중국 골프장을 방문한 한국 골프관광객의 지각된 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향
저자
발행사항
서울 : 세종대학교 대학원, 2012
학위논문사항
발행연도
2012
작성언어
한국어
주제어
DDC
796.352068 판사항(22)
발행국(도시)
서울
기타서명
The Effects of Perceived Service Quality on the Customer Satisfaction and Revisit Intention : Focused on Korean Golf Tourists Who Have Visited China Golf Courses
형태사항
vi, 68 p. ; 30 cm
일반주기명
지도교수: 정경일
참고문헌: p.54-61
소장기관
중국에 있는 골프장을 이용하는 한국관광객 수는 점차 증가하고 있는 추세이다.
그러므로 본 연구는 중국 골프장을 방문한 한국 관광객들의 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향 요인인 지각된 서비스품질을 독립변수로 연구모형을 만들었으며, 고객만족과 방문의도에 미치는 영향을 통해 중국 골프장의 고객확보와 유지에 있어서 필요한 기초자료가 되며 중국 골프산업이 더욱 발전하기 위한 전략을 제시하는데 목적을 두었다.
이를 위한 중국 상하이 한국 사람들이 많이 거주 및 관광한 4개 구역에 있는 12개의 골프장을 중심으로 설문조사를 하였다. 설문 문항들에 대한 빈도분석(frequency analysis)과 요인분석(factor analysis)을 실시 한 후, 요인범주 내에서 속성들의 결합이 내적 일관성을 갖고 있는지를 확인하기 위한 시뢰도 검증(Cronbach's α)를 실시하고 자 한다. 전체항목에 대한 설명력은 누적설명력을 통해 제시하였다. 관광객들의 지각된 서비스 품질, 고객만족, 재방문의도 간의 유의적인 관계를 분석하기 위해 상과분석(correlation analysis)도 실시하였다. 연구가설을 검증하기 위해 다중회귀분석(multiple regression)을 실시하였다.
연구 결과를 살펴보면 골프장 관광객들의 지각된 서비스품질은 고객만족에 영향을 미칠 것으로 나타났으며 골프장 관광객들의 고객만족은 재방문의도에 영향을 미칠 것으로 나타났다. 골프장 관광객들의 지각된 서비스품질의 하위구성개념인 신뢰성과 확신성은 재방문의도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며 지각된 서비스품질의 하위구성개념인 유형성, 응답성, 공감성은 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구 결과를 토대로 다음과 같이 제언해 보았다.
첫째, 골프장 관리자들은 골프를 하나의 스포츠산업으로서 인식하여야 할 것이며, 서비스품질과 고객만족 사이의 영향관계는 일반적으로 인식하고 있는 것처럼 서비스수준이 높을수록 만족수준도 높아질 수 있기 때문에 서비스 품질 향상에 적극적인 노력을 기울여야 할 것이다.
둘째, 서비스품질이 고객만족의 선행변수임을 확인하고 이에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 따라서 골프장 환경에서도 그대로 적응될 수 있음을 확인하였다. 그러므로 중국 골프장 경영자들은 코스 주변의 미관, 페어웨이 유지 관리 상태, 홀의 넓이와 길이, 티 그라운드 유지관리 상태, 홀의 업 다운 및 상하 좌우 변화 등의 코스 레이아웃과 고객들의 예약조건에 심혈을 기울여 고객의 이용만족도를 높일 수 있는 개발하는 노력이 필요로 할 것이다.
셋째, 한국 국내에 다수의 골프장이 존재하고 있는 상황에서도 한국 골퍼들은 시간과 비용을 투자해서 중국 현지에 있는 골프장을 이용하고 있는 원인 중 하나는 저렴한 가격이다. 서비스 품질을 향상 시키면서 중국 골프장 발전에 있어서 가격도 많이 고려해야 할 것이다.
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