정보시스템의 효율적인 운영을 위한 SLA 평가지표 및 사용자 평가모델
국내 공공기관 및 기업 등에서 정보시스템 아웃소싱 시 운영관리 전반에 도입하고 있는 SLA는 서비스 자체수준만 단순하게 측정·평가하고 있으나, 지속적인 개선을 위해서는 서비스와 관련된 프로세스를 포함한 서비스 역량 평가가 필요하다. 서비스 역량 평가는 CMMI-SVC 등 성숙도 평가모델을 사용하는 경우 전문성으로 인해 장기간에 걸쳐 많은 비용이 소요된다.
본 논문에서는 이러한 문제해결을 위해 사용자 중심의 빠른 개선이 요구되는 정보시스템의 운영환경 및 관리특성에 적합한 SLA 평가지표 및 사용자 평가모델을 제시한다.
SLA 평가지표는 정보시스템 운영관리 지침, ITIL 등 기존문헌에서 후보지표를 추출하고, 정부기관의 정보시스템 운영환경과 관리특성 등을 반영하여 후보지표를 도출한다. 후보지표에 대한 SMART기준의 설문과 델파이기법을 통해 평가지표를 선별하고 서비스 만족도 조사와 요인 및 신뢰도분석을 통한 검증 후 10개 서비스영역과 46개 평가지표를 제시한다.
SLA 사용자 평가모델은 SLA 평가지표별 서비스 역량수준 평가를 위한 등급기준을 CMMI-SVC를 참조하여 수준판별등급을 4단계로 제시한다. 등급기준을 매년 평가하고 서비스 개선을 위한 조정계수를 반영하여 차기 SLA 서비스 개선목표 도출에 활용할 수 있다.
Public institutions and businesses evaluate only the service level itself through the SLA, applied to the operational management of information systems for outsourcing but the service capability evaluation including service process is needed for continuous development. In case of using the 'Service capability maturity model evaluation' such as CMMI-SVC, service capability evaluation costs very much for a long time.
This thesis presents the optimal SLA evaluation indicators and user evaluation model for operational situation and management concept of governmental information system which is needed to develop focused on users to solve these problems.
SLA evaluation indicator is derived from the current literatures like the information system operational guideline or ITIL etc. reflecting governmental information system environment and management concept.
SLA evaluation indicator extracts the derived candidate indicators through survey via SMART criteria and the Delphi. Also, it presents the 10 service areas and 46 evaluation indicators through service satisfaction survey and, factor and reliability analysis.
SLA user evaluation model classifies SLA Service Level criteria as 4 competency levels referring the CMMI-SVC. SLA service evaluation model can be used for deriving the next SLA service improvement goals evaluating the current SLA service level and reflecting the adjustment factor annually.
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