철도관광상품 서비스품질이 신뢰, 고객만족 및 충성도에 미치는 영향
저자
발행사항
서울: 경기대학교 관광전문대학원, 2017
학위논문사항
학위논문(박사)-- 경기대학교 관광전문대학원: 관광사업경영전공 2017. 8
발행연도
2017
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
Effects of the Service Quality of Railroad Tourism Products on Trust, Customer Satisfaction and Loyalty
형태사항
x, 168 p.: 삽도, 표; 26 cm.
일반주기명
경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
지도교수:이주형
참고문헌 : p.130-157
소장기관
본 연구는 철도관광상품에 대한 고객의 기대가 고급화됨에 따라 새로운 교통이념 패러다임에 맞추어 서비스품질을 철도관광상품에 접목하여 철도서비스품질 요인을 도출하고 신뢰, 고객만족 및 충성도에 영향을 파악하고자 실증분석을 진행하였다.
이는 지속적으로 제기되고 있는 철도관광상품 서비스품질 문제를 효과적으로 관리하고 개선하여 충성고객 확보를 도모하여 경쟁력 있는 관광사업 발전에 기여하고자 함이다.
철도관광상품 서비스품질이 신뢰, 고객만족 및 충성도에 미치는 영향에 대해 분석을 실시한 결과는 다음과 같다.
첫째, 철도관광상품 서비스품질이 신뢰에 영향을 미칠 것으로 예측한 연구가설의 상대적 영향력은 관광성이 신뢰에 가장 큰 영향을 미치고, 다음으로 연계성, 분위기성, 안락성 등의 순으로 영향력이 큰 것으로 나타났다.
과거의 철도관광은 최종 관광지만이 관광목적인 것으로 인식되었지만 앞으로의 철도관광은 경유공간과 이동수단을 통하여 최종 관광지 등이 모두 복합관광 목적화 되는 관광목적지 다변화에 대응할 수 있도록 대중교통수단과의 연계가 잘 이루어져야 할 것이다.
둘째, 철도관광상품의 상품성이 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로 예상한 연구가설의 검증결과 철도관광상품 요인 중 특히 안전성과 서비스성 요인이 철도관광상품에 대한 고객만족에 직접적으로 긍정적인 영향을 미치는 중요 예측 요인임을 알 수 있었다.
이는 신상품 개발 시 참여자의 역할을 강화하고 전문성을 잘 반영하여 다양한 관광상품을 통해 고객만족에 최우선을 하여야 한다는 점이다.
그러므로 고객만족을 충족시키기 위해서는 관광전문인력 양성 교육프로그램을 운영하여 관광상품 전문가를 양성하고 여행 전문업체 파견근무를 통해 상품기획을 위한 전문적인 노하우 습득을 할 필요성이 있다.
셋째, 철도관광상품에 대한 신뢰는 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것으로 예상한 연구가설의 검증 결과, 철도관광상품에 대한 신뢰는 고객만족에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이는 철도관광상품에 대한 신뢰가 높을수록 고객만족도도 높아지는 것으로 나타나 신뢰가 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 중요 예측 요인임을 알 수 있었다.
넷째, 철도관광상품에 대한 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것으로 예상한 연구가설의 검증결과, 철도관광상품에 대한 고객만족은 충성도에 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 결과를 통해 철도관광상품에 대한 고객만족도가 높을수록 고객의 충성도가 높아지는 것으로 나타나 고객만족이 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 예측 요인임을 알 수 있었다.
이상의 가설검증 결과를 종합해 보면, 철도관광상품 서비스품질 요인 중 연계성과 안락성, 관광성, 분위기성은 철도관광상품에 대한 신뢰에 영향을 미치고, 이렇게 형성된 신뢰는 충성도에 직접적으로 영향을 미치면서 고객만족을 통해서도 충성도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
한편, 철도관광상품 서비스품질 요인 중 안전성과 서비스성은 신뢰에 직접적으로 영향을 미치지 않고, 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타나 고객만족을 통해 충성도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다.
따라서 본 연구를 통해 충성고객을 확보하여 관광경쟁력 강화에 도움이 되는 철도관광상품 서비스품질 향상을 위한 개선방향을 제시하였다.
본 연구는 선진철도 외국 기업의 철도관광상품의 서비스품질 측정을 통하여 외국 선진철도기업의 글로벌화에 따른 준비와 국내기업의 해외 진출에 대한 참고자료로 활용될 수 있을 것이다.
There is a remarkable increase in customers' needs for railroad tour products. For this reason, this study sought to link service quality to railroad tour products in line with the new paradigm of the transportation concept, to identify the influential factors for reliability, customer satisfaction, and loyalty based on surveys of the current situations and literature review, and to derive the implications concerning what factors the key capability should be focused on.
This intends to effectively manage and improve the recurring service issues of the railroad tour products, receive the support of loyal customers, and boost the competitive development of tour businesses.
The service quality effects of railroad tour products on customer reliability, customer satisfaction, and customer loyalty are as follows.
First, the relative influence of hypothetical influence variables that the service quality of railroad tour products will influence reliability showed that tourist attraction had the greatest effect on reliability, followed by connectivity, atmosphere, and comfort.
It was found that the greatest influential factor for customer reliability when using railroad tour products was the image or reputation of the tourist destinations. Furthermore, it was beneficial to receive accurate tourist information from the staff in order to stay informed on various tour programs until the final tourist destination.
In the past, railroad tours focused on the final destinations; however, future railroad tours should have a good linkage with mass transportation modes and properly handle the diversification of the tourist destinations involving a combination of transit spaces, modes of transport, and final destinations.
Second, we verified the hypothesis that product attraction will have a significant effect on customer satisfaction, thereby revealing that safety and serviceability had significant positive effects on customer satisfaction on railroad tour products.
This suggests that when developing new products, the roles of the participants should be strengthened, professionalism should be well reflected, and diverse products should be developed, so that the first priority would be customer satisfaction.
In order to meet customer satisfaction, there is a need to operate educational programs for encouraging the tourism professionals to nurture tourism product experts, and to acquire knowledge and experience on product planning by dispatching staff to work at tour specialist firms.
Third, we verified the hypothesis that customer reliability on railroad tour products will have a significant positive effect on customer satisfaction.
This suggests that a higher reliability on railroad tour products will result in a higher customer satisfaction, and reliability is an important positive predictive factor of customer satisfaction.
Fourth, we verified the hypothesis that customer satisfaction on railroad tour products will have a significant positive effect on customer loyalty.
This suggests that a higher customer satisfaction regarding railroad tour products will result in a higher customer loyalty, and customer satisfaction is an important positive factor of loyalty.
Based on the verification results of the above hypotheses on the service quality factors of railroad tour products, connectivity, and comfort, tourist attraction and atmosphere have effects on customer satisfaction with regard to reliability on railroad tour products, thereby directly influencing loyalty.
Meanwhile, it was found that the service quality factors of railroad tour products (e.g., safety and serviceability) had no direct effects on reliability, but these have influenced customer satisfaction, thereby suggesting that customer satisfaction has a positive effect on loyalty.
Therefore, this study presented operating measures to help in securing loyal customers and boosting tourism competitiveness.
It is expected that this study would be used to measure the service quality of railroad tour products of the advanced foreign corporations, prepare for the globalization of advanced railroad companies in foreign countries, and help domestic companies enter the overseas markets.
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