KCI등재
서비스 유통 산업에서 관계적 혜택과 신뢰와의 관계에 있어 고객 공감의 역할
저자
강성호(Kang, Seongho) ; 이한근(Lee, Hangeun) ; 지성구(Ji, Seong Goo) 연구자관계분석
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2014
작성언어
Korean
주제어
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
219-250(32쪽)
KCI 피인용횟수
22
제공처
국내외 서비스 유통 산업의 경쟁강도가 증대됨 따라, 서비스 기업들은 고객과의 신뢰를 형성하기 위하여 관계마케팅을 매우 중요한 마케팅 도구로 인식하고 있다. 하지만, 서비스 제공자가 고객에게 다양한 혜택을 제공하였음에도 불구하고 단 한번이나 소수의 거래적 관계로 종결되는 경우가 종종 발생하게 된다. 이는 서비스 제공자와 고객 간의 신뢰 형성에 있어 기존 연구들이 심리적 반응을 간과해 왔기 때문이다. 따라서 본 연구에서는 이러한 심리적 반응의 단서로 고객 공감을 제시하고 관계적 혜택이 신뢰에 미치는 영향에 있어 고객 공감의 역할에 관하여 살펴보았다.
실증분석결과, 첫째, 관계적 혜택이 고객 공감에 미치는 영향에 있어, 사회적 혜택과 확신적 혜택은 정서적 공감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 확신적 혜택은 고객의 인지적 공감에도 긍정적인(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 특별대우 혜택은 인지적 공감에 영향을 미치지 않았다. 둘째, 고객의 인지적 공감이 정서적 공감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 인지적 공감이 정서적 공감의 선행요인임을 확인 할 수 있었다. 이는 고객에게 서비스 제공자의 객관적 역할을 인지시키는 것이 고객과 서비스 제공자 간의 감성적 공유에 대한 선결과제임을 의미한다. 셋째, 고객 공감이 신뢰에 미치는 영향에 있어, 정서적 공감은 신뢰에 정(+)의 영향을 미쳤으나 인지적 공감은 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 이에 본 연구에서는 인지적 공감이 신뢰에 미치는 영향에 있어 정서적 공감이 매개적 역할을 수행하는지 분석하였는데, 그 결과 정서적 공감은 인지적 공감과 신뢰와의 관계를 완전매개 하고 있다는 사실을 확인할 수 있었다. 이러한 결과는 서비스 제공자와 고객과의 신뢰 구축을 위해서는 공감, 특히 정서적 공감이 반드시 형성되어져야 한다는 것을 의미한다고 하겠다. 이러한 실증분석을 토대로 본 연구에서는 학문적·실무적 시사점을 제시하였다.
분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2027 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2021-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2018-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2015-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2011-04-11 | 학술지명변경 | 외국어명 : JOURNAL OF DISTRIBUTION RESEARCH -> Journal of Channel and Retailing | KCI등재 |
2011-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2009-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2008-10-07 | 학술지명변경 | 한글명 : 유통비지니스리뷰 -> 유통연구외국어명 : Distribution Business Review -> JOURNAL OF DISTRIBUTION RESEARCH | KCI등재 |
2007-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (등재유지) | KCI등재 |
2004-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재후보2차) | KCI등재 |
2003-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2002-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) | KCI후보 |
2000-07-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.42 | 1.42 | 1.35 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.33 | 1.37 | 1.843 | 0.47 |
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