내부고객만족의 선·후행관계에 관한 연구 = A Study on the Antecedents and Consequences of Internal Customer Satisfaction
저자
발행사항
진주 : 경상대학교 대학원, 2010
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경상대학교 대학원 : 경영학과 마케팅 2010. 2
발행연도
2010
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경상남도
형태사항
ⅲ, 65 p. ; 26 cm
일반주기명
지도교수: 정기한
소장기관
영리를 목적으로 하는 오늘날의 기업에 있어 현대마케팅은 필수적인 것이지만, 비영리조직에서는 하나의 선택문제이다. 하지만 비영리조직도 점차 마케팅을 필요로 함에 있어 앞으로 필수적인 부분이 될 것이라고 본다. 같은 맥락에서 내부마케팅 또한 별개의 문제가 아닐 것이라고 생각하여 본 연구에서는 비영리조직(공무원조직)에서의 내부마케팅과 내부고객만족, 조직몰입과의 영향관계를 알아보고, 또 내부고객만족과 조직몰입과의 영향관계, 내부고객만족, 조직몰입과 업무효율성 간의 영향관계를 조사해 보았다. 분석한 연구결과를 통해 이론적이면서 실무적인 시사점을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 비영리조직에 있어서 내부마케팅의 내부의사소통, 교육훈련, 근무환경, 보상제도 4가지 모든 요소가 내부고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 감정몰입과 근속몰입에는 내부의사소통과 교육훈련만이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
비영리기관을 대상으로 조사한 정기한 등 (2007)의 연구에서 내부마케팅 믹스와 내부만족 간의 영향관계에서 내부커뮤니케이션, 리더십, 전략적 보상 순으로 내부고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 내부마케팅 요인 중 내부의사소통이 내부고객만족에 크게 영향을 미친다는 결과가 같은 비영리기관을 대상으로 조사한 본 연구의 결과와 비슷함을 알 수 있다.
공무원 조직을 대상으로 한 본 연구에서는 내부마케팅의 요소들 중 보상제도가 내부고객만족에 가장 큰 영향을 미치고 있고, 그 다음으로 내부의사소통, 근무환경, 교육훈련 순으로 영향을 미치고 있다. 일반적으로 생각하는 것과 같이 조직원들은 경제적 보상을 통해서 가장 만족을 하고 있음을 알 수 있다. 그리고 상사, 동료와의 원활한 의사소통과 서로 자유롭게 의사소통 할 수 있는 분위기를 만족의 중요한 요소로 보고 있다. 또한 업무와 관련된 교육기회나 팀웍을 위한 교육기회들, 전반적인 근무환경이 내부고객만족에 모두 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.
조직몰입에는 내부의사소통이 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 근무환경이나 승진정책, 경제적 보상 등이 내부고객을 만족시킬 수는 있으나, 공무원의 승진정책이 기대했던 것만큼 공정하지 못하고, 보상 또한 일반 기업들과 같이 실적, 매출에 따른 성과를 반영하는 보상제도가 아니므로 특별히 조직몰입에 기여하지는 못하는 것으로 보인다. 일반적인 생각으로는 대부분의 공무원들이 경제적 보상이나 복리후생 제도의 안정성 때문에 공무원이라는 직업을 포기하기 힘들고, 그로 인해 새로운 직업을 선택할 기회를 갖지 않으려 한다고 보는데, 연구결과 이러한 보상제도가 오히려 조직몰입에 영향을 미치지 못하고 있다는 점에서 본 조직에서 공무원들의 요구사항과 의견에 대해 보다 면밀한 조사를 통해 그들의 의견을 반영해보아야 할 것이다. 이용규와 정석환 (2005)은 행정조직이 객관적 자료에 기초하여 조직원을 평가하고, 이를 토대로 금전적으로 보상하여 공무원에게 근로에 대한 동기를 부여하기가 현실적으로 불가능하기 때문에 공무원 개인의 내재적 가치관을 중시하는 인적자원관리체계가 확립되어야 한다고 했다.
반면, 상사나 동료 간 원활한 의사소통이나 자유로운 정보 전달의 분위기가 조직몰입에 큰 역할을 하고 있다. 즉, 조직 내부의 직원들 간의 관계가 조직을 몰입시키는 데 중요한 요소가 될 수 있음을 파악할 수 있다.
둘째, 공무원 조직에서의 내부고객만족은 조직몰입에 영향을 미치고 있는데, 근속몰입(.354)보다 감정몰입(.555)에 더 많은 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 영리조직의 직무만족과 조직몰입 간의 영향관계를 연구한 오영섭과 변광인 (2008)의 연구에서도 직무만족이 조직몰입에 유의한 영향을 미친다는 연구결과가 나타났다. 기업 종사자나 공무원 모두 자신의 직무에 만족함에 따라 조직에 대한 애착이나 유대감을 갖게 되고 특정조직에 구속되어지는 몰입을 느끼게 됨을 알 수 있다.
셋째, 공무원 조직에서의 내부고객만족과 감정몰입은 업무효율성에 영향을 미치고 있으나, 근속몰입은 업무효율성에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 내부고객들이 직무에 만족을 느끼고 감정적으로 애착이나 유대감을 느끼고 있을 때는 업무를 효율적으로 이행하는데 영향을 미치고 있음을 알 수 있다. 특히 내부고객이 만족할 때 더욱 업무효율성에 크게 영향을 준다. 반면 내부고객과 조직간 공헌과 유인의 상호작용의 결과로 특정조직에 구속되어짐에 조직에 몰입하게 되는 근속몰입은 실질적으로 업무효율성에 영향을 미치지 못한다.
