대형할인점의 고객만족 결정 요인에 관한 연구 = A Study on the facts of consumer-satisfaction in Large-sized Discount Stores
저자
발행사항
서울 : 건국대학교 대학원, 2005
학위논문사항
학위논문(석사) -- 건국대학교 대학원 , 경영학과,경영학 전공 , 200508
발행연도
2005
작성언어
한국어
DDC
658.834 판사항(22)
발행국(도시)
서울
형태사항
66 p. : 삽도
소장기관
한글초록: 유통환경의 급격한 변화와 함께 소비자들도 점포에 대해 제품 구매뿐만 아니라 여가를 즐기기 위한 장소로서 기대하는 등 점포에 대한 요구가 점차 다양화되고 있다. 특히 최근에 와서 소매점들이 대형화하고 다양화됨에 따라 소비자들의 점포선택과 이에 영향을 주는 요인들이 변화되고 있다. 본 연구에서는 대형유통업체 중 대형할인점을 이용해본 경험이 있는 소비자를 대상으로 하여 대형할인점 고객만족 요인 및 재구매, 구전의 관계를 중심으로 파악하여 고객만족 향상을 위한 마케팅 전략 수립의 방법론적 모델을 제시 하고자 하였다. 본 연구는 이러한 주된 목적을 바탕으로 첫째, 선행연구 고찰을 통하여 SERVPERF 평가 모델을 근거로 하되, 입지, 상품, 매장, 서비스, 부대요인의 다섯 가지 만족요인을 규명하여 요인들이 고객만족 결정에 영향에 관해 살펴보고자 하였다. 둘째, 고객만족과 재구매간의 관련성을 살펴보고자 하였다. 셋째, 재구매를 하는 고객들은 구전효과에도 관련성이 있는 가에 대해 살펴보고자 하였다. 넷째, 연령층에 따라 만족요인의 차이에 관해 살펴보고자 하였다. 연구 목적을 위해 대형 할인점을 방문해 본적이 있는 20대 이상의 고객을 대상으로 자료를 수집하였다. 회수된 234부의 실증 연구를 위한 자료의 분석은 SPSS 10.0을 이용하였다. 우선 연구를 위해 측정된 변수의 신뢰성을 알아보기 위해서는 각 항목들을 Cronbach's α계수로 측정하였고, 다중회귀분석을 통하여 각 요인들이 고객만족에 미치는 항목을 검증하였다. 단순회귀분석을 통하여 고객만족이 재 구매에 미치는 영향을 검증하였고, 재구매와 구전효과의 관계를 알아보기 위하여 상관분석을 실시하였다. 인구학적요인의 차이는 더미변수를 이용한 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과 첫째, 입지, 상품, 서비스, 부대요인은 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족이 높으면 재구매에 유의한 영향을 미친다. 셋째, 재구매가 향상되면 구전효과도 커진다. 넷째, 저연령층은 상품요인과 서비스요인에 영향을 받는 것으로 나타났다. 본 연구의 시사점과 한계 등은 본 연구의 후반부에 제시되어 있다
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