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이동통신서비스 분야의 고객서비스 업무담당자를 위한 교육프로그램 분석 = Analysis of Training Program for Customer Service Representatives in Mobile Telecommunication Service Industry
저자
발행기관
학술지명
권호사항
발행연도
2014
작성언어
Korean
KDC
371
등재정보
KCI등재
자료형태
학술저널
수록면
1-24(24쪽)
KCI 피인용횟수
4
제공처
오늘날 기업의 고객서비스 부서는 고객의 문제해결 뿐만 아니라 고객의 소리(VOC)를 조직 내부로 전달하고 고객 불만의 사전예방 등 소비자중심경영(CCM)의 주요업무를 담당하고 있다. 본 연구는 기업의 고객서비스 업 무를 수행하는 접점 직원들을 위한 교육훈련이 어떻게 이루어지고 있는지 파악하고 이에 대한 개선방안을 제시하 고자 하였다. 이를 위하여 이동통신서비스 기업의 본사 고객서비스 부서 담당자와 자회사 고객센터 관리자를 대 상으로 현행 교육프로그램에 대한 문제점과 개선방안에 대하여 심층면접을 진행하였다. 연구결과 이동통신서비스 기업의 고객서비스 업무담당자를 위한 교육프로그램은 자회사 내부에서 직급별, 연차 별로 필요한 직무역량을 도출한 후 교육과정을 구성하여 실시하고 있었다. 주요 교육내용은 고객서비스 상담사의 경우 고객문의 응대를 위한 기술과 불만고객 문제해결 시 요구되는 태도 중심으로 편성되어 있었다. 또한 중간관 리자 대상으로는 직무에 따라 운영, 코칭, 교육 등의 실무 중심의 교육이 이루어지고 있었다. 이러한 현행 교육에 대한 문제점으로는 본사와의 업무맥락이 결여된 상황에서 본사로부터 단편적인 상품에 대 한 지식이나 주요 VOC의 이슈만을 전달받아 교육이 이루어지고 있었다. 또한 본사의 요구에 맞추어 업무효율과 생산성을 높이기 위한 고객응대와 직무지식 중심의 교육이 강조된다는 점, 장기근속자나 중간관리자 보다는 신입 직원 중심의 교육과정이 이루어지는 점, 그리고 교육 이외에도 제도적 지원이 부족한 점이 문제점으로 지적되었 다. 이를 개선하기 위한 방안으로 고객 접점 업무의 의의에 대한 이해 및 본사와의 지속적인 소통을 위한 공유의 장을 마련하고, 전문 직업인으로서의 자긍심을 향상시키기 위한 교육과 상담업무를 지원하는 다양한 분야의 교 육, 그리고 장기근속자와 중간관리자를 위한 전문교육이 필요하였다. 한편 교육으로 해소하기 어려운 부분에 대 한 제도적 지원을 요구하고 있었다. 본 연구는 이동통신서비스 본사의 고객서비스 부서와 자회사 접점 관리자의 면접을 통해 고객서비스 업무담당 자를 위한 교육프로그램의 현황과 문제점 및 개선방안에 대해 실증적인 조사를 한 것으로 향후 교육프로그램을 설계하는데 있어서 본 연구결과를 반영하여 보완한다면 고객서비스를 향상하는 데 도움이 될 것이다. 또한 소비 자학 전공자들이 기업의 고객서비스 업무에 진출함에 있어서 현장을 이해하고 교육기획 및 운영 업무를 담당하는 데 활용될 수 있을 것이다.
더보기분석정보
연월일 | 이력구분 | 이력상세 | 등재구분 |
---|---|---|---|
2026 | 평가예정 | 재인증평가 신청대상 (재인증) | |
2020-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (재인증) | KCI등재 |
2017-01-01 | 평가 | 등재학술지 유지 (계속평가) | KCI등재 |
2013-01-01 | 평가 | 등재학술지 선정 (등재유지) | KCI등재 |
2012-01-01 | 평가 | 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) | KCI후보 |
2010-06-23 | 학회명변경 | 한글명 : 소비자정책·교육학회 -> 한국소비자정책교육학회 | KCI후보 |
2010-01-01 | 평가 | 등재후보학술지 선정 (신규평가) | KCI후보 |
2009-12-29 | 학회명변경 | 한글명 : 소비자정책ㆍ교육학회 -> 소비자정책·교육학회 |
기준연도 | WOS-KCI 통합IF(2년) | KCIF(2년) | KCIF(3년) |
---|---|---|---|
2016 | 1.13 | 1.13 | 1.1 |
KCIF(4년) | KCIF(5년) | 중심성지수(3년) | 즉시성지수 |
1.23 | 1.14 | 1.22 | 0.33 |
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