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문화적(文化的) 차이에 따른 항공서비스품질과 커뮤니케이션이 고객만족 및 사후행동에 미치는 영향 = (The) role of culture on the evaluation model of the airline service and communication between Koreans and Americans

저자

오현주
발행사항

대구 : 계명대학교, 2012
학위논문사항

학위논문(박사) -- 계명대학교 대학원 , 관광경영학과 , 2012
발행연도

2012
작성언어

한국어
KDC

326.371 판사항(5)
DDC

387.71 판사항(21)
발행국(도시)

대구
형태사항

v, 90장 ; 26 cm
일반주기명

참고문헌: 장 64-74
소장기관
- 계명대학교 동산도서관 소장기관정보
- 국립중앙도서관

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다국어 초록 (Multilingual Abstract)

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Foreign travelers visiting South Korea have grown to about 10 million in 2011, which is the largest number of visitors in the country's history: the Japanese being the number one visitors followed by the Chinese and the Americans. Despite the projected future increase of foreign visitors flying into South Korea, there is a lack of concern regarding issues in airline service and communication due to cultural differences between foreign visitors and the local hosts.
The purpose of this study is to find out the role of culture and its effects on customer satisfaction between Koreans and Americans in airline service quality and communication.
In order to assess the effect of service quality and communication on customer satisfaction and behavior intention, a 5-point Likert scale questionnaire was used.
Four hundred, 55-item questionnaires were distributed, using a convenience sampling technique, to Korean and American travelers who were waiting in both Korean air and Asiana Airlines arrival and departure areas at Daegu, Kimhae and Incheon International airports.
The data was collected from 359 out of the 400 questionnaires that were circulated from the 7th to the 21st of January in 2012. Both descriptive and inferential statistical techniques, SPSS 18.0 and Amos 18.0, were used to analyze the effects of independent variables (i.e. airline service quality and communication) on customer satisfaction (dependent variable) as well as on behavior intention.
The airline service quality is divided into four factors: tangibles, reliability, assurance and core service. Likewise, communication is divided into language, kinesics, proxemics and physical appearance.
The results of this study are as follows: First, customer satisfaction is significantly related to service quality and communication in the airline service. This means that the airline company should maintain the service quality and the communicative interaction with the passenger to keep them satisfied. Second, customer satisfaction affects customer behavior intention. This signifies that Airline companies equate passengers' satisfaction to customer loyalty.
In addition, the study also revealed that the airline service quality affects more American than Korean passengers, whereas the communication affects more Korean than American passengers. This confirms that there are significant cultural differences between Korean (Asian) and American (Western) passengers which supports the research of Winsted(1997), Mattila(1999) and Wong(2004).
This study has its limitations in regards to its scope. The airline service quality is segmented in ground, in-flight and other services; however, in this research that segmentation was not accounted for. In addition, if a follow up study were conducted with the American carriers, the result could be cross-examined and other cultural differences between these two countries could be found.
Nonetheless, this study makes distinctive contribution to the airline service corpus.

번역결과

국문 초록 (Abstract)

