특급호텔 식음료부서 종사원의 직무만족과 서비스품질 개선에 관한 연구 : 서울시내 특급호텔을 중심으로
저자
발행사항
서울 : 경기대학교 관광전문대학원, 2008
학위논문사항
학위논문(석사)-- 경기대학교 관광전문대학원 : 관광사업경영전공 2009. 2
발행연도
2008
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
기타서명
A Study on the Improvement of Job Satisfaction and Service Quality for Hotel F&B Service Employee
Deluxe Hotels in Seoul
형태사항
xiv, 130 p. : 삽도 ; 26cm.
일반주기명
경기대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
소장기관
Hotel employees are very important for the forecast of changes in hotel management.
Recently, food and beverage(F&B) department is an important source of income for many deluxe hotels and it is one of the leading and fastest growing divisions in the hotel industry. Employee's dissatisfaction in F&B will strike hotel's income a fatal blow.
Be due to this point, the purpose of this study is to look for the counter measure to increase F&B employee's satisfaction.
The self-administered method of asking each participant to fill out each questionnaire was utilized to perform this study. The participants were the customers to visit the deluxe hotels in Seoul area.
This study suggests that today a hotels image is judged by fulfillments of individuals because of main reliance on manpower in hotel service fields, also the organizations of hotels vary according to the locations, types of service, facilities structure, management abilities of representatives, kinds of ownerships, styles of administration, managers background and education levels. Therefore, we try to encourage the organizations of hotel industries to adopt the theory of management strategies and achievements properly and develop the qualities of study of tourist and hotel. And we hope that this theory will be adopted to the tourist industry.
The purpose of this study is to show the fact that the costumers of the hotels are very sensitive to the tangible value of the service they receive and the money they pay for in accordance with structural change in population and increase of the income in the aspect of management strategies and achievements by the organization culture of hotel
The total of 243 responses was collected from 300 copies. So the total of 243 valid response was analyzed. In order to analyze the collected valid response, SPSSWIN 10.0 package program was used.
This thesis attempted to investigate job satisfaction and service quality of F&B employees of a deluxe hotel. As a study method, it was attempted to find out the true nature of job satisfactions and service quality then, based on the essence, their concepts were observed, and the consisting factors were observed while looking into the previous trend of study as a study trend.
In addition, through the relationship between job activity, job satisfaction and service quality was found out, and through the interviews with F&B employees, their opinions and reliabilities were collected and analyzed. The surveyed questionnaires were analyzed and studied through SPSSWIN 10.0, frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, regression analysis, and one-way ANOVA were conducted to figure out the population statistical difference.
The results of the present study are summarized as follows : First, putting the right man in the right place and training, importance of F&B business, level of F&B department facility, service providing capacity, service system are the significant factors in enhancing the job satisfaction of the employees in the super-deluxe hotel F&B departments in Seoul, and moreover in ameliorating the result and efficiency of the F&B business.
Second, the study shows that work practice and experience level, importance of F&B business, service system has a significant effect on the result and efficiency of the service quality in F&B business.
Third, all of the job satisfaction factors of the employees become an important factor in service qulity in F&B business, the study shows.
The results of the study show that the specialization of each employee's job, the level of job performance, and the job satisfaction are important factors in the efficient performance of the F&B business.
Therefore, the present study anticipates not only specialty and skill of each service personnel but also the organic, efficient policy sharing among managers, administrators(management) and local communities.
본 연구에서는 오늘날 호텔산업은 인력에 대한 의존도가 매우 높아 조직구성원 개개인의 서비스 역량에 의해 호텔의 이미지가 결정되고, 또한 호텔경영에 있어서 식음료종사원의 직무만족과 서비스 품질개선은 절대적으로 필요한 요소이지만, 체계적인 교육과 훈련이 되지 않고 있는 것이 현실이다.
따라서 급변하고 치열한 경쟁 환경에 직면하고 있는 서비스기업들은 이러한 환경변화에 대응하기 위하여 탁월한 고객서비스를 통한 지속적인 경쟁우위를 추구함으로써 시장압력에 대처하고 있다.
