본 연구는 지역복지 네트워크에서 참여 조직들 간의 갈등 요인과 갈등 조정 과정을 규명하였으며, 이를 바탕으로 지역복지 네트워크의 활성화 방안을 제시하였다. 본 연구에서는 먼저 지역복지 네트워크에 참여하는 조직들의 참여 동기와 조직 간의 갈등 요인 및 갈등에 대한 반응 그리고 갈등으로 인한 네트워크의 구조, 내용 등의 변화를 살펴보았다. 그리고 네트워크 내의 갈등조정자들이 갈등을 조정하기 위하여 사용한 조정기술과 갈등조정 결과를 살펴보았다. 이를 통하여 네트워크 내에서의 갈등 조정 과정과 갈등조정기술을 규명할 수 있었으며, 갈등 조정 과정에 대한 분석을 바탕으로 지역복지 네트워크의 활성화 방안을 제시하였다.
본 연구에서는 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 질적 사례연구를 실시하였고, 네트워크 일반, 지역복지 네트워크, 갈등조정과 관련된 선행연구를 검토하여 질적 사례연구를 위한 개념을 도출하였다.
질적 사례연구를 수행하기 위하여 지역사회에서 네트워크 사업을 3년 이상 수행 중인 네트워크 사업단 두 개를 선정하였으며, 네트워크 사업단으로부터 연구를 위한 질적 자료와 양적 자료를 수집하였다. 자료 수집은 먼저 네트워크 참여 기관의 실무자 15명과 사무국장 2명, 지원 교수 1명 등 총 18명을 대상으로 한 심층 면접과 네트워크 사업단의 회의록, 공문, 사업계획서, 사업보고서 등을 통해 질적 자료를 수집하였다. 또한 네트워크 참여 조직의 전체 실무자와 사무국장을 대상으로 네트워크 설문지 조사를 실시하여 양적 자료를 수집하였다. 분석은 질적 자료와 양적 자료를 바탕으로 두 개 네트워크 각각의 갈등 조정 과정에 대하여 분석한 후 분석 결과를 비교, 통합하여 종합사례분석을 실시하였다.
지역복지 네트워크에서의 갈등 조정 과정을 분석한 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 지역복지 네트워크 참여 조직의 주요한 참여 동기는 ‘신규 자원의 개발’로 나타났다. 다만, 신생 사회복지관은 타 사회복지관과의 관계 향상 및 강화의 동기로, 주민단체는 살기 좋은 마을 만들기라는 단체의 목적을 실현하기 위하여 참여한 것으로 나타났다. 즉, 참여 조직은 개별 조직의 특성과 목적을 실현하기 위해 네트워크에 참여하는 것으로 밝혀졌다.
둘째, 네트워크 참여 조직 간의 갈등 요인은 신규 자원 개발이라는 네트워크의 참여 동기와 연결되어 있었으며, 이로 인하여 네트워크의 자원과 성과의 분배 그리고 사업 참여 방식을 둘러싼 갈등이 주요한 갈등 요인으로 나타났다. 또한 각 네트워크의 참여 조직 구성과 참여 조직의 특성 차이에서 갈등이 발생하는 것으로 분석할 수 있었다.
셋째, 갈등의 요인에 대하여 참여 조직은 첫째, 네트워크에 대한 기관의 인식 차이가 실무자의 인식과 활동에도 영향을 미쳐 갈등을 야기하였으며, 둘째, 실무자의 성향과 의사소통 미숙이 갈등을 야기하였으며, 셋째, 네트워크에서 가져오는 실무자의 정보에 대해 관리자가 보여주는 인지반응의 차이로 갈등이 발생하였다고 인식하고 있었다. 네트워크 갈등 상황에 대해서는 기관 입장에서는 어쩔 수 없는 선택이었다는 반응과 기관의 이익만을 위한 행위라는 부정적인 반응이 공존하는 것으로 나타났다. 그리고 갈등 상황에 대하여 참여 조직은 갈등은 생길 수 있으며, 이를 수용, 인정하고 조정하여야 한다고 인식하고 있었다.
