B2C 모바일 전자상거래 소비자만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
저자
발행사항
서울: 상명대학교 일반대학원, 2017
학위논문사항
학위논문(석사)-- 상명대학교 일반대학원: 경영학과 2017. 8
발행연도
2017
작성언어
한국어
주제어
DDC
658.8 판사항(22)
발행국(도시)
서울
기타서명
(A) Study on the influencing factors of customer satisfaction in B2C mobile commerce
형태사항
77 p.: 삽화, 표; 26cm.
일반주기명
상명대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
A Study on the Influencing Factors of Customer Satisfaction in B2C Mobile Commerce
지도교수:정철용
참고문헌 : p. 66-71
소장기관
인터넷 보급은 중국 B2C전자상거래의 빠른 발전을 촉진시켰으며 이동통신 기술의 성숙과 모바일 지능 단말기의 광범위한 사용으로 모바일 전자상거래는 날로 커져갔고 전자상거래시장의 구도 또한 변화를 거쳤다. 모바일 비즈니스의 세계 속, 비즈니스 플랫폼은 개인의 컴퓨터에만 의존하지 않고 모바일 지능 단말기로 확산되었으며 무선 모바일 인터넷 또한 유선 인터넷을 대체했다. 따라서 전통 인터넷 전자상거래 소비자만족도의 영향 요인은 모바일 비즈니스에 사용되지 않았다.
이러한 연구 배경 아래 본문의 B2C모바일 전자상거래 또한 연구 대상이 되었으며 운용 이론분석과 실증분석의 상호 결합의 방법을 통해 소비자 만족도에 대한 영향 요인을 연구했다. 국내외 학자가 소비자 만족도 연구에 대한 성과를 기초로 결합하여 본문에서는 중국 소비자의 특징을 결합하여 만족도에 영향을 주는 요인을 모바일 비즈니스 플랫폼 품질, 서비스 품질과 브랜드 친숙도 등 3가지 방면으로 추려내었고 B2C 모바일 전자상거래 소비자만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 모형을 수립했다. 운용 실증분석 방법을 더해 검정을 실시했으며 얻은 결론은 아래와 같다:
(1) 모바일 비즈니스 플랫폼 품질은 소비자 만족도에 긍정적인 영향을 준다.
(2) 서비스 품질은 소비자 만족도에 긍정적인 영향을 준다.
(3) 브랜드 친숙도는 소비자 만족도에 긍정적인 영향을 준다.
문장 마지막 부분에 얻은 결과에 대한 분석을 진행했는데 모바일 전자상거래 기업은 어떻게 소비자만족도를 높이는가에 대해 필자의 건의가 들어갔고 미래 연구 방향을 제기했다. 따라서 본 논문 연구는 모바일 비즈니스 기업의 경영 발전에 대해 중요한 이론과 실천의의를 제기한다.
주요어: B2C 모바일 전자상거래, 소비자 만족, 영향 요인
The popularity of the Internet promotes the rapid development of B2C e-commerce in China, along with mature mobile communication technology and the widely using of mobile intelligent terminal, the mobile commerce arises at the historic moment. At the same time, the market pattern of e-commerce is changed. In the mobile commerce world, the commerce platform is based on the personal computer no longer, which replaced by the mobile intelligent terminal. The cable Internet network is also replaced by the wireless mobile network. Therefore, the influencing factors of customer satisfaction in the traditional Internet e-commerce don’t apply to the mobile commerce.
In this background, this paper uses the theoretical analysis and empirical analysis to discuss the influencing factors of customer satisfaction in B2C mobile commerce. Based upon reviewing and summarizing the domestic and foreign scholars’ research about customer satisfaction, combined with the characteristics of customer in China, in this paper, the influencing factors of customer satisfaction are summarized as three aspects: brand image, mobile commerce platform quality and service quality. The research model about the influencing factors of customer satisfaction in B2C mobile commerce is constructed based on three aspects.
According to use the empirical analysis method, we draw the conclusion as follows:
1, Mobile commerce platform quality has a significant positive impact on customer satisfaction.
2, Service quality has a significant positive impact on customer satisfaction.
3, Brand intimacy has significant impact on customer satisfaction.
In the end of this article, according to analyze the research results, we give the mobile commerce enterprise manager some suggestion about how to improve customer satisfaction. Meanwhile, we put forward the prospect of research in the future. Therefore, this study has an important theoretical and practical significance for the development of the B2C mobile commerce enterprise.
Key words: B2C; Mobile Commerce; Customer Satisfaction; Influencing Factor
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