicit silence, and customers can have a greater attachment to the company through the expression of the customer perspective. Therefore, this study examines the effects of tie strength with customers on prosocial silence and prosocial voice in failure situations, and how these prosocial silences and prosocial voice affect customer behavioral responses. In addition, this study suggests solicitation of voice as a factor to make more prosocial voice than prosocial silence, despite the high tie strength.
As a result of this study, it was found that this tie strength induces prosocial silence more than prosocial voice in failure situations when the tie strength is high. Prosocial voice reduce customer’s switching and negative word-of-mouth. In addition, in the case of high tie strength, it was found that prosocial voice was more frequent than prosocial silence in the case of high solicitation of voice. The results of this study suggest that strong ties with customers through relationship marketing can cause silence in failure situations, which may lead to negative results. This study suggests various implications in both theoretical and practical aspects in that it discusses ways to prevent silence in failure situations while strengthening positive aspects of high tie strength.
본 연구는 관계마케팅을 통한 유대강도가 실패상황에서 친사회적 침묵(prosocial silence)과 친사회적 발언 (prosocial voice)에 미치는 영향, 그리고 이러한 친사회적 침묵과 친사회적 발언이 고객반응에 미치는 영향에 대해 검토하고자 한다. 또한 비록 유대강도가 높다하더라도 실패상황에서 친사회적 발언을 친사회적 침묵보다 더 많이 하게 하는 중요한 요소로 발언요청을 제시하고자 하며 이의 영향에 대해 검토하고자 한다.
연구결과 실패상황에서 유대강도가 높을 경우 친사회적 침묵이 친사회적 발언보다 더 높은 것으로 나타났고, 친사회적 침묵은 친사회적 발언보다 고객의 전환의도와 부정적 구전의도를 덜 감소시키는 것으로 나타났다. 또한 유대강도가 높은 상황에서 기업의 발언요청의 정도에 따라 친사회적 침묵과 친사회적 발언이 상이한 것으로 나타 났는데, 발언요청이 높은 경우가 낮은 경우에 비해 고객으로 하여금 친사회적 침묵보다 친사회적 발언을 더 많이 하게 하는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 관계마케팅을 통한 고객과의 강한 유대강도는 실패발생시 침묵을 유발할 수 있으며 이는 오 히려 부정적 결과를 초래할 수 있음을 제시하고 있다. 따라서 ‘친밀한 고객의 선한 침묵’은 기업관점에서 결코 긍 정적이 아님을 의미하고 있다. 본 연구는 강한 유대강도의 긍정적 측면을 강화시키면서 실패상황에 침묵하지 않 도록할수있는방안에대한논의를통해이론적, 실무적시사점을제시하고있다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2019-05-10 | 학회명변경 | 영문명 : 미등록 -> Korean Marketing Association | KCI등재 |
2019-04-03 | 학술지명변경 | 외국어명 : Korean Marketing Review -> Korean Journal of Marketing | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2010-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2006-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2003-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2002-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
1999-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.93 | 1.93 | 1.95 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
2.03 | 1.94 | 4.016 | 0.3 |
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)