물리적 환경이 서비스 품질인지 및 구매 후 행동에 미치는 영향 = (The) effect of the service quality recognition & the behavior after purchasing by physical environment
As the relative importance of service industry is expended gradually, the concern of service quality is positioned as the important key of it success or failure on service industry beyond only raising a question. Therefore, this study refers to effect of perceived quality of service by the service physical environment in order to verify positively the adaption capability of "servicescape" model which Bitner has insisted in 1992.
Also, it is studied the effects of the relation of customer satisfaction by this perceived quality and intention of customer revisiting & spreading by word of mouth well meaningly through customer satisfaction. So, based on Bitner's studied model about physical environment related service, this study has been focusing on verifying importance of physical environment related service as effect factors for service estimating, and finding decisive factors of physical environment related service and understanding the influence on the action after purchasing, and then revealed meaning points for marketing.
Following is the concrete results of this study.
First, it was revealed how important physical environment for service is in service quality recognition and customer satisfaction. That is to say, it brought a important physical environment of service into relief, and through abstracting decisive factors of service environment, this study informed to be the physical factors which influenced consumer's service quality recognition.
Second, it was revealed how important physical environment affected customer's purchasing desire, intention of spreading a word of mouth and staying longer.
Third. it was abstracted environmental factors to manage in each industry by verifying differences of factors' weight consisting of physical environment related to each industry.(end)
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