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우리나라를 방문하는 연간 외래객 수는 1천만 명을 육박하며 꾸준히 상승하고 있다. 작년 한 해 국제선 항공을 이용하여 우리나라를 방문한 외래객은 일본인, 중국인, 미국인의 순위이며, 앞으로도 국가 간의 교류확대, 한류로 인한 한국문화에 대한 관심증가 등으로 더욱 많은 외래객들이 우리나라를 방문하게 될 것이다.
본 연구는 문화적 배경이 다른 문화권의 고객들은 서비스 환경이나 경험이 다르다는 선행연구에 착안하여 항공서비스품질과 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향에 있어 문화적 특성(국적)에 따른 차이를 알아보고자 했다.
연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구들을 고찰하고 설문을 작성하여 사전조사를 마친 후, 대구국제공항, 김해국제공항, 인천국제공항의 대한항공과 아시아나항공의 출도착장에서 대기하고 있는 최근 3개월간 1회 이상 국내항공으로 국제선(미주) 탑승경험이 있는 한국인과 미국인 탑승객을 대상으로 각각 200부씩 총 400부를 조사하였으며, 회수된 380부 가운데 불성실한 자료를 제외한 359부를 통계분석 자료로 활용하였다.
먼저 표본의 특성을 파악하기 위해 통계프로그램 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰성과 타당도 분석, 상관관계분석, 탐색적 요인분석을 실시하였다. 항공서비스품질은 유형성, 신뢰성, 확신성, 핵심서비스의 4가지 요인으로, 커뮤니케이션은 유사언어가 제외된 언어, 신체언어, 신체적 외형, 공간적 행위의 4가지 요인으로 추출되었다. 잠재변수간의 영향관계를 알아보고자, 항공서비스품질과 커뮤니케이션이 고객만족과 사후행동에 미치는 영향, 그리고 잠재변수간의 관계를 알아보고자 AMOS 18.0 구조방정식 모형검정을 통한 경로분석을 실시하였다. 그 결과 항공서비스품질과 커뮤니케이션은 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 사후행동에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 항공서비스품질이 고객만족에 미치는 직접효과보다 사후행동에 미치는 직접효과가 더 큰 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 몇 가지의 시사점을 도출하였는데 이는 다음과 같다.
첫째, 항공서비스품질은 고객만족에 긍정적 영향을 미치므로, 항공사는 지속적인 이윤추구를 위해 항공서비스품질을 관리해 나가야 하는데, 직원들의 외형관리나 신뢰감 주는 서비스 수행, 업무지식 숙지 등의 인적서비스 관리와 더불어 고객기호에 맞는 기내식 개발, 기내설비와 기종의 최신형 개발, 기내 오락시설 개발 등 물리적 서비스에도 지속적인 투자가 되어야 할 것이다.
둘째, 서비스 제공자들의 커뮤니케이션은 고객의 사후행동에 직접효과를 미치는 것으로 나타났는데, 항공서비스분야에서는 고객만족을 위해, 서비스접점에 있는 직원들의 서비스언어, 대화법, 표정교육, 제스처, 복장관리 등을 재교육 프로그램을 통해 꾸준히 관리해야 할 것이다.
셋째, 항공서비스품질이 고객만족에 미치는 영향보다 사후행동에 미치는 효과가 더 큰 것으로 나타났는데, 이는 앞으로 항공서비스품질을 연구하기 위해서는 사후행동과의 영향관계를 직접 알아보는 것이 바람직하다고 할 수 있겠다.
마지막으로 한국인탑승객에게는 커뮤니케이션이 만족도에 영향을 미치고, 미국인탑승객에게는 항공서비스품질이 만족도에 영향을 미치는 것으로 뚜렷한 차이를 보였다. 이는 한국인탑승객들은 동양 문화적 배경에 속한 고객들로 개인화된 서비스 즉, 직원들이 단정한 외모로 자신을 알아봐주고, 응대 시 눈 맞춤을 잘 하며, 밝은 미소로 응대할 때 항공서비스에 만족하게 된다고 해석할 수 있고, 미국인탑승객들은 서양 문화적 배경에 속한 고객들로 항공서비스를 이용함에 있어서 유형적인 물리적 환경 즉, 기내식의 품질과 서비스상태, 기내 엔터테인먼트 시스템, 최신 비행기종의 여부, 종업원들의 업무지식 숙지상태 등이 만족하게 된다고 볼 수 있다. 서비스접점에서 이문화권의 고객들을 접하게 되는 항공서비스는 이러한 이문화(異文化)에 대한 이해가 필수이며, 앞으로도 더욱 다양한 관점에서의 연구들이 이루어져야 할 것이다.
본 연구는 항공서비스접점에서 동․서양의 문화적 차이를 실증분석 했다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있을 것이며, 연구과정에서 드러난 한계점을 후속연구에서 보완할 수 있기를 기대한다.