호텔서비스는 고객측면에서 볼 때 고객만족경영의 차원을 넘어서 고객감동경영이라는 표현과 같이 고객을 감동시킬 수 있는 서비스 및 상품이 제공되어야 한다. 또한 기존의 여러 호텔 서비스에 관련된 연구에서 나타났듯이 서비스는 그 특성상 생산과 소비가 동시에 이루어지므로 서비스품질은 종사원과 고객 간의 상호작용이 이루어지는 접촉시점에서 고객의 지각에 의해 결정되며 이러한 이유로 서비스를 제공하는 기업들은 품질에 대한 직접적인 한계점을 가지게 된다. 이와 같은 어려운 문제를 해결하고 높은 품질의 서비스를 전달하기 위해 고려되어야 할 것은 서비스의 접점에서 일하는 종사원의 역할이라고 할 수 있다.
따라서 호텔기업의 조직은 호텔의 입지, 서비스 형태, 시설 규모, 경영층의 경영능력, 소유형태, 경영방식, 관리자의 배경과 교육수준에 따라서 다양해지고 있는 가운데 호텔기업의 식음료부서 종사원의 직무만족과 서비스품질 개선에 관한 이론을 적절히 도입하여 호텔관광학문의 질적 발전을 도모하고자 하였으며, 아울러 관광업계에서 보다 유용하게 적용 되어 지길 바란다. 이에 논문의 취치를 밝히고자 한다.
따라서 본 연구는 서비스품질의 향상에 의한 고객만족을 목표로 한 호텔 식음료부서 종사원들의 직무만족과 서비스 업무개선에 대하여 분석하려 한다. 즉 총수입의 개념에서 수익 센터로 고려되는 식음료부서의 문제점과 개선방안을 제시하여 호텔 경영에서 식음료부서가 수익 센터로서의 기능과 호텔 이미지 상승을 위한 기능을 동시에 수행할 수 있는 방안을 제시하는 것과 함께 호텔 식음료부서 종사원들이 식음료부서의 역할을 어떻게 인식하고 있는가를 규명하는 것에 본 연구의 목적이 있다. 이를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 호텔 식음료 서비스의 직무수행과 관련된 여러 요인들의 종사원들의 직무만족에 대해 어떠한 영향을 주는가에 대하여 분석하고자 한다.
둘째, 호텔 식음료 서비스 종사원의 직무만족과 관련된 여러 요인들의 호텔 식음료 서비스의 품질에 대한 영향정도를 분석하고자 한다.
셋째, 호텔 식음료 서비스 종사원 직무만족과 서비스품질 향상에 관한 연구를 통하여 앞으로 우리나라의 호텔 식음료 서비스 업무의 전략과 효율적인 운영방안에 대하여 연구를 실시하였다.
연구의 목적을 달성하기 위해서는 문헌적 연구방법(documentary study)과 실증적 연구방법(empirical study)을 병행하였다. 첫째, 본 연구의 이론적 연구를 위해서는 이론과 방법론은 먼저 음료교육, 종사원 만족등과 관련된 국내․외 관련서적, 논문, 기타 각종 간행물 및 통계자료를 활용하였으며, 부족한 것을 보충하기 위하여 인터넷을 활용한 자료조사를 통한 기술적 연구(descriptive study)를 시도하였다. 이를 토대로 호텔식음료 종사원 교육과 종사원 직무만족에 관련된 이론적 개념모형을 개발하며, 제안된 연구모형을 분석하는데 사용될 측정문항을 도출하여 측정척도를 개발하였다.
둘째, 우리나라 특급 호텔의 식음료부서 종사원의 직무만족과 서비스품질 영향요인 파악을 위한 모형개발을 위하여 문헌연구와 실증적 연구를 병행하였다. 문헌적 연구방법으로는 국내․외 관련 전문서적, 선행 연구논문, 학술지, 기타 각종 간행물 및 기존의 통계자료들을 중심으로 고찰하였으며, 실증적 조사방법으로는 식음료 업무와 관련된 서울지역의 특급 호텔 종사원들을 대상으로 2008년 7월 현재 재직 중인 종사원에 대하여 설문지를 배포하고 회수 하였다.
설문지의 신뢰성과 타당성 검정을 위하여 60명을 대상으로 표본 조사지를 배포하여 그중 54부를 회수하여 1차에 걸친 사전조사를 실시하였고, 그 조사결과를 바탕으로 본조사가 진행되었다. 본 조사는 서울 시내의 특급호텔의 식음료 관련 관리자들을 직접 방문, 면담하여 연구의 협조를 의뢰하고 7월 15일부터 7월 31일까지 서울 시내 특급 호텔을 대상으로 하여 300부를 배포하여, 이중 유효한 설문지를 회수되어 분석을 실시하였다.
