에스테틱샵의 서비스품질이 가격공정성 지각과 고객만족 및 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향 = (An) influence of service quality in esthetic shop on price fairness perceptions, customer satisfaction, revisit and the degree of word-of-mouth
저자
발행사항
대전 : 대전대학교, 2013
학위논문사항
학위논문(박사) -- 대전대학교 대학원 , 경영학과 마케팅전공 , 2013
발행연도
2013
작성언어
한국어
KDC
325.512 판사항(5)
DDC
658.812 판사항(21)
발행국(도시)
대전
형태사항
vi, 147 p. : 도표 ; 26 cm
일반주기명
참고문헌: p. 127-134
소장기관
최근 경제성장과 동안신드롬, 연예인의 한류 주도 등 뷰티 산업을 성장시킬 다양한 재료들 속에서 뷰티 서비스 산업 시장은 지속적으로 성장하고 있다. 이에 맞물려 보건복지부 등 정부부처에서 주도적으로 뷰티산업 활성화를 위해 지원을 아끼지 않고 있다.
이에 뷰티산업의 다양성과 발전가능성을 인식하고, 뷰티산업의 학문적 기반 하에 발전 방안을 모색하고자, 뷰티 서비스산업에 대한 연구를 진행하였다. 본 연구에서는 뷰티 서비스산업 중 에스테틱샵의 서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향을 연구함에 있어, KS-SQI 모형을 서비스품질 측정 모형으로 사용하였다.
본 연구에서 사용한 KS-SQI 모형은 국내 문헌들 일부 연구에서 일부 잠재변수로 사용되어 졌지만, 많이 연구되지 않은 측정모형이다.
본 연구에서는 KS-SQI 모형을 사용하여 여타 논문과 차별성을 두었으며, 뷰티 서비스산업에서 가격공정성 지각을 고객만족의 선행변수로 그 영향관계를 측정하였다. 기존 연구에서 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구는 많이 이루어 졌으나, 가격공정성을 매개로 한 연구는 이루어지지 않은 점 또한 본 연구의 차별성이라 할 수 있겠다.
서비스품질이 가격공정성과 고객만족, 재방문의도 및 구전의도에 미치는 영향을 연구함에 있어, 에스테틱샵을 최근 1년 동안 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문해, 실증 분석한 결과 서비스 품질요인 8개요인 중 본원적 욕구충족, 예상외 혜택, 약속이행, 물리적 환경은 고객만족에게 영향을 못주는 요인으로 연구되었다.
SERVQUAL을 이용한 대다수의 연구에서는 본원적 욕구충족과 약속이행, 물리적 환경은 고객 만족에 영향을 미치는 영향관계가 규명되었으나 본 연구에서는 영향이 없는 것으로 규명되었다.. 따라서 본 연구는 실험적인 연구로서의 가치를 가지고 있고, 에스테틱 분야의 후속 연구에서 KS-SQI 모형과 가격공정성 지각을 매개로 한 연구가 진행 되었으면 한다.
본 연구의 시사점은 서비스품질의 잠재변수 중 본원적 욕구충족과 접근용이성은 기존 연구에서는 고객만족에 영향을 미치는 요인으로 연구되었지만, 본 가격공정성 지각을 매개로 한 연구에서는 기각되었다.
나머지 내생변수는 가격공정시각이 고객만족, 재방문의도, 구전의도에 모두 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족 또한 재방문의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
서비스 품질 요인 중 물리적 환경도 가격공정성을 매개로 한 고객만족에서 영향이 없는 것으로 나타났는데, 물리적 환경 또한 SERVQUAL 모형을 사용한 여타 논문은 상당히 영향력을 미치는 잠재변수로 연구된 바, 본 연구에서는 에스테틱샵 산업 특성 때문인 것으로 판단한다.
에스테틱샵은 다른 서비스 산업에 비해서, 한번 샵을 이용하기 시작하면 자주 샵을 바꾸지 않고, 지속적으로 한 곳만 이용하는 특성을 가지고 있고, 고객만족이 이루어진 고객은 정액권, 회수권 등 일종의 회원권을 구입해 이용하는 특성을 가지고 있는바 최초의 이용 시 물리적 환경이 영향을 주겠지만, 지속적으로 이용할 경우는 물리적 환경은 만족 요인에 영향을 덜 주는 서비스품질 요인이기 때문에 기각되는 결과가 나올 수 있다. 또한, 가격공정성 지각을 매개변수로 해서 영향력을 덜 줄 수 있을 수 있다.
인구통계학적 분석에 의한 실무적 시사점으로 남성이 여성보다 가격 공정성 지각에 민감하게 반응하고, 연령별로는 독특한 서비스, 프로그램은 경제력을 갖춘 40대~50대 여성고객이, 직업군 별로는 학생이 물리적인 환경에 영향을 더 많이 받는 것으로 나타났다. 또한 월 소득이 고소득자일수록 창의적인 아이디어에 영향을 더 받는 것으로 나타났다.
이용행태 분석을 통한 시사점으로는 연간 이용횟수가 많을수록 창의적 아이디어와 신뢰감을 중요시하게 생각하고, 이용횟수와 월간 지출액은 비례하고, 재방문의도와 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 한계점은 그동안 많이 연구되지 않은 KS-SQI 모형을 이용해 가격공정성 지각과의 영향관계를 규명하고자 해, 서비스품질 가설이 4개가 기각되었다. KS-SQI모형은 많은 연구가 이루어지 않았고, 가격공정성 지각과의 영향관계는 연구가 없는바 본 연구는 실험적 연구로서의 가치가 있다고 볼 수 있다.
향후 본 연구를 기반으로 가격공정성 이외 서비스공정성 등 서비스품질과 고객만족 간에 매개역할을 하는 변수를 발굴해 연구한다면, 연구의 가치가 있을 것이다.
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