패밀리레스토랑 종사원의 직무만족 영향요인이 직무만족과 서비스품질에 미치는 영향
저자
발행사항
대구 : 계명대학교, 2004
학위논문사항
학위논문(석사) -- 계명대학교 경영대학원 , 관광경영학과 , 2004.8
발행연도
2004
작성언어
한국어
주제어
DDC
910
발행국(도시)
대구
형태사항
ⅵ,68p : 삽도,설문지 ; 27cm.
일반주기명
지도교수: 강인호
소장기관
패밀리 레스토랑은 서비스 산업이라해도 과언이 아니다. 서비스 운영자 혹은 서비스 제공자의 역할을 하는 종사원과 서비스를 제공받는 고객과의 접촉순간(MOT : Moment Of Truth)이나 그 과정을 연구․발전시키기 위한 서비스 기업에서의 일련의 서비스 조직관리인 것이며, 이의 궁극적인 목표는 고객의 요구 및 욕구를 충족시켜 고객에게 제공하는 가치를 극대화하여 서비스 상품의 판매 향상을 도모하고 나아가 기업의 이익을 극대화 할 것이다.
패밀리 레스토랑의 발전에 따른 업체의 외형적인 발전은 커다란 성장을 거듭하고 있다. 그러나 앞으로는 하드웨어(hardware)측면보다 내적으로 어떤 서비스를 질적으로 나타낼 수 있느냐 하는 소프트웨어(software)가 더 강조될 추세이다.
이에 패밀리레스토랑 종사원들의 직무만족이 서비스품질에 어떠한 영향을 미치는지 연구하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다.
본 연구의 대상은 대구지역에 위치하고 있는 패밀리 레스토랑에 근무하는 종사원을 연구대상으로 하였다. 조사기간은 2004년 4월 1일부터 5월 20일까지 50일간에 걸쳐 실시하였다.
실증분석 결과, 본 연구에서 제시한 7개의 가설 가운데 4개가 유의한 것으로 검증되었다.
첫째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 조직적 특성은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 개인적 특성은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 직무적 특성은 직무만족에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
넷째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 조직적 특성은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 개인적 특성은 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
여섯째, 패밀리레스토랑 종사원들이 지각하는 직무만족영향요인 중 직무적 특성은 서비스품질에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.
일곱째, 패밀리레스토랑 종사원들의 직무만족은 서비스품질에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상의 결과에도 불구하고 본 연구는 몇 가지 한계점과 문제점을 지니고 있다.
첫째, 본 연구는 패밀리레스토랑 종사원만을 대상으로 연구를 실시하였기 때문에 다른 업체에 적용하여 일반화시키기에는 문제가 있다.
둘째, 서비스 제공 시 발생될 수 있는 여러 가지 상황(시간, 휴일 등)을 고려하지 않았다.
셋째, 서비스품질평가와 관련하여 전반적인 서비스품질로 서비스품질을 평가하였으나, 향후에는 서비스품질을 좀 더 세분하여 평가하는 것이 필요하다.
마지막으로, 본 연구에서는 기존의 직무만족과 서비스품질 연구를 패밀리레스토랑 종사원들에게 직무만족 측면으로 확대하여 적용하였으나 고객이 지각하는 고객만족과 같은 변수들을 좀 더 추가함으로써 모델을 보다 확대할 수 있을 것이다.
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