고객의 성격유형에 따른 미용 서비스 만족도와 재방문 의도-DiSC 행동유형을 중심으로-
저자
발행사항
서울 : 서경대학교 미용예술대학원, 2012
학위논문사항
학위논문(석사) -- 서경대학교 미용예술대학원 , 미용예술학과 헤어 , 2012. 2
발행연도
2012
작성언어
한국어
주제어
발행국(도시)
서울
형태사항
; 26cm
일반주기명
지도교수:양은진
소장기관
국 문 요 약
고객의 성격유형에 따른 미용실 만족도와 재방문 의도
-DiSC 행동유형을 중심으로-
본 연구에서는 미용실을 이용하는 고객을 DiSC 행동유형이론을 이용, 각각의 행동유형별로 구분하여 미용 서비스 만족도와 재방문 의도에 관하여 연구하였다. 점점 다양해지고 높아지는 고객의 서비스 요구에 대해 보다 만족스러운 수준의 고객중심 서비스 마케팅 모델을 개발하여 미용 서비스 산업에 유용한 정보 및 학문적 자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
연구 방법은 서울, 경기에 소재하는 미용실을 이용하는 남․녀 고객을 대상으로 자기기입식 설문지법이 사용되었으며, 일반적인 인구 통계적 특성과 미용 서비스 이용형태, DiSC 행동유형별 일반적 특성, DiSC 행동유형별 시술 만족도와 상담서비스 만족도가 전반적 만족도, 재방문 의도에 미치는 영향의 총 3단계로 나누어 구성되었다. 수집된 자료는 SPSS 16.0을 사용하여 분석되었으며, 빈도분석, 빈도분석, 교차분석, χ²-test, 회귀분석, 요인분석, 신뢰도분석을 적용하여 분석하였다.
조사대상자의 DiSC 행동유형별 시술 만족도, 상담서비스 만족도가 전반적 만족도, 재방문 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 요인분석을 실시하여 알아본 결과 시술 만족도는 두 가지 요인으로 추출되었다. 추출된 요인1은 ‘외모/성격’, 요인2는 ‘전문지식’으로 명명하였다. 상담서비스 만족도, 전반적 만족도, 재방문 의도는 요인분석을 적용한 결과 단일 차원으로 나타나 이들 문항의 평균값을 구하여 이후의 분석에 사용하였다.
조사대상자의 일반적 인구 통계적 특성은 여성이 남성의 약 3배정도 높게 나타났으며, 20대와 30대가 많이 분포됐다. 미혼, 4년대 졸업이 가장 높게 나타났으며, 회사원과 학생 순으로 높게 나타났고, 월평균 소득은 200만 원대가 가장 높게 나타났다.
조사대상자의 미용실 이용형태를 알아본 결과 1년 평균 3∼4회, 5∼6회를 이용한다는 답변이 많았으며, 주로 컷트와 퍼머넌트를 시술목적으로 이용한다고 나타났다. 선택기준은 미용사의 기술력이 가장 높게 나타났으며, 미용실 위치는 집 근처가 높게 나타났다. 미용실 정보를 얻는 정보원으로는 지인의 추천이 과반수이상으로 높게 나타났으며, 1회 평균 이용요금은 5만원 미만이 높게 나타났고, 적절한 시술상담시간은 5분∼10분 사이가 가장 높게 나타났다.
DiSC 행동유형별 결혼여부는 D형은 기타(이혼, 사별, 별거 등), i형은 미혼, S형은 기혼, C형은 기혼의 비율이 높게 나타났으며, 연령대는 D형은 40대, i형은 10대, S형은 40대와 50대, C형은 50대 이상이 높은 분포를 보였다.
DiSC 행동유형별 적절한 상담시간을 알아본 결과 D유형은 상관없음, i유형은 16분 이상, S유형은 11분~15분 사이, C유형은 16분 이상이 가장 높게 나타났다.
DiSC 행동유형별 시술 만족도가 전반적 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석 한 결과, 모든 유형의 조사대상자의 시술 만족도가 높으면 전반적인 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 S유형이 다른 유형보다 비교적 영향을 크게 미치는 것으로 나타났다.
DiSC 행동유형별 상담서비스 만족도가 전반적 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석 한 결과, 모든 유형의 조사대상자의 상담서비스만족도가 높으면 전반적 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 i유형이 다른 유형보다 비교적 영향을 크게 미치는 것으로 나타났다.
DiSC 행동유형별 시술 만족도가 재방문 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석 한 결과, 모든 유형의 조사대상자의 시술 만족도가 높으면 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 i유형이 다른 유형보다 비교적 영향을 크게 미치는 것으로 나타났다.
DiSC 행동유형별 상담서비스 만족도가 재방문 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석 한 결과, 모든 유형의 조사대상자의 상담서비스 만족도가 높으면 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 i유형이 다른 유형보다 비교적 영향을 크게 미치는 것으로 나타났다.
DiSC 행동유형별 전반적 만족도가 재방문 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석 한 결과, 모든 유형의 조사대상자의 전반적 만족도가 높으면 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 S유형이 다른 유형보다 비교적 영향을 크게 미치는 것으로 나타났다.
DiSC 행동유형별 시술 만족도가 상담서비스 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석 한 결과, 모든 유형의 조사대상자의 시술 만족도가 높으면 상담서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 그 중 S유형이 다른 유형보다 비교적 영향을 크게 미치는 것으로 나타났다.
이상의 결과를 살펴본바 DiSC 행동유형별로 각각의 만족도에 미치는 영향이 조금씩 차이는 있지만, 조사대상자의 DiSC 행동유형 모두 시술만족도와 상담서비스 만족도가 전반적 만족도와 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 이에 본 연구의 결과를 바탕으로 고객의 행동유형을 판별하고 그에 따른 세분
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