번역결과

목차 (Table of Contents)

1. 서론 1
1.1 문제의 제기 1
1.2 연구의 목적 3
1.3 연구의 방법 및 범위 4
1.4 연구의 구성 5
2. 이론적 배경 7
2.1 항공서비스품질과 문화적 차이 7
2.1.1 서비스품질과 항공서비스품질 7
2.1.2 서비스와 문화적 차이 11
2.1.3 항공서비스와 문화적 차이 13
2.2 커뮤니케이션 17
2.2.1 커뮤니케이션의 영역 17
2.2.2 커뮤니케이션의 구분 19
2.2.2.1 언어적 커뮤니케이션 19
2.2.2.2 비언어적 커뮤니케이션 20
2.2.3 이문화(異文化) 간 커뮤니케이션 22
2.3 고객만족과 사후행동 23
2.3.1 고객만족 23
2.3.2 사후행동 25
2.4 변수들 간의 관계 26
2.4.1 항공서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 26
2.4.2 커뮤니케이션이 고객만족에 미치는 영향 28
2.4.3 고객만족이 사후행동에 미치는 영향 29
2.4.4 항공서비스품질이 사후행동에 미치는 영향 30
2.4.5 커뮤니케이션이 사후행동에 미치는 영향 30
3. 연구방법 32
3.1 연구모형 32
3.2 연구가설 33
3.3 변수의 조작적 정의 및 측정 36
3.3.1 항공서비스품질 36
3.3.2 커뮤니케이션 36
3.3.3 고객만족 36
3.3.4 사후행동 37
3.4 설문의 구성 37
3.5 실증조사의 설계 38
3.5.1 자료수집방법 38
3.5.2 분석방법 39
4. 연구결과분석 40
4.1 표본의 인구통계적 특성 40
4.2 탐색적 요인분석 및 신뢰도 검증결과 41
4.2.1 항공서비스품질의 요인분석 및 신뢰도 검증결과 42
4.2.2 커뮤니케이션의 요인분석 및 신뢰도 검증결과 44
4.2.3 고객만족과 사후행동의 요인분석 및 신뢰도 검증결과 45
4.2.4 상관관계 분석 46
4.3 연구모형의 확인적 요인분석결과 47
4.4 구조방정식 모형분석 49
4.5 연구가설의 검증결과 및 논의 51
5. 결론 57
5.1 연구결과의 요약 57
5.2 논의 및 시사점 59
5.3 연구의 한계 및 향후과제 62
참고문헌 64
국문설문지 75
영문설문지 79
영문초록 83
국문초록 87

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1. 제 1 조 (목적)
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2. 제 2 조 (약관의 효력과 변경)
  1. ① 이 약관은 서비스 메뉴에 게시하여 공시함으로써 효력을 발생합니다.
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  3. ③ 이용자는 변경된 약관사항에 동의하지 않으면, 언제나 서비스 이용을 중단하고 이용계약을 해지할 수 있습니다.
3. 제 3 조 (약관외 준칙)
  - 이 약관에 명시되지 않은 사항은 관계 법령에 규정 되어있을 경우 그 규정에 따르며, 그렇지 않은 경우에는 일반적인 관례에 따릅니다.
4. 제 4 조 (용어의 정의)
  이 약관에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같습니다.
  1. ① 이용자 : 교육정보원과 이용계약을 체결한 자
  2. ② 이용자번호(ID) : 이용자 식별과 이용자의 서비스 이용을 위하여 이용계약 체결시 이용자의 선택에 의하여 교육정보원이 부여하는 문자와 숫자의 조합
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  5. ⑤ 서비스 이용 : 이용자가 단말기를 이용하여 교육정보원의 주전산기에 접속하여 교육정보원이 제공하는 정보를 이용하는 것
  6. ⑥ 이용계약 : 서비스를 제공받기 위하여 이 약관으로 교육정보원과 이용자간의 체결하는 계약을 말함
  7. ⑦ 마일리지 : RISS 서비스 중 마일리지 적립 가능한 서비스를 이용한 이용자에게 지급되며, RISS가 제공하는 특정 디지털 콘텐츠를 구입하는 데 사용하도록 만들어진 포인트
제 2 장 서비스 이용 계약
1. 제 5 조 (이용계약의 성립)
  1. ① 이용계약은 이용자의 이용신청에 대한 교육정보원의 이용 승낙에 의하여 성립됩니다.
  2. ② 제 1항의 규정에 의해 이용자가 이용 신청을 할 때에는 교육정보원이 이용자 관리시 필요로 하는
    사항을 전자적방식(교육정보원의 컴퓨터 등 정보처리 장치에 접속하여 데이터를 입력하는 것을 말합니다)
    이나 서면으로 하여야 합니다.
  3. ③ 이용계약은 이용자번호 단위로 체결하며, 체결단위는 1 이용자번호 이상이어야 합니다.
  4. ④ 서비스의 대량이용 등 특별한 서비스 이용에 관한 계약은 별도의 계약으로 합니다.
2. 제 6 조 (이용신청)
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  2. ② 교육정보원은 국가비상사태, 서비스 설비의 장애 또는 서비스 이용의 폭주 등으로 서비스 이용에 지장이 있는 때에는 서비스 제공을 중지하거나 제한할 수 있습니다.
6. 제 14 조 (교육정보원의 의무)
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7. 제 15 조 (개인정보보호)
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    5. 5. 반국가적, 반사회적, 범죄적 행위와 결부된다고 판단되는 행위
    6. 6. 다른 이용자 또는 제3자의 저작권등 기타 권리를 침해하는 행위
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부칙
이 약관은 2000년 6월 1일부터 시행합니다.
부칙(개정 2005. 5. 31)
이 약관은 2005년 5월 31일부터 시행합니다.
부칙(개정 2010. 1. 1)
이 약관은 2010년 1월 1일부터 시행합니다.
부칙(개정 2010. 4 1)
이 약관은 2010년 4월 1일부터 시행합니다.
부칙(개정 2017. 1 1)
이 약관은 2017년 1월 1일부터 시행합니다.

