리조트 호텔의 브랜드 자산이 고객만족과 신뢰 및 고객충성도에 미치는 영향 = The Effects of Resort Hotel Brand Equity on the Customer Satisfaction, Trust and Royalty
저자
발행사항
원주 : 상지대학교 경영.행정.산업대학원, 2011
학위논문사항
학위논문(석사) -- 상지대학교 경영.행정.산업대학원 , 관광학과 , 2011. 2
발행연도
2011
작성언어
한국어
발행국(도시)
강원특별자치도
형태사항
77 p. ; 26cm
소장기관
본 연구는 리조트호텔 기업에 적용할 수 있는 브랜드자산 측정문항을 개발하여, 브랜드자산과 후속변수인 고객만족, 신뢰, 충성도 등과의 인과관계를 파악하고자 하였다. 이러한 실증분석을 통하여 리조트호텔들이 자사의 브랜드자산을 효율적으로 관리하고 브랜드파워를 강화할 수 있는 기준과 지침을 제공하는 것이 본 연구의 목적이다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 선행연구와 이론들을 검토를 통하여 연구모형과 가설을 설정하고, 자료수집의 방법과 분석기법을 선정하였다. 실증연구에서는 모집단을 리조트호텔 방문객으로 설정하고, 조사대상은 시간과 비용을 고려하여 강원도에 소재한 5개의 리조트를 선정하였다. 표본의 추출은 비확률표본추출법의 하나인 편의표본추출법을 활용하였다. 자료의 수집은 설문지법을 사용하였으며, 각 리조트호텔당 60부씩 총 300부를 배포하여 280부의 설문지를 회수하였다. 이중 불성실하게 응답하거나 응답이 누락된 설문지 4부를 제외한 총 276부의 설문지를 분석에 활용하였다. 실증분석을 위하여 통계패키지 프로그램인 SPSS 18.0을 활용하였다.
브랜드자산에 대한 타당도와 신뢰도분석 결과, 리조트브랜드자산의 구성요인은 브랜드인지도, 지각된품질, 브랜드애호도, 브랜드이미지 등 4개 요인으로 나타났으며, 신뢰도도 확보한 것으로 나타났다. 후속변수인 고객만족, 신뢰, 충성도는 단일차원성을 가지는 것으로 나타났다.
가설검증을 위하여 회귀분석을 실시하였다. 가설검증결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 브랜드 자산은 고객 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 브랜드 자산은 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 브랜드 자산은 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족은 신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족은 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 신뢰는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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