KCI등재
The Influence of After-Sales Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Mobile Phone = 휴대폰 애프터서비스 품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향
저자
Jae jun Lee(이재준) ; Ji-Hyun Ryu(유지현) ; Sae-Jae Lee(이세재) ; Hyun-Seung Oh(오현승) ; Jin-Hyung Cho(조진형) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
한국산업경영시스템학회지(Journal of the Society of Korea Industrial and Systems Engineering)
권호사항
발행연도
2017
작성언어
-주제어
KDC
530.95
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
발행기관 URL
수록면
87-95(9쪽)
제공처
This study aims to configure what dimensions make up for smart phone after service quality, and how this service quality affects customer satisfaction and customer loyalty. Smart phone market is a market of the device leading the digital convergence as well as positioning itself as one of the national growth driving industry. To survive in this matured market, companies should have to respond actively to radical changes and customers needs in the so-called Smart Revolution environment. Lately, however, the smart phone market is prospected to move from growth phase to mature phase by the scholars. In order to proactively respond to the change in such market condition, companies need to provide absolute advantage in customer loyalty over their competitors by revolutionizing the after-sales service quality. Qualified A/S will lead to service satisfaction and achieve customer loyalty.
The empirical analysis results obtained through A/S quality are as follows : First, human quality (attitude, expertise, problem-solvability), environment quality (handling agility, convenience, comfort), serv-ice policy quality (quality guarantee, additional service operation) are dimensions that make up for A/S quality. Second, A/S quality dimension showed a significant positive influence on service satisfaction and A/S satisfaction showed a positive influence on customer loyalty as well. Based on this empirical study, we propose some implications for A/S quality improvement. First, human quality dimension has relatively higher influence on A/S satisfaction in case of free A/S, so companies need to solve the product problem completely when consumer’s first visit by continual employee education. Second, in case of paid A/S, the service policy quality-especially A/S Warranty period- has higher influence on A/S satisfaction.
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