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제2조(개인정보의 처리 및 보유 기간)
제3조(처리하는 개인정보의 항목)
제4조(개인정보파일 등록 현황)
제5조(개인정보의 제3자 제공)
제6조(개인정보 처리업무의 위탁)
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학술연구정보서비스 이용자 가입정보	한국교육학술정보원법 정보추제 동의	필수	ID, 비밀번호, 성명, 생년월일, 신분(직업구분), 이메일, 소속분야, 웹진메일 수신동의 여부	3년 또는 탈퇴시
학술연구정보서비스 이용자 가입정보	한국교육학술정보원법 정보추제 동의	선택	소속기관명, 소속도서관명, 학과/부서명, 학번/직원번호, 휴대전화, 주소	3년 또는 탈퇴시

제5조(개인정보의 제3자 제공)

① 한국교육학술정보원은 정보주체의 개인정보를 제1조(개인정보의 처리 목적)에서 명시한 범위 내에서
     만 처리하며, 정보주체의 동의, 법률의 특별한 규정 등 「개인정보 보호법」 제17조 및 제18조에 해당
     하는 경우에만 개인정보를 제3자에게 제공하고 그 이외에는 정보주체의 개인정보를 제3자에게 제공하
     지 않습니다.
② 한국교육학술정보원은 원활한 서비스 제공을 위해 다음의 경우 개인정보 보호법 제17조 제1항 제1호에
     따라 정보주체의 동의를 얻어 필요 최소한의 범위로만 제공합니다.
     - 복사/대출 배송 서비스를 위해서 아래와 같이 개인정보를 제공합니다.
          1. 개인정보 제공 대상 : 제공도서관, ㈜이니시스(선불결제 시)
          2. 개인정보 제공 목적 : 복사/대출 서비스 제공
          3. 개인정보 제공 항목 : 이름, 전화번호, 이메일
          4. 개인정보 보유 및 이용 기간 : 신청건 발생일 후 5년
          5. 관련 근거: 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」 제6조 및 시행령 제6조
▶ 개인정보 제공에 동의하지 않을 권리가 있으며, 거부하는 경우 서비스 이용이 불가합니다.

