전통 떡 산업의 서비스품질이 고객만족과 점포 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 수도권 지역을 중심으로 = A Study on the Effects Service Quality in Traditional Rice Cake Industry has on Customer Satisfaction and Store Loyalty : Focused on Metropolitan Areas
저자
발행사항
수원 : 경기대학교 서비스경영대학원, 2009
학위논문사항
학위논문(석사) -- 경기대학교 서비스경영대학원 , 서비스벤처창업경영전공 , 2009. 2
발행연도
2009
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
경기도
형태사항
viii, 89 p. ; 26cm
소장기관
본 연구는 떡 산업의 서비스품질이 고객만족과 점포 충성도에 미치는 영향을 연구하기 위해, 서비스품질과 고객만족, 점포 충성도에 관한 선행연구를 통한 이론적 배경을 살펴보고 설정된 연구모형에 따라 떡 산업의 서비스품질, 고객만족, 점포 충성도의 구조적인 관계를 검증하고자 한다. 연구를 통해 떡 산업의 서비스 및 마케팅 전략에 시사점을 주고자 하는데 주목적이 있는데, 앞으로 더욱 치열해져 가고 있는 자유 경쟁 환경 하에 있는 떡 산업의 효율적인 경쟁 확보의 수단을 제시하는데 분석의 초점을 맞췄다.
실증연구를 수행하기 위해 수도권 지역에 거주하는 사람들을 대상으로 서비스품질, 고객만족, 점포 충성도에 관한 연구를 하였다. 수집된 자료의 통계처리는 데이터 코딩(date coding) 과정을 거쳐 WINDOW/WIN SPSS 12.0 통계패키지를 이용하였으며, 자료 입력에 대한 정확성을 점검하기 위해 빈도분석을 실시하였고, 각 측정변수의 타당성 및 신뢰성 검증을 위하여 단일차원 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였으며, 또한 서비스품질에 대한 인식이 고객만족, 점포 충성도에 미치는 영향에 대한 분석을 위하여 회귀분석을 실시하였다
서비스품질 요인에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 결과 5개의 요인 명(고객 지향적 서비스, 신뢰성, 떡의 품질, 유형성, 제품진열 유형성)으로 도출 하였고, 고객만족과 점포 충성도에 대한 타당성 및 신뢰성 검증 결과 각각 1개씩의 요인(고객만족, 점포 충성도)으로 도출 하였다.
가설 검증을 위한 회귀분석 결과
첫 번째, 떡 산업의 서비스품질이 고객만족에 유의적인 영향을 미칠 것이다. 가설 1에서는 서비스품질 요인인 떡의 품질, 고객 지향적 서비스, 신뢰성, 제품진열 유형성 순으로 고객만족에 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
두 번째, 떡 산업의 서비스품질이 점포 충성도에 유의적인 영향을 미칠 것이다. 가설 2에서는 서비스품질의 요인인 떡의 품질, 고객 지향적 서비스, 신뢰성, 유형성, 제품진열 유형성 순으로 모든 요인이 점포 충성도에 영향을 주는 것으로 확인되었다.
세 번째, 고객만족은 점포 충성도에 영향을 미칠 것이다. 가설 3에서는 고객만족이 점포 충성도에 영향을 미친다는 결과는 유의하게 나타났다. 따라서 가설은 채택 되었다. 이는 만족한 고객이 다시 이용을 하며, 주위의 사람들에게 추천하게 됨으로써, 새로운 고객을 창출한다. 또한 점포 충성도를 높이기 위해 고객만족 지향적인 표준화된 매뉴얼로 서비스 기술을 향상시키도록 하는 것이 필요하다.
위의 연구결과를 토대로 보면 떡 산업에 가장 큰 영향을 미치는 서비스품질 요인은 떡의 품질과, 고객 지향적 서비스(공감성, 확신성, 반응성)이다. 이는 고객들이 떡 산업에서 만족과 점포 충성도에 단순히 유형적인 시설이나, 종업원의 용모보다는 음식에 관한 전반적인 변수와 고객의 문제(불만) 을 진심으로 해결하려는 노력, 고객 서비스를 최우선으로 하고 있다는 믿음 그리고 약속 된 서비스를 정확히 수행하고 있다고 고객에게 인식 되어지는 것이 향후 고객만족과 점포 충성도에 영향을 많이 주는 요인이라는 결과가 나왔다.
