KCI등재
중소도시 경찰서비스 품질 평가 - SERVQUAL 모형의 적용 -
저자
발행기관
학술지명
한국치안행정논집(Journal of Korean Public Police and Security Studies)
권호사항
발행연도
2015
작성언어
Korean
주제어
KDC
350.7
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
25-46(22쪽)
KCI 피인용횟수
3
DOI식별코드
제공처
이 연구에서는 SERVQUAL 모형을 적용하여 경찰서비스 품질을 평가해 보았다. 서비스 품질과 측정 등에 대한 선행 연구들을 고찰한 후 관련 문항들을 개발, 경상남도에 속한 기초자치단체인 A 시 주민들을 대상으로 경찰서비스 품질 수준을 분석하였다. 유효표본 169명에 대한 설문조사 결과를 통해 확인된 내용들은 다음과 같다. 첫째, 척도분석 결과 SERVQUAL 모형이 우리나라 경찰서비스의 품질을 측정하는 유용한 도구일 수 있음을 확인하였다. 요인분석 결과 모든 문항들이 원래 의도한 요인에서 상대적으로 높은 적재치를 보이고 요인 내 문항들의 신뢰도 값 역시 모두 0.80 이상으로 매우 양호하게 나타났다. 둘째, A 시 주민들이 직․간접적 경험을 통해 인식하고 있는 경찰서비스 수준은 전반적으로 보통(3.00) 보다 높게 긍정적임을 확인할 수 있었다. 이러한 긍정적 인식은 서비스 품질 차원들에 대한 개별 분석에서도 유사하게 나타났다. 셋째, 기대 수준을 고려한 경찰서비스 품질에 대한 평가 결과 A 경찰서는 전반적으로 -0.3839로 부정적인 것으로 평가되었다. 경찰서비스에 대한 긍정적 인식에도 불구하고 서비스 품질에 대한 평가가 부정적인 이유는 경찰서비스에 대한 기대 수준이 성과 수준보다 높기 때문으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 경찰서비스 품질과 관련된 경찰 차원에서의 과제 및 향후 연구 방향 등에 대하여 살펴보았다.
더보기This study empirically measured the service quality in a local city police services using SERVQUAL scale. According to the originators(Parasuraman et al), SERVQUAL is a generic instrument with good reliability and validity and broad applicability. Prior studies applying SERVQUAL in police services are reviewed and some improvements identified ; most studies have been conducted in the metropolitan settings and researchers applied SERVQUAL's dimensions and items differently. In this study, a medium sized city(A city) in Gyeongsangnam-do Province was selected and SERVQUAL scale was applied in its entirety as much as possible to check an original application of the SERVQUAL scale to police services. Statistical analysis was implemented with 169 questionnaires out of 220 citizens living in A city. The results are as follow. 1) The SERVQUAL instrument appeared to be internally consistent and showed discriminatory validity between the five SERVQUAL dimensions(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) in the police arena. 2) Citizens' perceptions of the police services showed above the normal(3.00) generally and at four(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance) out of five scales. 3) The SERVQUAL measures service quality by the gap between customers' expectations of a service and their perceptions of the service. In this study, the police service quality in A city was assessed below citizens' expectations, -0.3839 generally. Based on this analysis, some implications for improving police services quality and future research needs are suggested.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2028 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2022-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2019-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2016-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2012-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2009-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 0.89 | 0.89 | 0.8 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
0.85 | 0.78 | 0.882 | 0.42 |
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