고객 불만 경험 이력 통합을 통한 고객응대시스템 = (A)Call Center System based on Integration of Customer Claim History
저자
발행사항
서울 : 고려대학교 컴퓨터정보통신대학원 , 2008
학위논문사항
학위논문(석사)-- 고려대학교 컴퓨터정보통신대학원 : 소프트웨어공학과 2008.2
발행연도
2008
작성언어
한국어
발행국(도시)
서울
형태사항
iv, 33 p. : 삽도 ; 26 cm.
일반주기명
지도교수: 백두권
단면인쇄임
참고문헌 : p. 33
소장기관
최근 효율적인 고객관리를 위한 강력한 고객관계관리에 대한 관심이 높아짐에 따라 고객에 대한 효율적인 관리를 위한 콜 센터 시스템의 질적 향상에 대한 기대가 높아지고 있다. 본 논문에서는 통신사 콜 센터 시스템의 과거 및 현재 고객 불만에 대한 효과적인 관리를 위하여 고객의 판단인자 정의, 고객의 판단 체계를 수립하여 최종적으로 고객의 핵심요구 사항 CCR(Critical Customer Requirements)을 도출하여 고객마다의 만족을 최대한 이끌어 낼 수 있도록 프로세스화 하는 것이다.
그러기 위해서, 기존에 고객응대 시스템에서 제공하지 않고 있는 고객 경험이력을 전사적으로 통합 제공하고, 고객마다 고객단위로 만족시킬 수 있는 프로세스 이용하여 기존의 고객응대 시스템의 구조를 개선 및 통합 시스템화 한다.
본 논문의 제안시스템을 통하여 고객의 불만 사항에 대해 신속하고 효율적으로 관리가 가능하며, 고객응대에 있어서 고객의 성향을 파악하여 상담사가 고객 응대함에 있어서 더욱 구체적으로 프로세스화 하도록 하였다.
최종적으로는 고객단위 만족 프로세스를 통하여 고객의 해지율이 높아지는 문제점을 해결할 수 있다. 또한 고객단위의 OFFER를 제공하는 만족 프로세스를 제시함으로써 효율적으로 고객을 관리할 수 있다.
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
학술연구정보서비스(이하 RISS)는 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
주요 개인정보 처리 표시(라벨링)
목 차
3년
또는 회원탈퇴시까지5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한2년
이상(개인정보보호위원회 : 개인정보의 안전성 확보조치 기준)개인정보파일의 명칭 | 운영근거 / 처리목적 | 개인정보파일에 기록되는 개인정보의 항목 | 보유기간 | |
---|---|---|---|---|
학술연구정보서비스 이용자 가입정보 파일 | 한국교육학술정보원법 | 필수 | ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부 | 3년 또는 탈퇴시 |
선택 | 소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소 |
구분 | 담당자 | 연락처 |
---|---|---|
KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 김태우 | - 이메일 : lsy@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0439 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 이상엽 | |
RISS 개인정보 보호책임자 | 대학학술본부 장금연 | - 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)