전래 없는 취업난의 심화, 입학자원의 지속적인 감소현상, 대학의 고유영역에 대한 타교육기관의 침범이 빈번해 지는 현상 등은 대학 존립에 직접적인 위기요인이 되고 있다. 이에 최근 대학교육이 '공급자 중심’에서 ‘수요자 중심’ 으로 전환되면서 마케팅 개념을 적극 도입하고 대학 교육서비스체계 개선을 통한 학생만족도제고 방안을 실천하고 있다. 대학은 그 속성에 있어 기업과는 엄연한 차이가 있지만 수요자이자 고객인 학생들을 만족시켜야만 발전을 기대할 수 있음이 자명하다. 만약 대학이 수요자인 학생을 만족시키지 못한다면, 본연의 기능을 수행하기 어려워질 것임은 물론, 결국 도태되고 말 것이다. 특히 대학의 경우 학생인 고객마다 대학 교육서비스에 대한 인식정도가 다르기 때문에 서비스에 대한 만족도가 더욱 중요시될 뿐만 아니라, 학생의 이탈이 발생하지 않도록 완벽한 성과를 제공하고, 신 입학 자원을 증대시키고 대학 간 경쟁상의 이점을 향상시키며 대학의 발전을 증대 시키는데 있어서 핵심적인 역할을 하기 때문에 대학 교육서비스 개선을 통해 경쟁력을 강화시켜야만 경쟁 우위를 지킬 수 있다. 이러한 대학 현실은 대학 교육서비스가 고객만족도 차원에서, 특히 수요자인 학생의 관점에서 연구 되어져야 한다는 필요성이 제기된다.
이에 본 연구에서는 학생만족요인조사를 통한 교육서비스 개선에 관한 이론을 체계 있게 검토하고 실증분석을 통해 대학에 있어서 교육서비스개선의 만족요인에 대한 분석틀을 제시하고자 하였다.
이에 따라 대학의 학생만족에 영향을 미치는 요인을 만족선행요인, 만족요인, 만족후행요인으로 대별하여 요인상호간의 인과관계를 경로분석을 통해 고찰 하고자 하였다. 연구결과, 만족선행요인인 유형성, 신뢰성, 응답성, 교수공감성, 직원공감성, 동료관계, 교외활동이 만족요인에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 만족요인을 구성하는 교육만족, 행정만족, 이미지만족 중 이미지 만족은 만족후행요인인 대학충성도, 적극적 행동, 대학이미지에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직원공감성과 교외활동은 만족요인을 거치지 않고 직접적으로 대학충성도와 적극적 활동에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 다음과 같음 몇 가지 함의를 가진다.
첫째, 만족요인으로써 이미지 만족은 만족선행요인인 대학 교육서비스 구성요인이 학생들의 대학충성도, 적극적 활동, 대학이미지와 연결되는 중요한 매게 역할을 한다는 점을 규명할 수 있었다. 따라서 학생들의 이미지만족 수준이 높을 경우 향후 대학에 적극적인 지원과 함께 대학이미지 제고에 긍정적인 역할을 할 수 있다. 또 이미지만족에 영향을 미치는 만족선행요인인 유형성, 교수 공감성, 직원 공감성, 동료관계, 교외활동에 대한 적극적인 지원이 필요하다. 또한 이미지만족 쇄신을 위해서는 그 영향력이 가장 큰 유형성에 보다 많은 지원이 요구된다. 따라서 강의실 시설, 강의실 환경, 교내 환경, 교육시설들로 구성된 유형성에 대한 지원을 위해서는 교육기자재와 편의시설의 정비와 관리가 필요할 것이라 판단된다.
둘째, 직원공감성은 만족요인과는 별개로 대학충성도에 직접적으로 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원공감성은 학과조교 및 교직원과 학생과의 공감성을 의미한다. 따라서 학과차원에서는 조교와 학생과 공감대가 형성될 수 있도록 조교를 대상으로 한 교육이 시행되어야 할 것이다 . 또한 학교차원에서는 교내 직원들과 학생과의 공감대가 마련될 수 있는 프로그램 또는 시설을 개발해야 할 것이다. 특히 교직원은 행정서비스와 관련하여 학생과 직접 대면하므로 행정서비스 친절성을 위한 교육이 시행되어야 할 것이며 학생들의 필요와 요구사항을 즉각적으로 알 수 있는 시스템이 개발 및 학생회와 교직원간의 커뮤니케이션 시스템이 개발 되어야 할 것이다.
셋째, 교외활동은 대학충성도와 적극적 활동에 직접적으로 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 학생시절 교외활동은 학생들로 하여금 다양한 인맥을 형성하고, 학교에 대한 소속감을 향상시켜줄 수단이다. 이를 통해 형성된 사회성은 교육수요자가 학교를 졸업하고 난 후에도 지속적으로 학교에 대한 소속감을 갖고, 적극적 활동을 할 수 있는 매게 역할을 한다. 따라서 대학내에서 교육수요자가 교외활동을 할 수 있도록 적극적으로 지원하고 다양한 교외활동에 참여할 수 있도록 교외활동 프로그램 개발이 요구된다.
한편, 대학의 학교서비스에 영향을 미치는 요인에 대해 응답자 특성별 평균의 차이를 검증한 결과 몇 가지 주목할 만한 점이 발견되었다.
