인공지능 스피커를 사용시 의인화 유무와 수행 성공률을 통해 사용자의 기대와 만족도에 미치는 영향
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2022
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66-66(1쪽)
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오늘날 인공지능은 어디에나 존재하는 기술이 되었다. 그러나 한국소비자원의 보고에 따르면, 인공지능 스피커는 소비자의 관점에서 인공지능의 개념 · 기술 수준과 상당한 차이가 있어 소비자 기대치의 차이로 인한 오인이 발생하였고 더 나아가 현재 구현된 기술의 미흡으로 불편을 경험한 경우가 매우 많아 소비자의 불만이 높은 것으로 조사되었다. 이러한 불만과 불편한 경험은 기술 수용 또는 거부에 기여하는 평가적 감정으로 중요하게 작용될 수 있다(Timo Partala, 2015). 기대일치이론에 따르면 이용자는 새로운 제품 및 서비스를 이용하며 평가함으로써 이용 전에 가졌던 기대수준과 비교하여 이용 결과로서 경험을 판단하고 기대와 경험이 일치하는 수준이 해당 제품 및 서비스에 대한 만족도를 결정한다(Oliver & Desarbo, 1988; Oliver, 1980). 따라서 본 연구는 사람들이 인공지능 스피커에 대한 기대감과 기대치의 차이인 기대 격차에 따른 만족도와 지속적 사용 의도에 대한 영향을 살펴보고자 하였다. 더불어, 인공지능 스피커는 인간의 언어를 기반으로 상호작용을 하기 때문에 이러한 의인화 전략이 보다 두드러지는 특성을 가지고 있다. 그렇기 때문에 인공지능 기능을 탑재한 스피커를 이용하는 사용자는 마치 인간과 같이 인식할 수 있다. 그러나 때때로, 음성 에이전트가 보여주는 감정은 내부 상태와 동기에 의해 직접적으로 유도되지 않은 감정이기 때문에 종종 "가짜 미소"또는 "가짜 감정"으로 평가된다(Damasio, 2019). 따라서 본 연구에서는 추가로, 의인화의 조절효과를 추가로 알아보고자 하였다. 그 결과 피실험자의 사전 기대감과 만족도는 인공지능 스피커의 의인화 효과의 유무로 인한 수행 성공률의 일부 구간(25%)에서 조절의 경향성이 있는 것으로 확인되었다. 이러한 결과는 인공지능 스피커의 수행 성공률에 대한 경험이 사후 전반적 기대감과 만족도에 영향을 미쳤으며, 결과적으로 의인화 유무에 따라 사용자의 기대감과 만족도에도 경미한 영향을 미치는 것으로 알 수 있었다.
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