제6조(개인정보 처리업무의 위탁)

① 한국교육학술정보원은 원활한 개인정보 업무처리를 위하여 다음과 같이 개인정보 처리업무를 위탁하고
     있습니다.
     - 위탁하는 업무 내용 : 회원 개인정보 처리
     - 수탁업체명 : (주)퓨처누리, (주)에프엔디지, (주)프로토마
     - 위탁기간 : 2025년 1월 1일 부터 2026년 12월 31일 까지(※위탁계약 종료 후, 즉시 파기 예정)
② 한국교육학술정보원은 위탁계약 체결 시 「개인정보 보호법」 제26조에 따라 위탁업무 수행 목적 외
     개인정보 처리금지, 안전성 확보조치, 재위탁 제한, 수탁자에 대한 관리·감독, 손해배상 등 책임에 관한
     사항을 계약서 등 문서에 명시하고, 수탁자가 개인정보를 안전하게 처리하는지를 감독하고 있습니다.

     1. 위탁업무의 목적 및 범위
     2. 위탁업무 수행 목적 외 개인정보의 처리 금지에 관한 사항
     3. 기술적·관리적 보호조치에 관한 사항
     4. 재위탁 제한에 관한 사항
     5. 수탁기관 및 재수탁기관에 대한 관리·감독, 손해배상 등 책임에 관한 사항

③ 「개인정보 보호법」 제26조 제6항에 따라 수탁자가 당사의 개인정보 처리업무를 재위탁하는 경우
     한국교육학술정보원의 동의를 받고 있습니다.
④ 위탁업무의 내용이나 수탁자가 변경될 경우에는 지체없이 본 개인정보 처리방침을 통하여 공개하도록 하겠습니다.

제7조(개인정보의 파기 절차 및 방법)

① 한국교육학술정보원은 개인정보 보유기간의 경과, 처리목적 달성 등 개인정보가 불필요하게 되었을
     때에는 지체없이 해당 개인정보를 파기합니다.
② 정보주체로부터 동의받은 개인정보 보유기간이 경과하거나 처리목적이 달성되었음에도 불구하고
     다른 법령에 따라 개인정보를 계속 보존하여야 하는 경우에는, 해당 개인정보를 별도의 데이터베이스
     (DB)로 옮기거나 보관장소를 달리하여 보존합니다.
※ 다른 법령에 따라 보존하는 개인정보의 항목과 보존 근거는 '제2조 개인정보의 처리 및 보유기간'
     항목에서 확인 가능
③ 개인정보 파기의 절차 및 방법은 다음과 같습니다.
     1. 파기절차: 한국교육학술정보원은 파기 사유가 발생한 개인정보를 선정하고, 한국교육학술정보원의
     개인정보 보호책임자의 승인을 받아 개인정보를 파기합니다.
     2. 파기방법: 한국교육학술정보원은 전자적 파일 형태로 기록・저장된 개인정보는 기록을 재생할 수
     없도록 파기하며, 종이 문서에 기록・저장된 개인정보는 분쇄기로 분쇄하거나 소각하여 파기합니다.

제8조(정보주체와 법정대리인의 권리·의무 및 그 행사 방법)

① 정보주체(만 14세 미만인 경우에는 법정대리인을 말함)는 한국교육학술정보원에 대해 언제든지
     개인 정보 열람・정정・삭제・처리정지 및 철회 요구, 자동화된 결정에 대한 거부 또는 설명 요구 등의
     권리를 행사(이하 “권리 행사”라 함)할 수 있습니다.
② 권리 행사는 한국교육학술정보원에 대해 「개인정보 보호법」 시행령 제41조 제1항에 따라 서면, 전자
     우편, 모사전송(FAX) 등을 통하여 하실 수 있으며, 한국교육학술정보원은 이에 대해 지체없이 조치
     하겠습니다.
     - 정보주체는 언제든지 홈페이지 ‘설정 > 내 정보’에서 개인정보를 직접 조회・수정・삭제할 수 있습니다.
     - 정보주체는 언제든지 ‘회원탈퇴’를 통해 개인정보의 수집 및 이용 동의 철회가 가능합니다.
개인정보(열람, 정정·삭제, 처리정지, 동의철회) 요구서 양식 다운로드

