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고객경험을 위한 리테일테크 적용에 관한 연구 : 오프라인 패션 매장을 중심으로 = A Study on the Application of Retail Tech for Customer Experience : Focused on Offline Fashion Stores
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학술지명
한국공간디자인학회논문집(Journal of the Korea Institute of the Spatial Design)
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2020
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199-212(14쪽)
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(연구배경 및 목적) 4차 산업 혁명의 도래와 함께 급속도로 정보통신기술이 발달하며 첨단기술을 바탕으로 한 유통계의 변화가 전 세계적으로 매우 빠르게 이루어지고 있다. 국내 유통업계 또한 온오프라인을 막론하고 리테일테크를 도입하는 추세다. 패션 매장의 경우, 온라인 및 모바일 시장이 확대되면서 고객이 매장을 상품의 실물을 확인하는 쇼룸으로만 이용하는 추세가 이어 지며 오프라인 매장은 위기를 겪게 되었고 이에 따른 차별화된 생존 방식이 요구되고 있다. 이에 따라 본 연구는 현재 부상하는 리테일테크를 활용하여 오프라인 패션 매장에서 고객의 총체적인 소비 경험을 증진할 수 있는 방안을 도출하며 향후 오프라인 매장에서의 리테일테크의 비전 및 적용 방향성을 제안하는 데에 목적을 둔다. (연구방법) 먼저 오프라인 패션 매장 현황 및 변화 추세를 살펴본 후, 선행연구를 통한 고객경험 이론 고찰을 통해 세 가지 고객 경험 차원을 재정리한다. 다음으로 국내외 문헌과 웹 분석을 바탕으로 리테일테크 대표 기술인 AR(증강현실), VR(가상현실), RFID(무선인식기술), AI(인공지능), 무인매장의 정의 및 적용된 사례를 통해 리테일테크 특성 요소인 감각자극성, 개별성, 동시성, 유희성, 상호작용성, 몰입성, 자발성, 정보제공성, 효율성을 도출하고 이에 따른 사례분석 모형을 제안한다. 마지막으로 국내외 리테일테크 기반 오프라인 패션 매장 사례분석을 실시한 후, 향후 오프라인 패션 매장에서의 고객경험을 위한 리테일테크 적용 방향성을 제안한다. (결과) 2017년 8월부터 2020년 5월 사이 국내외 리테일테크 기반 패션 매장 분석 결과, 동시성, 효율성 > 정보제공성 > 개별성 > 자발성 > 유희성 > 상호작용성 > 감각자극성, 몰입성 순으로 나타났다. 이를 고객경험 차원으로 보면 행동 경험 > 인지 경험 > 감각 및 감성 경험 순임을 알 수 있었다. (결론) 이에 따라 본 연구는 다음과 같은 변화를 기대할 수 있다. 첫째, 감각 및 감성 경험 차원에 속하는 유희성, 몰입성, 감각자극성을 충족시켜주는 AR, VR 등의 추가적인 기술 적용을 통해 해당 경험 차원의 증진이 필요하다. 둘째, 인지 경험 차원에 속하는 상호작용성 증진을 위해 AR, AI 등의 기술 활용하여 브랜드와의 상호작용이 가능한 차별화된 고객 경험 콘텐츠 개발이 필요하다. 이를 통해 고객에게 차별화된 선택의 가치를 제공할 수 있어야 한다. 이렇게 리테일테크의 특성 중 부재된 요소들을 보완하여 세 가지 경험 차원을 골고루 충족한다면 급부상하는 첨단 기술의 혁신성을 통해 오프라인 매장에서 총체적이고 차별화된 고객 경험을 선사할 수 있을 것이다. 그러나 본 연구가 대상을 패션 매장으로 제한한 점, 리테일테크 영역이 이머징 마켓이라는 점에서 선행연구가 부족하다는 한계가 있으므로 추후 다양한 유통 영역의 오프라인 매장의 리테일테크 특성 요소 및 적용에 대한 연구의 필요성을 제안하는데 의의가 있다.
더보기(Background and Purpose) With the 4th industrial revolution, there are rapidly changing of retail industry based on high technology around the world from development of ICT technology, and the domestic industry also adopting Retail Tech both online and offline. Fashion stores need differentiated survival way since offline store’s in crisis, because online and mobile markets expand and customers are use offline stores as only ‘Show room’ to only check products. This study aims at explores ways to increase customer’s overall consumption experience in offline fashion stores by utilizing the emerging Retail Tech and suggest vision and application direction of the Retail Tech in offline stores. (Method) First, after research status and changes in offline fashion stores, re-establish customer experience in three way by review of customer experience theory through prior research. Next, based on domestic and foreign literature and web analysis, derive sensory stimulation, individuality, simultaneity, enjoyment, immersion, interactivity, spontaneity, information provision and efficiency that characteristics elements of Retail Tech through definitions and simple cases of AR, VR, AI, RFID and unmanned stores, and propose case analysis model. Finally, after case analysis of domestic and foreign Retail Tech based offline fashion stores, propose a direction for applying Retail Tech to increase customer experience in the offline fashion stores. (Results) As a result of analysis of domestic and overseas Retail Tech-based fashion stores between August 2017 and May 2020, efficiency, simultaneity> information provision> individuality> spontaneity> enjoyment> interactivity > immersion, and sensory stimulation were found in order. For customer experience, it was found that act experience> Think experience> sense and feel experience. (Conclusions) This study can expect the following changes. First, it is necessary to increase the level of sense and feel experience through the application of additional technologies such as AR and VR that satisfy the sense of enjoyment, immersion, and sensory stimulation. Second, to promote interactivity belonging to the dimension of think experience, it is necessary to develop differentiated customer experience contents that enables interaction with the brand by application of AR and AI technologies. It will be able to provide differentiated value of choice to customers. If three dimensions of experience are evenly met by supplementing the elements that are absented Retail Tech characteristics, it will be possible to provide a holistic and differentiated customer experience in offline stores through the innovation of advanced technology. However, there is a limit to the lack of prior research because Retail Tech area is an emerging market and also the target is limited to fashion stores. So, it is meaningful to suggest the need for research on the characteristics and application of Retail Tech in various areas to offline stores in the future.
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연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
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2022 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (계속평가) | KCI등재 |
2015-06-01 | 학술지명변경 | 외국어명 : Journal of the Korea Intitute of the spatial design -> Journal of Korea Intitute of Spatial Design | KCI후보 |
2015-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (계속평가) | KCI후보 |
2013-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 FAIL (등재후보1차) | KCI후보 |
2012-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (기타) | KCI후보 |
2011-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2009-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.47 | 0.47 | 0.53 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.51 | 0.52 | 0.692 | 0.28 |
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