외식업체의 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구
저자
발행사항
무안 : 초당대학교 산업대학원, 2010
학위논문사항
학위논문(석사) -- 초당대학교 산업대학원 , 조리과학과 , 2010. 2
발행연도
2010
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
전라남도
형태사항
83 p. ; 26cm
소장기관
본 연구는 외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는 가를 분석하기 위해 변수들 상호간에 어떠한 인과관계를 갖고 있으며, 영향을 미치는 가를 구조적 관계를 규명하는 것이 목적이다.
이러한 목적을 달성하기 위하여 서울지역의 소재한 한정식당 이용자들을 대상으로 본 연구자가 직접 방문하여 한정식당의 이용자들을 대상으로 설문을 실시하였다. 총 300부를 본 연구자가 직접 배포 및 회수를 하였다. 총 300부에서 250부를 회수하여 설문항목이 누락되거나 무성의한 설문은 연구에서 15부를 제외하여 235부를 본 연구 분석에 사용하였다.
본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 성별에 따른 외식서비스품질 차이를 검증한 결과, 외식서비스품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성, 음식의 질) 모두 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
연령에 따른 외식서비스품질 차이를 검증한 결과, 외식서비스품질 요인 중에서 반응성, 보증성, 공감성 등 3개의 요인은 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으나, 나머지 요인인 유형성, 신뢰성, 음식의 질 등은 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
좋아하는 외식유형에 따른 서비스품질 차이를 검증한 결과, 외식서비스품질 요인 중에서 유형성 요인 만이 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으나, 나머지 요인인 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성, 음식의 질 등은 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
성별에 따른 고객 만족과 재방문 의도 차이를 검증한 결과, 고객 만족과 재방문 의도에서 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 연령에 따른 고객 만족과 재방문 의도 차이를 검증한 결과, 고객 만족과 재방문 의도에서 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 좋아하는 외식유형에 따른 고객 만족과 재방문 의도 차이를 검증한 결과, 고객 만족과 재방문 의도에서 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다.
외식업체(한식당)의 서비스품질 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는지 알아보기 위해 다중회귀 분석한 결과, 유형성, 신뢰성, 보증성, 음식의 질 등 4개의 변수가 모두 유의한 변수들로 판명이 되었고 나머지 변수인 반응성과 공감성은 제외되었다. 고객만족에 영향을 미치는 변수들 중 음식의 질의 β계수 값이 .282로 가장 크게 나타나 음식의 질이 가장 설명력이 높은 변수임을 나타내고 있으며 유형성이 .254, 신뢰성이 .236, 보증성이 .226 등의 순서로 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
외식업체(한식당)의 서비스품질 요인이 고객만족에 유의한 영향을 미치는지 알아보기 위해 다중회귀 분석한 결과, 유형성, 신뢰성, 보증성, 공감성, 음식의 질 등 5개의 변수가 모두 유의한 변수들로 판명이 되었고 나머지 변수인 반응성은 제외되었다. 재방문 의도에 영향을 미치는 변수들 중 신뢰성의 β계수 값이 .415으로 가장 크게 나타나 신뢰성이 가장 설명력이 높은 변수임을 나타내고 있으며 유형성이 .406, 보증성이 .276, 음식의 질이 .238, 공감성이 .130 등의 순서로 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
외식업체(한식당)의 고객 만족이 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는지 알아보기 위해 단순회귀 분석한 결과, 재방문 의도에 영향을 미치는 변수로는 고객 만족이 유의한 변수들로 판명이 되었다.
위 분석 결과가 주는 시사점은 다음과 같다.
첫째, 음식의 질 요인은 고객 만족에 가장 많은 영향을 미치는 요인이다. 이것은 고객들이 입맛이 고급화되고 욕구가 다양화되어 있다는 것이 선행연구에서 밝혔듯이 양보다는 질이 일반 외식업체에서 매우 중요한 부분이라고 생각한다.
예비 외식업체 창업자들의 의견을 들어보면 요즘 외식업체의 성공요인 중 주차시설을 우선순위로 생각하는 사람들이 많이 있으나 실제로 고객을 만족시키는데 있어서 거의 모든 외식업체의 우선순위로 음식의 맛과 질이 최우선이라는 것은 예나 지금이나 변함이 없다고 할 수 있다.
특히 웰빙(Well-being)시대에 맞게 고객들이 건강에 대한 의식과 미각을 즐기려는 식도락가들이 증가하고 있는 실정이라 음식의 질이 외식업체 중에서도 한식에서는 한층 더 요구되고 있다고 할 수 있다.
둘째, 외식업체(한식당)의 재방문 의도는 일반외식업체(중식이나 일식)의 고객 만족과는 달리 신뢰성이 가장 설명력이 높게 나타났다. 이는 요즘은 외식업체의 불신이 많기 때문이라고 생각한다. 즉 중국에서 많은 식자재가 국산으로 둔감을 하기 때문에 일반 고객들이 외식업체에 대한 불신이 있기 때문이라고 생각한다. 아울러 맛과 위치, 주차장 등도 일반 외식업체 즉 일식과 중식은 고객을 만족시키는데 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 외식업체(한식당)의 고객들에 대해 종사원들은 고객이 무엇을 원하는지 이미 알고 있으며 고객의 요구사항에 대해 즉시 해결해 주고 있는 것이 현실이다.
셋째, 외식업체(한식당)의 고객 만족이 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는지 알아보기 위해 단순회귀분석을 실시한 결과, 재방문 의도에 영향을 미치는 변수로는 고객 만족이 유의한 변수들로 판명이 되었다.
외식업체의 고객 만족은 재방문 의도에 많은 영향을 미치고 있다. 이는 선행연구에서도 이미 밝혀듯이 고객 만족이 이루어지면 다시 외식업체의 방문을 하려고 한다. 특히 맛과 정중한 서비스보다는 빠른 서비스와 기다리지 않고 즉석에서 고객들의 요구사항이 해결되는 것을 바라며 아울러 맛과 위치, 주차장 등도 한식당의 고객을 다시 재방문을 하는데 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 한식당에서는 고객들에 대해 종업원들은 고객이 무엇을 원하는지 이미 알고 있으며 고객의 요구사항에 대해 즉시 해결해 주고 있는 것이 매우 중요하다.
본 연구 결과를 요약하면 결국 일반 외식업체 즉 한식당을 이용하는 고객들은 맛보다는 빠른 서비스와 고객들의 요구사항을 즉석에서 빨리 해결해 줄 수 있는 경험이 많은 종사원들의 서비스가 재방문 의도에 영향을 미치며, 음식의 질은 고객 만족에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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