설문지에 의한 조사 내용으로는 식음료부서 담당직원의 일반사항, 직무수행과 직무만족, 식음료 영업의 중요도, 식음료 서비스의 수준, 서비스품질에 관한 내용으로 구성하였다. 설문 문항은 리커트 5점 척도에 의하여 조사하였다.
수집된 설문자료의 통계처리는 SPSS WIN 10.0을 활용하여 분석하였으며, 분석방법의 도구로는 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 분산분석, 회귀분석 등을 사용하여 본 연구에서 제시된 연구가설에 대한 실증분석 결과에 따른 시사점은 다음과 같다.
서울지역 11개 특급호텔을 대상으로 식음료부서 종사원의 직무만족과 서비스품질의 개선에 대한 연구에서 연구결과의 시사점과 함께 식음료부서 종사원의 직무만족을 향상시켜 효율적인 호텔기업을 운영하고자 다음과 같은 개선방안을 제시 및 논의하고자 한다.
첫째, 교육 프로그램의 개발이 필요하다. 식음료부서 종사원이 새로운 메뉴 개발과 음식의 흐름을 파악할 수 있도록 기울여야 한다. 일반적으로 메뉴개발은 몇 사람이 주도적으로 개발하고 있기 때문에 여기서 참여하지 못한 사람들은 소외감을 느끼게 된다. 따라서 모든 종사원이 적극적으로 참여할 수 있는 분위기를 조성해야 한다.
또한 새로운 음식을 배우기 위해서 특1급 호텔에서는 외국체인 호텔로 해외연수를 보내고 있다. 그러나 대부분의 연수기회는 부서장들에게 주어지고 있다. 따라서 모든 종사원들에게 해외연수 기회를 확대하여 식음료부서 종사원이 새로운 음식흐름을 공부하고, 자기개발의 기회를 제공하여 직무에 만족할 수 있도록 동기를 부여할 필요가 있다.
둘째, 공정한 인사관리가 이루어져야 한다. 식음료부서 종사원의 업무는 타 업무와 비교하여 다른 특성을 가지고 있다. 이러한 업무 특성 때문에 식음료부서 종사원에게 높은 기술과 숙련도를 요구하고 있다. 따라서 식음료부서 종사원들의 새로운 업무영역을 알기 위해서는 일정기간 순환 배치되어 자신의 적성에 알맞은 부서를 선택할 수 있도록 배려와 관심을 기울여야 한다.
셋째, 근무환경에 대한 개선이 필요하다. 호텔 식음료부서는 다른 부서에 비교하여 생산적 기능이 강하기 때문에 다른 부서보다 근무환경에 소홀할 수 있다. 그러므로 호텔기업은 식음료부서에서 근무하는 종사원들이 근무하는 작업환경, 조리시설, 불필요한 동선 등에 관하여 지속적인 관심과 개선이 필요하다.
넷째, 후생복지 시설과 임금에 대한 적절한 보상이 필요하다. 호텔 식음료부서에 근무하는 종사원은 다른 부서의 종사원보다 육체적, 정신적인 고통을 요구하고 있다. 따라서 종사원의 근로의욕과 직무만족도를 높이기 위해서는 일정부분 그들의 생활에 필요한 자금을 저금리로 융자하거나 지원을 해주는 방안을 검토할 필요가 있다. 호텔 식음료부서의 임금체계가 상위직과 하위직의 임금의 차이가 크기 때문에 하위직에 근무하는 식음료부서 종사원의 노동 강도에 비하여 적게 받는다는 피해의식을 가지고 있다. 그러므로 그들에게 세심한 배려와 관심을 기울여야 할 것이다.
다섯째, 유대관계 즉, 부서간의 유대관계에 있어서 호텔기업에서 많은 관심을 기울여야 한다. 호텔기업의 특성상 근무시간이 서로 다르기 때문에 부서간의 갈등이나 서로의 애로사항에 대한 문제점 해결에 어려움이 따르기 때문에 호텔기업에서는 주기적으로 그들의 문제점을 파악하여 세심한 관심을 기울여야 한다.
이와 같은 개선방안을 실천한다면 호텔 식음료부서의 종사원의 직무만족 향상은 물론 노동생산성을 증가시키고 호텔 기업의 이익창출에 많은 도움이 된다고 판단된다.
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