넷째, 갈등은 네트워크의 관계와 구조, 내용의 변화에 영향을 미친 것으로 나타났다. 구조적 측면에서는 사무국과 참여 기관의 관계가 수직적 의미를 띠게 되었으며, 갈등 조정을 위하여 대표자회의, 확대실무자회의 등의 구조가 신설된 것으로 나타났다. 내용적 측면에서는 참여 기관의 업무 부담 회피, 네트워크에 대한 피동적인 참여 현상 등이 주로 나타났다. 그리고 실무자 간의 관계는 서로를 이해할 수 있거나, 의사소통을 효과적으로 할 수 있게 만드는 교육연수 프로그램 또는 참여 기관의 축소 등의 계기로 인하여 협조적인 관계로 변화된 것으로 나타났다.
다섯째, 갈등 조정을 위하여 A 네트워크는 사무국, 실무자, 지원교수가, B 네트워크는 사무국, 실무자, 기관장 회의가 갈등조정자 역할을 수행하였다. 갈등조정자는 문제 해결, 자원 확충, 완화, 타협, 권위적 명령, 인적변수 변경, 구조변수 변경의 기술 그리고 역할갈등 해소, 공감, 무결정 등의 다양한 조정기술을 사용한 것으로 나타났다. 이는 네트워크 사업에 있어서 사무국, 참여 조직, 실무자의 특성과 관계를 반영하여 갈등조정자가 갈등조정기술을 선택하는 것으로 유추해 볼 수 있다.
여섯째, 참여 조직들은 갈등 조정의 필요성과 갈등조정자의 역할을 인정하고 있었으며, 갈등 조정 과정을 네트워크의 발전 과정으로 인식하고 있었다. 지원 교수의 역할이 미비한 네트워크의 경우에는 갈등 조정을 위한 수퍼바이저의 필요성을 인식하고 있었다. 하지만 기관의 최종 결정에 실무자가 영향을 미칠 수 없다는 인식으로 실무자의 갈등 조정 역할에 의미를 주지 못하는 실무자도 있는 것으로 나타났다.
일곱째, 갈등조정과정을 통하여 네트워크의 관계가 향상되었으며, 매뉴얼 제작 등 업무처리 방법과 업무 계획의 구체성 향상, 내부의 신규 구조 신설 및 외부의 관련 기관과의 연계로 네트워크의 구조 확대 등의 변화가 확인되었다. 이러한 관계, 업무, 구조 전반에 걸쳐 긍정적인 변화로 전체적으로 네트워크의 성과가 향상된 것으로 나타났다.
이러한 연구 결과를 바탕으로 지역복지 네트워크에서의 효과적인 갈등 조정을 통한 활성화 방안을 제시하였다. 활성화 방안으로는 첫째, 갈등조정자들이 갈등조정기술을 네트워크 내에서의 경험에 의해 습득함으로써 발생하는 단점을 극복하고, 갈등 조정 경험을 공유하고 갈등에 대한 참여 조직의 인식을 개선하기 위한 지역복지 네트워크 갈등조정 협의체가 구성되어야 할 것이며, 둘째, 의사소통 채널의 미비 또는 인식의 차이로 인하여 발생되는 갈등을 예방, 조정하기 위하여 네트워크 내에 공식적인 갈등조정 채널이 구축되고 각 조직의 갈등조정 담당자가 지정되어야 할 것이며, 셋째, 효과적인 갈등 조정을 위하여 네트워크에서 공식적인 갈등조정자 역할을 수행할 수퍼바이저를 확보하고, 수퍼바이저의 역할을 공식화하여야 할 것이며, 넷째, 네트워크에서의 갈등 조정 과정을 공식적인 과정으로 만들고, 효과적인 갈등 조정을 위한 지침이 제정되어야 할 것이다. 그리고 네트워크에서의 갈등의 예방과 조정을 위한 갈등조정 매뉴얼이 개발되어야 할 것이다. 갈등조정 매뉴얼은 갈등조정 방안, 조정 절차, 조정 결과 합의 및 단계별 갈등조정자의 역할 등 네트워크에서 실제적으로 활용될 수 있는 내용과 사례를 중심으로 개발되어야 할 것이다.

This study examined the conflict factors and conflict mediation process of community welfare network participating organizations and suggested a community welfare network activation plan. In this study, the participation motivation, conflict factors between organizations, reaction against conflicts and the change of structure and contents of network by conflicts. It also examined the conflict mediation technique and conflict mediation results in order for conflict adjustors to mediate conflicts. Accordingly, it enabled to figure out conflict mediation process and technique, and suggested a local network activation plan based on the analysis.