③ 권리 행사는 정보주체의 법정대리인이나 위임을 받은 자 등 대리인을 통하여 하실 수도 있습니다.
     이 경우 “개인정보 처리 방법에 관한 고시” 별지 제11호 서식에 따른 위임장을 제출하셔야 합니다.
위임장 양식 다운로드

④ 정보주체가 개인정보 열람 및 처리 정지를 요구할 권리는 「개인정보 보호법」 제35조 제4항 및
     제37조 제2항에 의하여 제한될 수 있습니다.
⑤ 다른 법령에서 그 개인정보가 수집 대상으로 명시되어 있는 경우에는 해당 개인정보의 삭제를 요구할
     수 없습니다.
⑥ 자동화된 결정이 이루어진다는 사실에 대해 정보주체의 동의를 받았거나, 계약 등을 통해 미리 알린
     경우, 법률에 명확히 규정이 있는 경우에는 자동화된 결정에 대한 거부는 인정되지 않으며 설명 및 검토
     요구만 가능합니다.
     - 또한 자동화된 결정에 대한 거부・설명 요구는 다른 사람의 생명・신체・재산과 그 밖의 이익을 부당하게
     침해할 우려가 있는 등 정당한 사유가 있는 경우에는 그 요구가 거절될 수 있습니다.
⑦ 한국교육학술정보원은 권리 행사를 한 자가 본인이거나 정당한 대리인인지를 확인합니다.
⑧ 한국교육학술정보원은 권리 행사를 아래의 부서에 할 수 있습니다. 한국교육학술정보원은 정보주체의
     권리 행사가 신속하게 처리되도록 노력하겠습니다.
     ▶ 개인정보 열람 등 청구 접수・처리 부서
        부서명 : 교육학술데이터본부/학술진흥부
        담당자 : 길원진 연구원
        이메일 : giltizen@keris.or.kr
        전화번호 : 053-714-0149
        팩스번호 : 053-714-0194
⑨ 정보주체는 개인정보 열람, 정정·삭제, 처리정지에 대한 조치에 불만이 있거나 이의가 있을 경우에는
     이의 신청서를 작성하여 개인정보 보호담당자에게 이의제기를 할 수 있습니다. "한국교육학술정보원"은
     이의 제기를 받은 날로부터 10일 이내에 이의제기 내용을 검토한 후, 그 결과에 따라 조치하고 개인정보
     (열람, 정정, 삭제, 처리정지)요구에 대한 결과 통지서에 따라 정보주체에게 안내드리겠습니다.
개인정보 열람 등 결정 이의신청서 양식 다운로드

⑩ 정보주체는 제8항의 열람청구 접수 · 처리부서 이외에, 개인정보보호위원회 ‘개인정보보호 포털’
     웹사이트(www.privacy.go.kr)를 통하여 개인정보 열람청구를 할 수 있습니다.
     ▶ 개인정보보호 포털 → 개인서비스 → 정보주체 권리행사 → 개인정보 열람 등 요구
정보주체의 개인정보 열람, 정정·삭제, 처리정지 요구 절차

제9조(개인정보의 안전성 확보조치)

