고객만족 향상요인에 대한 연구 : 국가고객만족 최우수기업 대상으로
저자
발행사항
서울: 단국대학교, 2005
학위논문사항
학위논문(석사) -- 단국대학교 교육대학원 , 교육학과 상업정보교육전공 , 2005
발행연도
2005
작성언어
한국어
DDC
658.834 판사항(20)
발행국(도시)
서울
기타서명
(A)Study for the factors on the customer satisfaction improvement
형태사항
iv, 88장: 삽도; 26 cm.
일반주기명
참고문헌 : 84-85장
소장기관
본 연구의 목적은 기업(기관)이 급변하는 경쟁시장에서 기업의 목표인 이윤극대화의 달성과 그리고 시장에 적극적으로 대응하기 위해 시행하여야 할 방법 중에서 가장 중요하다고 할 수 있는 고객만족도 향상 방법에 대해 필요한 정보를 제공하고자 한다.
이러한 목적을 달성하기 위해서 기존의 이론들을 바탕으로 고객만족향상의 중요성을 강조하였으며 국가고객만족도가 상위인 기업들의 고객만족 사례를 통해 필수적인 고객만족향상요인은 무엇인지, 앞으로 해나가야 할 것은 무엇인지 분석하였다.
본 연구의 연구가설은 다음과 같다. 첫째 21세기 기업(기관)은 급변하는 시장에서 살아남기 위해서는 반드시 고객만족을 위한 노력이 필요하다.
둘째 고객만족향상을 위해서 반드시 시행해야 할 필수 요인들이 있다. 셋째 적절한 고객만족 요인들을 사용해야 한다.
본 연구는 국가고객만족도가 높은 기업(기관)들의 사례를 통해 고객으로부터 신뢰를 얻고 인정받는데 필요한 요인들은 무엇인지 분석하였다.
그리고 분석의 결과를 토대로 고객만족향상요인을 찾아 시행하는 기업(기관)들은 고객의 신뢰와 만족을 얻고 있었으며 높은 기업성과를 올리고 있는 것을 알 수 있었다.
본 연구에서는 고객만족향상요인을 찾아서 상황에 맞게 시행하고 있는 기업(기관)들이 높은 성과를 올리고 있는 것이 사실이기 때문에 아직 고객만족을 시행하지 못하고 있는 기업(기관)은 상황에 맞는 요인들을 찾아 하루 빨리 수행해야한다고 생각한다.
The object of the study is to offer necessary information on how to improve Customer Satisfaction. This is one of the most important ways to achieve the goalof maximizing - profitin the rapidly changing competitive market.
To achieve business objectives, it is important focus on Customer Satisfaction Improvement. The analysis of existing theories has shown the importance of continually improving Customer Satisfaction.These results are supported by the superior performance ofenterprises that have managed to significantly improve their level of Customer Satisfaction.
The hypothesis of the study is the following. At first, theenterprisesin the 21st century need to increase Customer Satisfaction Improvement levels to survive in the rapidly changing market.Secondly,there are some factors which are necessary to carry out in order to achieve Customer Satisfaction Improvement.
The study has analyzed the necessary factors through the examples of superior enterprises for Customer Satisfaction Improvement Based on the result of the analysis, it was found that the enterprises carrying out and looking for Customer Satisfaction Improvement obtained a higher level of trust and satisfaction from customers.
As it is true that the enterprises that are carrying out Customer Satisfaction Improvement are making a lot of profits, the enterprises that aren't carrying out Customer Satisfaction Improvement should find the cause of the problem in this kind of situation and carry out it.
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