Literature survey and qualitative case study were carried out, and the review of previous studies on general network, community welfare and conflict mediation was executed to introduce the concept of qualitative case study.
To carry out qualitative case study, it selected two network projects team with more than 3 years experience in local society from which qualitative data and quantitative data were collected. As for data collection, questionnaire data was collected from 18 persons including 15 staffs of network participating organizations, 2 secretary generals and 1 support profess by in-depth interviews, and by minutes of network project teams, official documents, project plans and project reports. Questionnaire survey was carried out to staffs in charge of participating networks and secretary generals to obtain quantitative data. The analysis was made by comparing and integrating the analytic results of the conflict mediation process of the two networks based on the quantitative and qualitative data.
The results of the conflict mediation process of community welfare networks are as follows. First, the main participation motivation of community welfare network organizations was the ‘development of new resources’. New welfare centers took part in to develop and reinforce relation with other welfare organizations, while resident organizations attended to realize the purpose of organizations of making good villages. Accordingly, the participating organizations took part in the network to realize characteristics and purposes of individual organizations.
Second, the conflict factors between organizations were linked to participating motivation of network. Thus, main conflicts occurred related to network resources, distribution of outputs, and method of participating business. And the conflicts were originated from the differences of the structure and characteristics of participating organizations.
Third, as for conflict factors, firstly, the different awareness of network by participating organizations caused conflicts on the awareness and activity of working level staffs too. Secondly, the tendency and lack of communication of working level staffs caused conflicts. Third, the difference of cognitive reaction of manager on information which working level staffs took from the network caused conflicts. Regarding network conflict situations, organizations thought it inevitable on the one hand and mere pursuit of interest only on the other hand. And, they thought conflicts between organizations to be unavoidable and such must be recognized and mediated.
Fourth, conflicts influenced the change of network relation, structure and contents. In terms of structural aspect, the executive office and participating organizations had a vertical relation, and a new installation of structures such as representatives’ meeting and expanded working level meeting was made to solve conflicts. In terms of contents, the evasion of work burden of participating organizations and passive participation on the network were some typical phenomena. The relation between working level staffs could be developed to be effective by the introduction of training program or the reduction of participating organization that enabled to have mutual understanding and communication.
Fifth, for conflict mediation, the executive office, working level staffs and the supporting professor played a mediating role in the A network, while the executive office, working level staffs and representatives’ meeting played the role in the B network. The conflict mediators employed various mediation techniques including problem solving, resource expansion, relaxation, compromise, authoritative instruction, change of human variables, technology of changing structural variables, resolution of role conflicts, empathy and non-decision. It shows the conflict mediators selected conflict mediation techniques reflecting the characteristics and relations between the executive offices, participating organizations and working level staffs.
Sixth, participating organizations acknowledged the need of mediation and the role of mediators, and regarded the conflict mediation process as the development process of the network. A network in which the role of the supporting professor is not apparent recognized the necessity of a supervisor for conflict mediation. However, some working level staffs were pessimistic in the role of working level staffs as the mediating role as they hardly influenced on the final decision of an organization.
Seventh, network relation was improved through a conflict mediation process, and the change in the working process method such as manual production, the improvement of work plan’s specificity, the internal installation of new structure and liaison with external organizations were confirmed. Such positive relation, work and structural change contributed to the improvement of the overall network performance.
Based on such result, it suggested network activation plan for effective conflict mediation. Firstly, community network conflict mediation committee is required to install to overcome any defects by acquiring conflict mediation techniques by the mediators with experiences inside network, to share experiences of conflict mediation and to improve the recognition of participation organizations. Secondly, official conflict mediation channel must be constructed to prevent and to measure any conflicts caused by lack of communication channel and difference of recognition, and the mediator in each organization must be appointed. Thirdly, it needs to secure a supervisor who plays an official mediating role in the network for effective conflict mediation, and to formalize the role of the supervisor. Fourthly, it needs to make the conflict mediation process in the network as an official process, and to set an instruction for conflict mediation. And, a conflict mediation manual is required to be developed to prevent and to measure conflicts in the network. The conflict mediation manual must contain contents and cases that can be used empirically in the network including conflict mediation plan, mediation process, consent of mediation results and role of the mediator at stages.