① 한국교육학술정보원은 개인정보의 안전성 확보를 위해 다음과 같은 조치를 취하고 있습니다.
     1. 내부관리계획의 수립 및 시행 : “한국교육학술정보원”은 개인정보의 안전성 확보조치 기준에 따라
     내부관리계획을 수립 및 시행하고 있으며, 매년 업무 기본계획을 수립하여 개인정보를 보다 안전하게
     관리할 수 있는 체계를 마련하고 있습니다.
     2. 개인정보취급자 지정의 최소화 및 교육 : 개인정보취급자의 지정을 최소화하고 정기적인 교육을
     시행 하고 있습니다.
     3. 개인정보에 대한 접근 제한 : 개인정보를 처리하는 데이터베이스시스템에 대한 접근권한의 부여,
     변경, 말소를 통하여 개인정보에 대한 접근을 통제하고, 침입차단시스템과 침입방지 시스템을
     운영하여 외부로부터의 접근을 통제하고 있습니다.
     4. 접속기록의 보관 및 위·변조 방지 : 개인정보처리시스템에 접속한 기록을 개인정보의 안전성확보
     조치 기준에 따라 안전하게 기록·보관 하고 있습니다.
     5. 개인정보의 암호화 : 정보주체의 개인정보는 암호화 되어 저장 및 관리되고 있습니다. 또한 중요한
     데이터는 저장 및 전송 시 암호화하여 사용하는 등 별도의 보안조치를 하고 있습니다.
     6. 해킹 등에 대비한 기술적 대책 : “한국교육학술정보원”은 해킹이나 컴퓨터 바이러스 등에 의한 개인
     정보 유출을 막기 위하여 보안프로그램을 설치하고 주기적인 갱신·점검을 하고 있으며, 외부로부터의
     접근이나 통제된 구역에 시스템을 설치하여 기술적·물리적으로 안전하게 관리하고 있습니다.
     7. 비인가에 대한 출입 통제 : 개인정보를 보관·관리하는 개인정보시스템 및 자료 등을 별도에 물리적
      보관 장소에 두고 있으며, 이에 대한 출입통제 절차를 수립, 운영하고 있습니다.
     8. 법령에서 규정하고 있는 사항 이외에도 다양한 개인정보보호 활동(개인정보 인식제고 자료 개발·보
     급, 개인정보 관련 인증 취득 등)을 통하여 정보주체의 개인정보를 안전하게 관리하고 있습니다.

제10조(개인정보 자동 수집 장치의 설치·운영 및 거부)

① 한국교육학술정보원은 사용자에게 개별적인 서비스와 편의를 제공하기 위해 이용정보를 저장하고
     수시로 불러오는 ‘쿠키(cookie)’를 사용합니다.
② 쿠키는 웹사이트 운영에 이용되는 서버(http)가 정보주체의 브라우저에 보내는 소량의 정보이며 정보
     주체의 PC 또는 모바일에 저장됩니다.
③ 정보주체는 웹 브라우저 옵션 설정을 통해 쿠키 허용, 차단 등의 설정을 할 수 있습니다. 다만, 쿠키
     저장을 거부할 경우 맞춤형 서비스 이용에 어려움이 발생할 수 있습니다.
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       - 엣지(Edge) : 웹 브라우저 설정 > 쿠키 및 사이트 권한 > 쿠키 및 사이트 데이터 관리 및 삭제
     ▶ 모바일 브라우저에서 쿠키 허용/차단
       - 크롬(Chrome) : 모바일 브라우저 설정 > 개인정보 보호 및 보안 > 인터넷 사용 기록 삭제
       - 사파리(Safari) : 모바일 기기 설정 > 사파리(Safari) > 고급 > 모든 쿠키 차단
       - 삼성 인터넷 : 모바일 브라우저 설정 > 인터넷 사용 기록 > 인터넷 사용 기록 삭제

제11조(개인정보 보호책임자)

① 한국교육학술정보원은 개인정보 처리에 관한 업무를 총괄해서 책임지고, 개인정보 처리와 관련한
정보 주체의 불만처리 및 피해구제 등을 위하여 아래와 같이 개인정보 보호책임자를 지정하고
있습니다.


구분	담당자	연락처
KERIS 개인정보 보호책임자	정보보호본부 안재호	- 이메일 : jinuk@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0158 - 팩스번호 : 053-714-0195
KERIS 개인정보 보호담당자	개인정보보호부 송진욱
RISS 개인정보 보호책임자	교육학술데이터본부 정광훈	- 이메일 : giltizen@keris.or.kr - 전화번호 : 053-714-0149 - 팩스번호 : 053-714-0194
RISS 개인정보 보호담당자	학술진흥부 길원진

② 정보주체는 한국교육학술정보원의 서비스(또는 사업)을 이용하시면서 발생한 모든 개인정보 보호
관련 문의, 불만처리, 피해구제 등에 관한 사항을 개인정보 보호책임자 및 담당부서로 문의 할 수
있습니다. 한국교육학술정보원은 정보주체의 문의에 대해 답변 및 처리해드릴 것입니다.

