호텔 종사원의 외국인 고객(국적별)에 대해 가지는 고정관념, 감정이 친사회적 행동에 미치는 영향
저자
발행사항
서울: 경기대학교 일반대학원, 2010
학위논문사항
학위논문(석사) -- 경기대학교 일반대학원: 호텔경영학과 2011. 2
발행연도
2010
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
The Effect of Hotel Employees' Stereotype & emotion of Foreign Customers by Nationality on Prosocial Behavior
형태사항
vi, 83 p.: 삽도; 26cm.
일반주기명
경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수:차길수
소장기관
최근 우리나라를 관광목적이나, 비즈니스 목적으로 방문하는 외국인의 수가 급격히 늘고 있으며 방문객의 국적도 다양화 되어 가고 있는 추세이다. 이러한 시장 환경의 변화 속에서 본 연구는 과연 호텔 서비스 접점에 있는 종사자들이 전문적이고 이성적인 태도로 서비스를 행하도록 양질의 교육을 받고 있음에도 불구하고 고객의 국적별(일본인, 중국인, 미국인)로 고정관념과 감정, 서비스 수행태도에 있어 차별성이 존재하는가에 대하여 조사 연구 하였다. 이러한 조사 연구를 위해 외국인이 많이 투숙하고 있는 서울시내 특급호텔에 근무 하고 있는 직원들을 대상으로 설문 조사를 하였다.
연구 결과 호텔 산업 종사자들 역시 우리나라의 일반인과 같이 국적별로 차별적 고정관념과 감정을 가지고 있었으며 이러한 고정관념과 감정이 서비스 수행태도인 친사회적 행동에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그나마 다행스러운 것은 일부 국적고객에 대해 부정적인 감정을 가지고 있었음에도 불구하고 서비스 수행태도에서는 그다지 나쁘지 않은 결과를 볼 수 있었다는 것이다. 즉, 호텔 직원들 스스로가 자신의 감정과는 상관없이 좋은 서비스를 하려고 노력하였다는 것으로 분석된다.
이러한 연구 결과를 토대로 호텔 기업은 국적별로 부정적인 고정관념과 감정을 가지고 있는 직원들을 대상으로 하여 긍정적인 고정관념 및 감정을 가질 수 있도록 해당 국가에 대한 문화 교육 등을 시켜야 할 것이다. 이를 통해 호텔 종사원들이 국적별로 가질 수 있는 부정적 고정관념 및 감정을 최소화 하여 고객의 국적에 상관없이 모든 고객에 대하여 최대한의 균등한 좋은 서비스를 할 수 있도록 총력을 기울어야 할 것이다.
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