첫째, 장학금 혜택을 받지 않은 경우 직원공감성의 평균이 높은 것으로 나타났다. 이는 기존의 상념과는 상반된 결과라 할 수 있다. 이러한 결과는 장학금 수혜과정의 행정서비스 절차 및 서비스 품질 상의 문제에서 비롯될 수 있다. 장학금 수혜학생의 경우, 대학의 우수한 인재로써 대학 졸업 후 사회에서 보다 우수한 역할을 수행하여 졸업 후 대학과 관련된 적극적 행동에 영향을 미칠 수 있는 대상이다. 따라서 향후 장학금 수혜학생에 대한 요구와 장학금 수혜과정의 문제점 등에 대해 심도 있는 연구가 요구 된다.
둘째, 학년이 낮을수록 대학충성도가 높은 것으로 나타났다. 따라서 졸업 후에도 대학충성도가 높을 수 있도록, 고학년들에 대한 지원이 요구된다.
셋째, 학생회 간부인 경우 적극적 행동의 평균이 높은 것으로 나타났다. 따라서 향후 학생회 간부들을 통해 다른 학생들의 적극적 행동을 유발할 수 있도록 재학 학생회 간부와 졸업 학생회 간부들의 지원 방안이 마련되어야 할 것이다.

There have existed various kinds of immediate crisis factors for university existence such as the unprecedented deepening of employment rates, the university applicants' continuing decrease phenomenon, and the frequent intrusion of other educational institutions about university's unique fields and zones. As the recent university education has been changed into 'the provider center' from 'the demander center', many universities have actively introduced marketing concepts, and practiced the improvement methods of students' satisfaction system through various kinds of university education services. Although the universities differ from the businesses in the property, it is self-evident that the universities have to satisfy students' varied needs and beliefs as consumers. If the university fails satisfying students as consumers, its original functions is growing weaker so certainly that it will be very difficult weeded out after all. In particular, because each student as a customer has his or her own different perceptions about educational services, the service satisfaction is even more important. Also, the university should provide the competitive and perfect advantages to the students in order to avoid re-entering, and increase resources to universities, and improve the competitive advantage. In addition, because university education services play a critical role for improving and increasing the development of the university, the university can keep competitive edge in terms of improving the college education services. In reality this university service is customer satisfaction, in particular, the necessity for the students, that is, consumers from the point of view of the research should be raised.
Therefore, the purpose of this study was to suggest the analysis framework of the university students' satisfaction factors about educational service improvement in terms of systematically examining the theories regarding the improvement of the scheme theories and by empirically analyzing them.
As a result, the factors that can influence the university student satisfaction were divided into leading satisfaction factors, satisfaction factors, and trailing satisfaction factors, and the cause and effect relationship among three factors was investigated for the path through an analysis of the speculation. The overall result showed that leading satisfaction factors such as corporealness, reliability, responsiveness, professors' sympathy, staff's sympathy, fellowships, extra activities was a statistically significant difference. Also, the satisfaction factors such as the education satisfaction, administrative satisfaction, an image of the satisfaction can have an effect on trailing satisfaction factors such as the rate of university loyalty, positive actions, and the university image, but staff's sympathy and activities can directly influence the rate of university loyalty and positive activities without having to go through the satisfaction factors.
These findings displayed a few results as follows. First, image as a satisfaction factor can play an important role in leading satisfaction factors such as the rate of the university royalty, positive activities, and university image. As a result, the higher level of students' image of university can play a positive role together with active support from the university.
Also, the leading satisfaction factors to affect an image satisfaction, such as corporealness, professors' sympathy, staff's sympathy, and the relationship of their colleagues, activities of the outside, should need to be supported. Furthermore, for the renovation of an image satisfaction, the university is required to have more support in the largest factor. As a result, to support classroom facilities and environments, campus settings, composition of education facilities, the university needs to maintain and manage education facilities and materials.
Second, differently from satisfaction factors, staff's sympathy can impact on the rate of university royalty directly and positively. Staff's sympathy means the sympathy of department assistants, faculty, and students. Thus, each department should be enacted to provide many opportunities to department assistants for consensus between department assistants and students.
Besides, the university have to develop complete programs or activities for the sympathy between the staff and students. In particular, because the faculty have face-to-administrative services with respect to administrative services for students, the university needs to have the staff's education for administrative-required kindness, and develop the system which immediately recognizes students' needs and demands and the communication system between students' association and faculty.
Third, outside activities positively impact on active activity and loyalty directly. Outside activities during students' school years can be an important means that can make strong social connections and feel belonging to the university. These social ties can cause students as educational consumers to feel belonging to the university after graduation from the university and constantly act as a medium for positive activities. Therefore, the university is required to support students for suburban activities directly and develop various outside activities for students as the university education consumers.
On the other hand, from special respondents' answers on the factors that can influence the university's service influences on special respondents answered, some significant differences between the averages were found.
First, in case of no scholarships, the higher staff's sympathy averages were shown. This result shows the opposition of the previous results. This outcome can be caused from the problem of a scholarship administrative services and the process of procedures and quality of service. Scholarship beneficiaries can be the target students who can excellently play their roles as talented people in society after the graduation and influence an active action associated with the university after being employed. The future in-depth research, therefore, is required to investigate the problems of the students' demands for scholarship and the process of it.
Second, the lower the university years, the higher the rate of university royalty.
Therefore, to make seniors' university royalty higher, the university have to support more for seniors.
Third, the student council executives have higher average positive actions than other students. In the future, therefore, the university need to develop various ways to help student council members lead the other students for more positive action between present council members and graduate student council members.