공무원 조직에 대해 흔히 안정적이라는 인식이 있어서 일반적인 기업들과는 달리 업무실적이나 성과에 크게 좌우하지 않고 맡은 바 주어진 일을 해나가는 것이라 여기므로 감정적으로는 자신의 직업에 대해 유대감을 갖고 있으나, 성과에 대한 보상 등으로 더욱 몰입할 수 있는 근속몰입은 약함을 알 수 있다. 이는 내부의 직원들이 조직에 대해 강한 소속감을 느끼고, 자신의 직무에 즐거움이나 기쁨, 보람, 성취감 등의 감정적인 만족을 가지고 있을 때에 그러한 감정이 업무를 효율적으로 이룰 수 있도록 촉진하는 것이지, 연공서열, 퇴직금, 작업경험, 인간관계 등과 같이 조직에 대한 투자와 이직할 때 발생하는 비용 즉, 이런 교환적 관계에 따른 몰입은 업무를 능률적이고 생산적으로 이행하는 데에는 영향을 미치지 못한다는 것을 알 수 있다.
따라서 공무원 조직에 내부마케팅을 이행함에 있어서 업무수행과 관련하여 상사, 동료와 의사소통이 원활히 이루어져야 하고, 서로의 의사표현에 관해 자유로운 분위기를 가지며, 업무와 관련한 교육기회와 조직의 팀웍을 위한 교육기회를 잘 활용하는 것이 내부고객들을 만족시키고 몰입시켜 업무효율성을 높이는 데 큰 역할을 할 것이다.
본 연구의 결과에 근거하여 실무적 관점에서 그 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 공무원 조직에서 더욱 공정한 승진정책을 정착시키고 직무실적에 따른 보상제도를 마련해야 할 것이다. 요즘 사람들이 안정적인 직업이라는 이유만으로 공무원을 직업으로 가장 선호하고 있다. 안정적이라는 것은 그 조직 안에 들어간 이후에는 능력이나 실적에 크게 좌우하지 않고 안일무이하게 일을 해나갈 수 있다는 의미이기도 하다. 하지만 이러한 직무의 특성으로 인해 보상제도의 의미가 크지 않을 수 있다. 보상제도의 의미가 약하다면 자신의 직무에 대한 실적을 나타낼 수도 없고, 그에 따른 성취감과 보람감 또한 느끼기 힘들다. 공무원 조직의 자기 평가 제도나 업무 평가 제도를 통해 성취감을 느낄 수 있도록 하여 조직몰입에 기여할 수 있도록 해야 한다.
둘째, 조직원 간의 친밀감을 느낄 수 있도록 하는 조직 활동의 기회를 마련하여 서로 의사소통 할 수 있는 기회를 만들어야 한다. 공무원 조직은 하나의 프로젝트를 함께 모여 해나가는 것이 아니라 대체로 각자 개개의 업무를 해나가므로 서로 간의 의사소통의 기회가 부족하다. 조직 내에서 서로 간의 인간관계가 잘 형성된다면 조직 생활이 더욱 만족스럽고 감정적으로 긍정적이게 마련이다. 업무수행과 관련한 상하 의사소통뿐만 아니라 서로 자유롭게 대면하고 의사소통 할 수 있는 기회를 만들어 내부 조직 간의 관계를 구축하는 것이 업무효율성을 높이는 데 큰 작용을 할 것이다.
셋째, 공무원조직의 조직몰입을 제고시키기 위한 방안이 마련될 필요가 있다. 본 연구에서 만족에 비해 몰입의 정도가 낮은 편으로 나타났는데, 조직몰입도가 낮다는 것은 조직구성원이 조직에 대한 소속감과 자신의 직무에 대한 보람 및 헌신감이 낮다는 것을 의미한다. 근무환경과 보상제도가 조직몰입에 영향을 주지 못한다는 것은 이미 기본적으로 만족할 만큼의 환경과 보상제도가 주어져 조직원들이 물리적 환경 요인이나 복리후생 등의 경제적 보상에 크게 치중하지 않는다고 볼 수 있다. 그러므로 조직몰입을 제고시키기 위해 실질적으로 업무에 직결될 수 있는 업무관련 교육이나 업무수행과 관련한 상사, 동료 간의 정보전달과 의사소통 분위기 향상에 노력을 기울여야 할 것이다.
Internal marketing and internal customer satisfaction are terms more often associated with the private rather than the public sector of an economy. However, the application of marketing concepts to public sector organizations is still a relatively new topic for researchers. Public services include the dominance of political rather than economic objectives, and the primacy of the citizen rather than the consumer. Therefore, local governments should become more responsive to the citizen and their needs. In other words, local governments need to be citizen-oriented. For this, business efficiency should be improved through the high level of internal customer satisfaction and organizational commitment.
The objective of this paper is to investigate the effects of internal marketing on internal customer satisfaction and organizational commitment, and the effects of internal customer satisfaction and organizational commitment on business efficiency in non-profit organization. The empirical results of this paper are as follow. First, all factors of internal marketing affect positively internal customer satisfaction. Reward system affects positively internal customer satisfaction more than the other factors. Second, the factors of internal marketing except working conditions and reward system affect positively affective commitment and internal communication has a positive effect on it more than the other factors. Internal marketing and education and training affect positively commitment of continuous service, but working conditions and reward system do not. Third, internal customer satisfaction affects positively affective commitment, commitment of continuous service, and business efficiency. Fourth, affective commitment affects positively business efficiency, but commitment of continuous service does not. Therefore, managers of local governments should improve internal marketing which can have a positive effect on business efficiency.
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