서지정보 내보내기(Export)
닫기소장기관 정보
닫기권호소장정보
닫기오류접수
닫기오류 접수 확인
닫기음성서비스 신청
닫기음성서비스 신청 확인
닫기이용약관
닫기학술연구정보서비스 이용약관 (2017년 1월 1일 ~ 현재 적용)
| 주요 개정내역 | 변경 사유 |
|---|---|
| · 개인정보 처리 목적, 항목 및 법적 근거 수정 · 본인대상정보전송요구권 행사 방법 안내 · 개인정보 보호수준 평가 결과 추가 |
|
한국교육학술정보원은 정보주체의 자유와 권리 보호를 위해 「개인정보 보호법」 및 관계 법령이 정한 바를 준수하여, 적법하게 개인정보를 처리하고 안전하게 관리하고 있습니다. 이에 「개인정보 보호법」 제30조에 따라 정보주체에게 개인정보 처리에 관한 절차 및 기준을 안내하고, 이와 관련한 고충을 신속하고 원활하게 처리할 수 있도록 하기 위하여 다음과 같이 개인정보 처리방침을 수립·공개합니다.
목 차
제1조(개인정보의 처리 목적)
제2조(개인정보의 처리 및 보유 기간)
제3조(처리하는 개인정보의 항목)
제4조(개인정보파일 등록 현황)
제5조(개인정보의 제3자 제공)
제6조(개인정보 처리업무의 위탁)
제7조(개인정보의 파기 절차 및 방법)
제8조(정보주체와 법정대리인의 권리·의무 및 그 행사 방법)
제9조(개인정보의 안전성 확보조치)
제10조(개인정보 자동 수집 장치의 설치·운영 및 거부)
제11조(개인정보 보호책임자)
제12조(개인정보의 열람청구를 접수·처리하는 부서)
제13조(정보주체의 권익침해에 대한 구제방법)
제14조(추가적 이용·제공 판단기준)
제15조(개인정보 보호수준 평가 결과)
제16조(개인정보 처리방침의 변경)
제1조(개인정보의 처리 목적)
제2조(개인정보의 처리 및 보유 기간)
5년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한3년
(「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한
제3조(처리하는 개인정보의 항목)
제4조(개인정보파일 등록 현황)
개인정보파일 검색(privacy.go.kr)| 개인정보파일의 명칭 | 수집·이용 근거 | 수집·이용 목적 | 수집·이용 항목 | 보유·이용기간 |
|---|---|---|---|---|
| [학술연구정보 서비스 이용자 가입정보] |
「개인정보 보호법」 제15조 제1항 제4호(계약 이행) |
회원 서비스 운영 |
ID, 비밀번호, 이름, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 보호자 성명(어린이회원), 보호자 이메일(어린이회원) |
회원탈퇴시 까지 |
| 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제6조 및 같은 법 시행령 제6조 |
주문 및 결제 처리 |
ID, 비밀번호, 이름, 주소 |
5년 |
제5조(개인정보의 제3자 제공)
제6조(개인정보 처리업무의 위탁)
제7조(개인정보의 파기 절차 및 방법)
제8조(정보주체와 법정대리인의 권리·의무 및 그 행사 방법)
제9조(개인정보의 안전성 확보조치)
제10조(개인정보 자동 수집 장치의 설치·운영 및 거부)
제11조(개인정보 보호책임자)
| 구분 | 담당자 | 연락처 |
|---|---|---|
| KERIS 개인정보 보호책임자 | 정보보호본부 안재호 |
- 이메일 : jinuk@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0158 - 팩스번호 : 053-714-0195 |
| KERIS 개인정보 보호담당자 | 개인정보보호부 송진욱 | |
| RISS 개인정보 보호책임자 | 교육학술데이터본부 정광훈 |
- 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194 |
| RISS 개인정보 보호담당자 | 학술진흥부 길원진 |
제12조(개인정보의 열람청구를 접수·처리하는 부서)
제13조(정보주체의 권익침해에 대한 구제방법)
제14조(추가적인 이용ㆍ제공 판단기준)
제15조(개인정보 보호수준 평가 결과)
제16조(개인정보 처리방침의 변경)
자동로그아웃 안내
닫기인증오류 안내
닫기귀하께서는 휴면계정 전환 후 1년동안 회원정보 수집 및 이용에 대한
재동의를 하지 않으신 관계로 개인정보가 삭제되었습니다.
(참조 : RISS 이용약관 및 개인정보처리방침)
신규회원으로 가입하여 이용 부탁 드리며, 추가 문의는 고객센터로 연락 바랍니다.
- 기존 아이디 재사용 불가
휴면계정 안내
RISS는 [표준개인정보 보호지침]에 따라 2년을 주기로 개인정보 수집·이용에 관하여 (재)동의를 받고 있으며, (재)동의를 하지 않을 경우, 휴면계정으로 전환됩니다.
(※ 휴면계정은 원문이용 및 복사/대출 서비스를 이용할 수 없습니다.)
휴면계정으로 전환된 후 1년간 회원정보 수집·이용에 대한 재동의를 하지 않을 경우, RISS에서 자동탈퇴 및 개인정보가 삭제처리 됩니다.
고객센터 1599-3122
ARS번호+1번(회원가입 및 정보수정)