웰빙레스토랑 선택속성(WRCA) 척도개발과 고객충성도에 관한 연구 = (A) study on the choice attributes measure of wellbeing restaurant and customer loyalty
저자
발행사항
광주 : 湖南大學校, 2012
학위논문사항
학위논문(박사) -- 湖南大學校 大學院 , 호텔觀光學科 觀光學專攻 , 2012
발행연도
2012
작성언어
한국어
KDC
326.392594.82 판사항(5)
DDC
338.4791647.95 판사항(21)
발행국(도시)
광주
형태사항
viii, 124 p. ; 26 cm
일반주기명
참고문헌: p. 104-116
소장기관
심신의 건강한 조화를 통해 행복한 삶을 추구하려는 현대인들의 욕구는 타인과 차별화된 상품구매를 추구하게 되면서, 기업들은 그들의 욕구를 정확히 파악하고자 하는 소비자중심 경영전략을 모색하고 있다.
또한 우리의 소비문화가 물질주의적 성향에서 갈수록 정신지향적 성향으로 변화 하면서 웰빙인식이 새로운 트랜드가 되고 있다. 따라서 자기실현적 웰빙인 심리적웰빙에 대한 연구가 활발히 진행되고 있으며, 소비자가 웰빙을 추구하게 되면서 외식산업에서도 ‘양보다 질’이라는 새로운 패러다임의 변화에 적응하려고 하고 있다.
이는 외식소비자의 웰빙의식이 높을 수록 웰빙식품 구매율이 높으며, 심리적웰빙이 높을 수록 웰빙성향의 메뉴에 더 관심이 높다는 연구결과를 통해서 알 수 있듯이, 웰빙을 실천하며 삶의 질을 높이려는 현대인의 웰빙행동으로 파악 할 수 있다.
그러나 웰빙레스토랑은 웰빙 추구행동이 외식을 선택하는 소비행동에 막대한 영향을 미치고 있음에도 불구하고 이제까지 웰빙레스토랑에 대한 명확한 기준도 없었으며, 실제적인 규제근거 조차 없었다.
이에 본 연구에서는 기존에 연구되어온 레스토랑 선택속성을 바탕으로 소비자웰빙지수 평가 5차원을 도입하여 웰빙레스토랑 선택속성을 연구하였다. 또한 외식업의 WRCA(Well-being Restaurant Choice Attributes)측정항목을 개발하고 외식소비자들이 중요하게 생각하는 WRCA요인을 규명함으로써, WRCA요인을 체계화 하고자 하였다.
아울러 개발된 WRCA척도 모델을 사용하여 외식소비자의 만족도와 충성도에 WRCA가 미치는 영향 및 심리적웰빙이 미치는 영향을 측정하여 기존의 레스토랑 선택속성과 차별화된 WRCA를 고객들이 인지하게 하고자 한다.
또한 고객만족도의 매개효과를 검정하여 기업의 수익창출에 직결되는 고객만족도의 중요성을 파악하고 효율적인 외식업의 마케팅 전략을 수립하는데 시사점을 제공하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다.
본 연구는 먼저 기존에 외국에서 개발된 Ryff(1989)의 심리적웰빙 6개 요인이 우리나라 사람들의 심리적웰빙을 측정하는데 적절한지 실증연구를 하였다. 아울러 웰빙의 개념이 도입된 새로운 WRCA척도를 개발하고 개발된 WRCA척도가 실용가능성이 있는지 확인하기 위해 심리적웰빙과 고객만족도, 충성도와의 영향관계를 파악하는 실증연구로 구성하였다.
새로운 WRCA 측정도구의 개발은 탐색적 연구방법으로 외식소비자의 웰빙레스토랑 선택속성을 도출하기 위해, 연구자와 정보제공자가 함께 참여하는 ethnographic 면접기법을 채택하였으며 이를 통해 추출된 결과를 분석하고 재구성하여 척도개발조사 및 예비설문조사를 통해 수정하고 압축한 설문지로 실증조사를 수행하였다.
WRCA의 5개 요인은 소비자웰빙지수의 평가 5차원인 안전성, 건강성, 환경성, 사회성, 충족성의 문항에 맞게 개발되었으며 실증조사 결과, 위의 5문항이 WRCA(웰빙레스토랑 선택속성)을 평가하는데도 적합한 것으로 확인되었다.
본 연구에서는 외식분야에서 연구가 미미한 심리적웰빙과 WRCA와의 상관관계를 파악하고, 기존의 레스토랑 선택속성과 차별화된 웰빙을 중시하는 웰빙레스토랑의 선택속성을 개발하였다는 점에서 WRCA측정도구의 개발은 큰 의미가 있다.
또한 심리적웰빙과 WRCA가 외식소비자의 고객만족도나 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 실증조사를 통해 밝혀서 기업의 수익창출을 위한 마케팅전략에 기초자료로 쓰일 수 있도록 한 점도 의미가 크다고 할 수 있다.
그리고 고객만족도가 매개효과를 가진다는 점을 증명하여 외식업에서 고객에 대한 서비스나 직원교육 강화를 통한 외식소비자들에게 새로운 만족을 제공하는데 근거자료로 쓸 수 있도록 한 점도 실무적인 시사점이 있다고 본다.
본 연구를 통해 얻어진 결론을 요약하면 다음과 같다.
인구통계학적 특성과 외식행동특성에 따라 외식소비자의 웰빙레스토랑 선택속성은 차이가 있었다. 또한 외식소비자의 심리적웰빙과 WRCA 간에는 유의한 상관관계가 있으며 외식소비자의 심리적웰빙은 고객만족도에 삶의목적 요인만이 부분적으로 유의적인 정(+)의 영향을 미치고, 외식소비자의 심리적웰빙 중 삶의 목적과 자아수용만이 충성도에도 부분적으로 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
외식소비자의 WRCA가 고객만족도와 충성도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 건강성, 사회성, 충족성 등이 고객만족도에 유의적인 정(+)의 영향을 미쳤으며, WRCA가 충성도에 미치는 영향은 사회성, 환경성, 안전성인 것으로 나타났다.
따라서 고객만족도와 충성도에 영향을 미치고 있는 사회성이 가장 중요한 역할을 한다는 것을 의미하므로 사회적 웰빙에 대한 더 많은 관심을 가져야 할 것이다.
마지막으로 외식소비자의 고객만족도가 심리적웰빙과 충성도 사이에서 매개역할을 하는지, 또한 WRCA와 충성도 사이에서 매개역할을 하는지 살펴본 결과 고객만족도의 매개효과가 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 결과로 외식소비자의 충성도를 높이기 위해서는 고객만족도에 더욱 관심을 가져야 한다는 것을 알 수 있다. 아울러 고객
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