인터넷 쇼핑몰의 배송서비스, 온라인 구전이 구매의도에 미치는 영향 = The Effect of SCM and Online Word of Mouth of Internet Shopping Mall on Customer Satisfaction : An integrative Approach
인터넷 쇼핑몰은 지난 10년 동안 눈부신 성장을 이루어 냈다. 이에 지금까지 많은 연구들이 이루어 졌으나 경영정보 분야의 웹 사이트 품질, SCM 분야의 배송서비스, 마케팅 분야의 온라인 구전은 각각의 분야에서 연구되고 있다. 하지만 온라인 쇼핑몰에서 고객의 구매과정을 살펴보면 서로가 밀접하게 연관되어 있기 때문에 이에 대한 통합적인 연구가 필요한 실정이다.
본 논문에서는 인터넷 쇼핑몰에서 고객의 구매과정을 재정립하고, 정보기술 이용에 관한 연구와 배송서비스에 대한 소비자의 인식, 소비자의 행위에 대한 동시적인 고찰을 통하여 이러한 변수들이 고객만족과 신뢰, 구매의도에 미치는 영향을 알아보고자 한다. 이를 위하여 연구모형과 그에 따른 연구가설을 수립하고 구조방정식 모형으로 관련된 가설을 검정하였다.
분석결과 인터넷 쇼핑몰 신뢰와 고객만족에 영향을 미치는 요인은 정보품질, 배송의 신속, 정확성으로 판명되었고, 온라인 구전이 고객만족에 유의한 영향을 미치고 있음을 확인하여, 인터넷 쇼핑몰에서 배송서비스와, 사용후기로 대변할 수 있는 구전성에 대한 관리가 매우 중요한 요소임을 알 수 있었다. 또한 고객만족이 인터넷 쇼핑몰 신뢰형성과 구매의도에 있어 중요한 영향을 미치는 요인임을 확인할 수 있었다.
Recently, internet shopping malls have been extremely prospered. To understand why these kinds of internet transactions become very popular, this study investigates a possible effect of such crucial factors as web site quality, supply chain management(or deliver service), & Online Word of Mouth(OWOM) of an internet shopping mall to its customer satisfaction and trust, eventually leading to purchasing products and services.
This study develops a experimental research model and tests it based on 285 survey responses using structural equation modeling. The findings of this research implies that information quality, quick and accurate delivery service, and OWOM are influential factors to the performance of online shopping mall, while system and design quality, cost of delivery do not seem to affect the relationship significantly.
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