제12조(개인정보의 열람청구를 접수·처리하는 부서)

① 자체 개인정보 열람청구 접수ㆍ처리 창구
     부서명 : 교육학술데이터본부/학술진흥부
     담당자 : 길원진 연구원
     이메일 : giltizen@keris.or.kr
     전화번호 : 053-714-0149
     팩스번호 : 053-714-0194
② 개인정보 열람청구 접수ㆍ처리 창구
     - 개인정보보호 포털 웹사이트(www.privacy.go.kr)
     - 개인정보보호 포털 → 개인서비스 → 정보주체 권리행사 → 개인정보 열람 등 요구(본인확인을 위한
       휴대전화·아이핀(I-PIN) 등이 있어야 함)

제13조(정보주체의 권익침해에 대한 구제방법)

① 정보주체는 개인정보침해로 인한 구제를 받기 위하여 개인정보분쟁조정위원회, 한국인터넷진흥원
   개인정보침해신고센터 등에 분쟁해결이나 상담 등을 신청할 수 있습니다. 이 밖에 기타 개인정보
   침해의 신고, 상담에 대하여는 아래의 기관에 문의하시기 바랍니다.

   1. 개인정보분쟁조정위원회 : (국번없이) 1833-6972(www.kopico.go.kr)
   2. 개인정보침해신고센터 : (국번없이) 118(privacy.kisa.or.kr)
   3. 대검찰청 : (국번없이) 1301 (www.spo.go.kr)
   4. 경찰청 : (국번없이) 182 (ecrm.cyber.go.kr)

② 한국교육학술정보원은 정보주체의 개인정보자기결정권을 보장하고, 개인정보침해로 인한 상담 및
   피해 구제를 위해 노력하고 있으며, 신고나 상담이 필요한 경우 아래의 담당부서로 연락해 주시기 바랍
   니다.
   ▶ 개인정보 관련 고객 상담 및 신고
      부서명 : 학술진흥부
      담당자 : 길원진 연구원
      연락처 : ☎053-714-0149 / (Mail) giltizen@keris.or.kr / (Fax) 053-714-0194
③ 「개인정보 보호법」제35조(개인정보의 열람), 제36조(개인정보의 정정·삭제), 제37조(개인정보의
   처리정지 등)의 규정에 의한 요구에 대하여 공공기관의 장이 행한 처분 또는 부작위로 인하여 권리
   또는 이익의 침해를 받은 자는 행정심판법이 정하는 바에 따라 행정심판을 청구할 수 있습니다.
   ▶ 중앙행정심판위원회 : (국번없이) 110 (www.simpan.go.kr)

제14조(추가적인 이용ㆍ제공 판단기준)

① 한국교육학술정보원은 「개인정보 보호법」제15조제3항 및 제17조제4항에 따라 「개인정보
   보호법 시행령」 제14조의2에 따른 사항을 고려하여 정보주체의 동의 없이 개인정보를 추가적으로
   이용 · 제공할 수 있습니다.
② 이에 따라 한국교육학술정보원은 정보주체의 동의 없이 추가적인 이용 · 제공을 하는 경우, 본 개인
   정보처리방침을 통해 아래와 같은 추가적인 이용 · 제공을 위한 고려사항에 대한 판단기준을 안내
   드리겠습니다.
     ▶ 개인정보를 추가적으로 이용 · 제공하려는 목적이 당초 수집 목적과 관련성이 있는지 여부
     ▶ 개인정보를 수집한 정황 또는 처리 관행에 비추어 볼 때 추가적인 이용 · 제공에 대한 예측
          가능성이 있는지 여부
     ▶ 개인정보의 추가적인 이용 · 제공이 정보주체의 이익을 부당하게 침해하는지 여부
     ▶ 가명처리 또는 암호화 등 안전성 확보에 필요한 조치를 하였는지 여부

제15조(개인정보 처리방침의 변경)

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제 1 조 (목적)

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제 7 장 이의 신청 및 손해배상 청구 금지

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제 22 조 (손해배상청구금지)

부칙

부칙(개정 2005. 5. 31)

부칙(개정 2010. 1. 1)

부칙(개정 2010. 4 1)

부칙(개정 2017. 1 1)

Ver 8.8 (2026년 4월 9일 ~ )